Шведская финтех-компания Klarna, один из мировых лидеров в сфере платежей «купи сейчас, заплати позже» (BNPL), решила радикально оптимизировать расходы с помощью искусственного интеллекта. Генеральный директор Себастьян Семятковски анонсировал амбициозные планы по автоматизации процессов, особенно в маркетинге и поддержке клиентов, и вскоре отчитался о первых впечатляющих результатах. Однако за внешними цифрами экономии скрывалась серьезная проблема, заставившая компанию пересмотреть свою стратегию.
Первоначальный успех и масштабные сокращения
Внедрение ИИ-систем, включая чат-ботов для поддержки клиентов и генеративные модели для создания маркетингового контента, позволило Klarna добиться значительной экономии. По заявлениям руководства, компания сократила около 700 позиций в службе поддержки, а также существенно уменьшила расходы на внешние маркетинговые агентства и стоковые фотобанки. В целом, годовая экономия на маркетинге оценивалась в 10 миллионов долларов. Численность персонала компании сократилась с 5 до 3.8 тысяч человек, а средний доход на одного сотрудника, по данным компании, вырос на 73% за год.
Обратите внимание: Как организовать дела с помощью бесплатного приложения "Todoist".
Klarna, основанная в 2005 году и достигшая статуса «единорога» (стартапа с оценкой свыше $1 млрд) еще в 2012-м, всегда была известна как технологический новатор. Казалось, что автоматизация — логичный следующий шаг для повышения эффективности.
Обратная сторона автоматизации: падение качества сервиса
Однако агрессивный переход на ИИ дал серьезный побочный эффект. Уровень обслуживания клиентов начал резко снижаться. Пользователи столкнулись с тем, что не могли решить сложные или нестандартные финансовые вопросы через бездушных чат-ботов. Жалобы на невозможность дозвониться или дождаться ответа от реального человека стали массовыми. В финансовом секторе, где вопросы доверия, безопасности и индивидуального подхода критически важны, это привело к росту недовольства и репутационным рискам для Klarna.
Признание ошибки и смена курса
К началу 2025 года руководство компании, включая самого Семятковски, публично признало ошибочность стратегии, построенной исключительно на сокращении издержек. Генеральный директор заявил, что компания «поняла слишком поздно, что нет ничего ценнее людей». Klarna была вынуждена начать обратный процесс — повторно нанимать сотрудников в службу поддержки и инвестировать в развитие «человеческого» сервиса, основанного на эмпатии и экспертных знаниях. Как отметил представитель компании, «в эпоху автоматизации ничто не сравнится с подлинным, качественным человеческим взаимодействием».
Анализ причин провала стратегии
Почему же изначально успешная инициатива дала сбой? Можно выделить несколько ключевых причин:
1. Недооценка человеческого фактора: ИИ-решения оказались недостаточно гибкими, чтобы заменить человека в ситуациях, требующих эмоционального интеллекта, понимания контекста и построения доверия.
2. Поспешные кадровые решения: Сокращение штата произошло до того, как была полностью проверена и отлажена эффективность ИИ-систем в реальных условиях.
3. Критика качества: Контент, генерируемый ИИ для маркетинга, часто воспринимался как шаблонный и низкокачественный, что вызывало негативную реакцию как клиентов, так и профессионального сообщества.
Выводы для индустрии и новые планы Klarna
Этот кейс стал важным уроком не только для Klarna, но и для всей индустрии, увлекающейся автоматизацией. Компания скорректировала свою стратегию: теперь ИИ рассматривается не как замена людям, а как инструмент для автоматизации рутинных операций. Ключевые точки взаимодействия с клиентами, особенно связанные с решением проблем и консультациями, возвращаются в ведение живых специалистов.
Klarna признает, что искусственный интеллект — это мощный вспомогательный инструмент, но не панацея. Чрезмерный акцент на экономию без учета качества сервиса и человеческого фактора может привести к потере лояльности клиентов и необходимости дорогостоящего пересмотра бизнес-модели, что компания и испытала на собственном опыте.
Пожалуйста, поддержите меня, поставьте лайк! 🙏
#будущее #clarna #нейронныемодели #рынкитруда #иагенты
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Оптимизация расходов с помощью ИИ: что получилось? Кейс Klarna .