Шведский финтех-гигант Klarna публично заявил о своих планах по использованию искусственного интеллекта для оптимизации затрат, особенно в маркетинге и обслуживании клиентов, и добился первого успеха. Генеральный директор Себастьян Семятковски публично и громко объявил о значительной экономии средств. Но так ли все хорошо в итоге?
Так, Себастьян сообщил, что благодаря ИИ-компаньону по поддержке клиентов компания заменила 700 сотрудников, а использование систем генеративного ИИ позволило ей сократить расходы на маркетинг на миллионы долларов.
🔥 Еще больше интересного контента на моем канале food stuff
Klarna — шведская финтех-компания, основанная в 2005 году в Стокгольме.
Обратите внимание: Как организовать дела с помощью бесплатного приложения "Todoist".
Экономические результаты
1) Klarna сэкономила около 10 миллионов долларов в год только на маркетинге, сократив штат сотрудников и сократив расходы на внешние агентства и фотобиблиотеки
2) Компания сократила численность персонала с 5000 до 3800 человек, а позже планировала сократить ее до 2000 человек.
3) Внедрение ИИ увеличивает средний доход на одного работника на 73% в год
Что пошло не так?
Однако агрессивная ориентация Klarna на искусственный интеллект дала обратный эффект: уровень обслуживания клиентов резко упал.
Пользователи много жалуются на то, что не могут получить помощь от реальных людей и недовольны бездушными чат-ботами, особенно когда дело касается решения финансовых проблем.
Компания сталкивается с репутационными и финансовыми рисками в результате ухудшения качества обслуживания клиентов.
Семятковски считает, что чрезмерная ориентация на сокращение расходов привела к снижению качества услуг. В январе 2025 года генеральный директор признал, что «нет ничего ценнее людей» и что компания «поняла это слишком поздно».
Klarna была вынуждена повторно нанять персонал службы поддержки клиентов и инвестировать в разработку человеческого сервиса, ориентированного на эмпатию и экспертизу.
В эпоху автоматизации ничто не сравнится с подлинным, качественным человеческим взаимодействием. Вот почему мы инвестируем в человеческую сторону нашего сервиса: эмпатию, экспертизу и реальные разговоры
Представитель Кларна
Почему стратегия не сработала?
Решения на основе искусственного интеллекта оказались недостаточно гибкими, чтобы заменить человеческий фактор в областях, где доверие и индивидуальный подход очень важны, особенно в сфере финансовых услуг.
Слишком быстрое увольнение сотрудников до проверки эффективности ИИ может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов и необходимости срочного отзыва сотрудников. Критика со стороны отрасли и клиентов: многие отмечают, что контент, создаваемый ИИ, имеет низкое качество и оказывает негативное влияние на творческую индустрию
Выводы и дальнейшие шаги
В настоящее время Klarna корректирует свою стратегию: ИИ по-прежнему будет использоваться как инструмент для автоматизации рутинных задач, но ключевые точки взаимодействия с клиентами снова будут обрабатываться людьми.
Компания признает, что ИИ — не панацея, а инструмент, который дополняет, а не заменяет человеческий опыт
Этот случай стал предостережением для всей отрасли: чрезмерная опора на ИИ для экономии средств без учета качества и человеческого фактора может иметь обратный эффект — потерю лояльности клиентов и необходимость пересмотра бизнес-модели.
Пожалуйста, поддержите меня, поставьте лайк! 🙏
#будущее #clarna #нейронныемодели #рынкитруда #иагенты
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Оптимизация расходов с помощью ИИ: что получилось? Кейс Klarna .