Бизнес-процессы являются важной частью управления компанией. Они помогают автоматизировать работу, улучшить качество продуктов и услуг, снизить затраты и повысить эффективность выполнения всех задач. Однако их внедрение не всегда полезно, а в некоторых случаях и вредно. Сегодня мы поговорим об этом.
Ожидание против реальности
Иногда люди внедряют процессы только потому, что могут. Они услышали волшебное слово «бизнес-процесс» — и верят, что как только они создадут инструкции, внедрят необходимые инструменты, опишут регламенты и автоматизируют работу, сотрудники будут выполнять задачи в два раза эффективнее, бизнес взлетит и принесет небывалую прибыль.
Более того, если вы сами столкнулись с крупной организацией, где вся работа была регламентирована, автоматизирована и выполнялась строго по инструкциям, у вас может сложиться впечатление, что именно эта составляющая сделала большую рыбу большой.
Так или иначе, желание реализовать процессы, скорее всего, связано с увеличением доходов. Но на самом деле результат другой. Они созданы для оптимизации затрат, а не для увеличения прибыли. Давайте посмотрим на это на примере.
Когда бизнес-процессы вредят
Аркадий открыл бизнес по продаже детских игрушек. Первые покупатели пришли из уст в уста, и дела пошли хорошо. Аркадий — начинающий предприниматель, поэтому увидел много полезной информации о бизнесе и наткнулся на видео о бизнес-процессах и внедрении CRM. Умный спикер объяснил, как внедрение системы и оптимизация процессов помогают увеличить продажи и повысить лояльность.
Аркадий воодушевился и решил последовать совету из Интернета: внедрить CRM-систему, написать регламент и придумать KPI для всех.
Без должной подготовки и анализа Аркадий обратился к фрилансеру, который внедряет CRM-системы, описывает процессы и потратил на это немалые деньги. Но теперь в компании появились регламенты, часть работы автоматизирована, подключена аналитика для менеджеров, все сотрудники обучены работе с новым программным обеспечением. Аркадий знает, кто что делает, когда и в какой момент, остается только дождаться положительного результата.
Но вместо увеличения продаж компания столкнулась с еще большим падением доходов и отсутствием сбережений. В результате бизнес пришлось закрыть.
Почему бизнес Аркадия прогорел
Недостаточное понимание целей и потребностей. Аркадий слышал, что CRM-системы помогают увеличить продажи, но не понимал, когда и как именно. Оптимизация процессов и внедрение программ важна для компаний, у которых нет времени производить продукт, обрабатывать поток запросов от клиентов или работать над конверсиями. У них большой штат сотрудников, эффективность которых измерить сложно, но необходимо. Здесь на помощь приходят бизнес-процессы. Но все это не про стартап Аркадий.
Оптимизация ради оптимизации. Не зная, что делать, Аркадий искал волшебную таблетку, после которой деньги потекут рекой, а клиенты будут стоять в очереди у дверей сутками. Он считал, что, поскольку у него будет 100 клиентов в месяц, внедрив систему, он сможет уволить одного из менеджеров и тем самым сократить расходы. Или пусть два менеджера обрабатывают больше заявок, потому что конверсия увеличится. Работа будет организована слаженнее и красивее – и покупателей станет больше.
На практике клиенты понятия не имеют, как устроены процессы в компании. Им все равно. Продукт и услуга важны.
Обратите внимание: Как разработать и использовать бизнес-план.
Вместо оптимизации расходов в 30 тысяч рублей на менеджера нужно было улучшить продукт, донести ценность до клиентов и увеличить клиентскую базу. Маркетинг и продажи необходимы.Затраты на поддержание внедренных бизнес-процессов и систем не учитывались. В стартапах оптимизация процессов часто приводит к катастрофическим последствиям, поскольку компания постоянно ищет точки роста. Процессы меняются быстрее, чем вы можете их регулировать и отлаживать. В результате стоимость поддержания такой модели превышает стоимость хаоса, существующего в бизнесе из-за отсутствия регламентации и систем автоматизации.
А если Аркадий все это реализовал и обслуживание системы ляжет на его плечи, то о продажах и клиентах думать просто некогда. Когда вы вернетесь к своей старой жизни, возникнет хаос, и было бы стыдно позволить хаосу случиться снова. Они сделали это красиво.
В стартапах не стоит жёстко регулировать бизнес-процессы
Стартапы – это компании, которые только начали свой путь и ищут лучшие пути развития. Они находятся на стадии экспериментов и испытаний, поэтому должны иметь возможность быстро реагировать и адаптироваться к изменениям в окружающей среде. Стартап — это больше о продукте, чем о бизнес-процессах.
А продуктовое мышление — это подход к разработке продукта, основанный на понимании потребностей и пожеланий пользователей. Он предполагает тесное сотрудничество между различными отделами компании и экспериментирование, чтобы гарантировать, что продукт соответствует ожиданиям клиентов. Основная идея продуктового мышления — постоянное улучшение продукта на основе отзывов пользователей и изменений на рынке.
Стартапы часто работают в динамичной и непредсказуемой среде, где новые идеи, проблемы и решения могут появиться в любое время. Если бизнес-процессы слишком жестко регламентированы, новые идеи могут не быть включены в новые процессы, что может привести к потере конкурентоспособности. Поэтому важно дать сотрудникам возможность работать творчески и экспериментировать, чтобы компания могла быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и оставаться конкурентоспособной.
Вместо внедрения процессов Аркадий мог бы сфокусироваться на точках роста
Продвигайте в социальных сетях: создайте аккаунт магазина в социальных сетях, где вы сможете регулярно публиковать фото и видео обзоры новых игрушек, интересные идеи для игр с ними, конкурсы для подписчиков и так далее. Это поможет привлечь внимание новых клиентов, удержать старых и увеличить продажи.
Организуйте мероприятия: проводите в магазине различные мероприятия, такие как детские дни рождения, игровые дни, мастер-классы по изготовлению игрушек и т д. Это привлечет больше посетителей, создаст положительный имидж магазина и увеличит продажи.
Внедряйте программы лояльности: создавайте программы лояльности для постоянных клиентов, такие как скидки и бонусы при покупках, дополнительные подарки за заказы, приглашения на частные распродажи и т д. Это поможет удержать старых клиентов и привлечь новых.
Расширяйте ассортимент: добавляйте в ассортимент магазина новые, уникальные и интересные игрушки. Например, мультяшные куклы для конкретных мероприятий для детей или взрослых. Это поможет привлечь внимание новых клиентов и увеличить продажи среди старых.
Улучшите сервис: обучите персонал магазина общаться с покупателями, решать их проблемы, предоставлять полную информацию о товаре и т д. Частично этот момент можно отнести к написанию скриптов и регламентов. И здорово. Самое главное – понять, с какой целью это делается. Например, хороший сервис поможет улучшить качество обслуживания клиентов, повысив вероятность того, что они вернутся в магазин.
Да, если хлынут новые клиенты, 10 сотрудников делают что-то непонятное и заказов хватит на несколько месяцев — пора начинать оптимизировать работу и наводить порядок. Но если вы занимаетесь наведением порядка, когда заказов может не быть неделю, лучше подумать, какие идеи могут вызвать необходимый хаос и увеличить доход. Сосредоточьтесь на маркетинге и продажах.
Итого
Если вы новичок на рынке, скорее всего, вам нужно сосредоточиться на том, как заработать в 3-5 раз больше, чем на том, как сэкономить. Для большинства стартапов мышление о продукте важнее оптимизации и управления бизнес-процессами.
Если вы думаете о том, как добиться успеха, не забывайте о маркетинге и продажах. Возможно, вы сделали шаг в неправильном направлении.
[мин]Бизнес-процессЭффективность Длинный пост 2 ЭмоцииБольше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Одно лечим, другое калечим: кому бизнес-процессы помогут зарабатывать больше, а кому могут всё сломать.