фото из сервиса Яндекс.КартинкиНапомним: в первой части статьи шла речь о том, из чего складывается репутация в интернете и что ей угрожает, а во второй мы начали рассматривать, какими способами можно защитить свою репутацию. Продолжим.
Контроль выдачи для защиты деловой репутации
Контролировать поисковики по запросам Вашей компании нужно для того, чтобы знать, что видит человек, который ищет о Вас информацию и предлагать ему то, что Вам хотелось бы.
В рамках защиты репутации это поможет в следующем.
Как мы и говорили ранее, злоумышленник может создать сайты-отзовики или фейковые страницы в социальных сетях, добавить компрометирующие статьи или даже #блоги о Вас и по ключевым запросам выводить все это дело в видимую зону поисковой выдачи по Вашим запросам, что как следствие приведет к отвалу потенциального клиента, который остро может отреагировать на негатив от "Ваших действующих клиентов".
Чтобы такой ситуации не произошло, компании начинают сами работать со своей поисковой выдачей и укреплять ее. Данное инфопространство создаётся довольно просто. Все, что мы обсудили в рамках контента, нужно сделать самостоятельно и начать вести, контролировать и продвигать.
Выглядит это примерно следующим образом.
Вы сами создаете о себе:
- сайт-отзовик, где собираете отзывы реальных клиентов и продвигаете его в TOP поисковой выдачи
- страницу в социальных сетях отзывы-предложения, где ведете сбор жалоб и, самое главное, продвигаете данную страницу по репутационному запросу; здесь обязательно нужно учитывать важный момент: официальную группу может перебить группа с репутационным запросом, поэтому по сбору отзывов лучше создавать группу отдельно, для укрепления выдачи
- блог компании со статьями и заголовками репутационных запросов ("бренд – отзывы") где будете постить о себе статьи, которые будут играть Вам на руку
- статьи на сторонних ресурсах по типу pikabu или tj для того же продвижения в видимую зону.
Все это нужно создавать и продвигать с целью удержания позиций в топ выдачи и для того, чтобы при атаках черного пиара компромат не вышел в видимую зону. Как хороший пример сайта-отзовика можно посмотреть, как это сделал Wokker, только они не акцентировали внимание на репутационный запрос, и поэтому домен не имеет ключевого вхождения, как и информация на сайте.
Взаимосвязь SERM и мониторинга в рамках защиты репутации
Важность оперативного мониторинга мы уже отметили выше, но стоит добавить, что к реакции на #контент также относится инструмент SERM. Дело в том, что работая по накрутке поведенческих и социальных факторов и других вещей для продвижения ресурсов, нужно также отслеживать и остальные ресурсы для того, чтобы понимать, где и какая идет активность и, в зависимости от получаемой информации, реагировать в виде усиления продвижения выбранных ресурсов в топ. Конечно же, над всем этим нужно работать в комплексе.
Отзывы как защита деловой репутации
Важно учитывать тот факт, что положительные #отзывы люди пишут куда реже, чем отрицательные, поскольку за свои деньги внутренне большинство ожидает качества.
Но учитывая, что негатив всегда может быть как естественный, так и фейковый, нужно защищать свое информационное поле/репутацию и для этого просто необходимо создавать положительные рейтинги на отзовиках.
Исходя из этого, есть два способа по работе с отзывами:
1. Стимулирование потребителя: это естественный прирост отзывов посредством стимулирования потребителя оставить отзыв. Это могут быть E-mail рассылки, также QR коды на POSM материалах в Ваших заведениях или информация на сайте после покупки товара, где предлагается скидка/вознаграждение за отзыв.
2. Заняться размещением отзывов самостоятельно: для укрепления защиты своего инфополя многие прибегают к так называемым фейковым отзывам, и в этом нет ничего плохого, поскольку алгоритмы трастовых отзовиков рассчитаны так, что положительный отзыв оставить сложнее, чем негативный, а это значит, что, как ни крути, а в большинстве случаев, если не развивать тему с отзывами, то негатива будет больше. Соответственно, пока все это дело не эволюционировало, то на войне все средства хороши.
SMM как защита репутации
Учитывая, что и у домашних питомцев уже есть социальные сети, то бренд там просто обязан присутствовать. Официальные страницы в социальных сетях создают образ компании и репутацию в том числе. Очень часто у брендов можно заметить заброшенные страницы в социальных сетях, от этого, кстати, и рождается много проблем. Поскольку служба поддержки работает, мягко говоря, не очень, а через #соцсети клиент проблемы не решит, то он идет на общие ресурсы и начинает выплескивать негатив там. К слову о сервисе: да, большой процент недовольных заказчиков может сразу пойти жаловаться на сторонние площадки, но также можно заметить, что зачастую недовольный потребитель сначала обратится в саму компанию для решения проблемы, и уж если там он ничего не получит, то тогда держитесь. Именно поэтому сервис очень важен и в рамках нашей темы решает задачу по минимизации негатива в интернете. Учитывая эволюцию интернета, можно заметить, что людям удобно решать вопросы в переписках в социальных сетях.
Обратите внимание: Макетинговая часть вашего бизнес-плана.
Поэтому как раз-таки тот самый комьюнити-менеджмент очень важен для решения вопросов потребителя, сбора необходимой обратной связи и минимизации негатива. К тому же в рамках конкуренции компании должны присутствовать везде и всегда быть на связи со своим потребителем, тем более, если пушит напрямую им.Нативное интегрирование по информационным запросам
Репутационный фон не ограничивается брендовым и репутационным запросом. Очень хорошая практика – брать за основу информационные запросы: те запросы, которые потребитель вводит в поисковую строку, чтобы ознакомиться не с компанией, а с продуктом/услугой, которую предлагает она и ее конкуренты (если это продажа недвижимости, то пример информационного запроса "как подобрать квартиру в москве"). Разумеется, если по данным запросам Вы продвигаете личные статьи, рейтинги с Вами, своих экспертов или экспертов, что ссылаются на Вас, то ещё до выбора, у кого покупать, Вы в голове потенциального клиента выстраиваете свой нужный имидж и положительную репутацию.
Евангелисты – носители Вашего имиджа и репутации
Что может быть круче в рамках защиты своей репутации, да и имиджа, чем тысячи людей, которые готовы сожрать кого угодно толпой, если не разделяются их интересы, связанные с Вашим брендом. Немного гиперболизированно, но все же. Те, кто заказывает работу по созданию своего клуба фанатов/фан-пабликов и грамотно вкладывает в нее свои силы, очень многое могут получить в перспективе. Важно понимать, что мы говорим не о группах, где люди ждут купоны и #скидки на ламоду и т.д., а о серьезных фан-пабликах, где люди ассоциируют себя с брендом и его продуктом, обсуждают его, делают клубные встречи – в общем, продвигают бренд в массы.
Разумеется, все это делается при помощи самого бренда, поскольку такие вещи нужно спонсировать, выделяя при этом бюджет на все возможные мероприятия, рекламу, подарки, привлекая селебрити как бренд амбассадоров, что будут нести имидж в массы. В России это новый уровень, поскольку создание таких клубов стоит вложений, труда и сил. И если не брать в пример мастодонтов типа Harley Davidson с вековой историей, то даже на развитие онлайн-клубов в рамках соцсеточных пабликов нужно достаточно много сил и средств, которые окупаются ой как не сразу. В общем, создание и работа со своими евангелистами — очень сильный ход, этот ферзь на шахматной доске бизнеса Вам еще пригодится.
Если говорить о подобных ярых фанатах какого-либо бренда, то одним из примеров является Play Station. Стали они таковыми благодаря продукту, который компания создавала с самого начала своей истории, а именно игр для приставки, которые выходили эксклюзивно на разные поколения консоли. Они выходят и по сей день, подпитывая любовь фанатов. Уже скоро выходит новое поколение консолей от Sony и Microsoft, и фанаты первой даже не думают о покупке XBox, несмотря на ряд её преимуществ, уж слишком сильно они любят свою "Соньку".
Следственно, "евангелисты бренда" являются результатом работы компании на долгой дистанции, а особенно крепко они привязываются к бренду, если знакомство с ним произошло еще в детстве, когда формируются самые яркие впечатления о знакомстве с компанией, хотя сам человек даже не подозревает этого.
Даже если такой человек захочет купить, например, телевизор, то сначала он подумает именно о Sony, поскольку их бренд уже "въелся" в его сознание и с ним связаны эмоции, которые могут сыграть на руку для компании.
Пару слов
Защита деловой репутации — это, в первую очередь, работа, направленная на создание положительного фона о себе в интернете, и здесь нужно не столько бояться конкурентов, сколько себя самого. Ведь Ваши клиенты могут изменить Вашу репутацию довольно быстро, если Вы не удовлетворяете их потребности. Поэтому работа со своим продуктом и клиентским сервисом должна быть на первом мете. От сервиса растут ноги в сторону работы на отслеживание всей появляющейся информации в интернете и, разумеется, реакция на эту информацию: как только о Вас написали — Вы отреагировали – именно так можно держать все под контролем, в том числе и свою репутацию. Создавая контент самостоятельно, Вы ускоряете создание положительной репутации в интернете, а главное, укрепляете её. Если все делается так, то атаки конкурентов не страшны, поскольку Вы их быстро пресечете и защитите свою деловую репутацию в интернете.
По материалам Дмитрия Байкова и DA Step Up Web
#технологии #бизнес и финансы #бизнес секреты #репутация в сети #полезные советы
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Защита деловой репутации компании в интернете (часть третья, заключительная).