Ну что, уважаемый читатель, хочется немного отвлечься, и сделать перерыв перед достаточно сложной следующей главой про франшизу, успеем ещё. Кстати , подумалось тут на досуге – в следующие публикации не помешает вводить конкретные примеры деловой практики, непосредственно связанные со смысловым наполнением статьи, причём не только отдалённые от нас по времени, но и свежие наглядные факты из свежих бизнес-новостей, если таковые обнаружатся и будут представлять определённый для нас интерес. А пока просто хочу вспомнить некоторые забавные и местами грустные истории, которые наглядно демонстрируют, к чему приводят ошибки в сфере информационной безопасности; как всё-таки плохо не знать в совершенстве товарную группу, представляемую потенциальному потребителю; как «человеческий фактор» выходит боком для бизнеса и насколько важно установить правильный диалог с клиентом, дабы не попадать в смешную ситуацию.
Начнём с небольшого экскурса в историю – далёкий 1993 год. На тот момент в столичном городе, в котором автор этих строк проживал, и начинал свою трудовую деятельность, существовало только две (!) компании, торгующей компьютерной техникой и различной периферией к ней, причём выбор был крайне скуден, цены запредельные, и покупателем в основном являлся только сформировавшийся в перестроечные годы корпоративный сектор. Чтобы Вы понимали «масштаб трагедии», размещаю ниже фотографию ПК, стоившего примерно полторы тысячи долларов (примерно одна треть цены однокомнатной квартиры, правда не в самом лучшем районе). Вот характеристики этого чуда инженерной мысли: Intel i486SX-25 ОЗУ: 4-mb SIM, видео: встроенный CirrusLogic с видеопамятью на 512 kb, HDD — 127Mb.
BM PS/1 (англ. Personal System/1) — серия персональных компьютеров фирмы IBM, выпускалась с 1990 года, в сентябре 1994 была заменена на IBM Aptiva. Это вторая попытка IBM выйти на рынок домашних компьютеров, после неудачной модели IBM PCjr.IBM PS/1 (англ. Personal System/1) — серия персональных компьютеров фирмы IBM, выпускалась с 1990 года, в сентябре 1994 была заменена на IBM Aptiva. Это вторая попытка IBM выйти на рынок домашних компьютеров, после неудачной модели IBM PCjr.Техника дорогая, относились к ней с подобающим пиететом, в свободное время резались в DOOM , с милостивого разрешения руководства, в общем всячески холили и лелеяли, как и операторов на ней работающих. И понадобилось как-то нашему предприятию сделать рекламный ролик для демонстрации его на одном вечернем телесайте, причём не игровой, без задействования реальных актёров (что стало бы намного дешевле), а анимационный, с использованием компьютерной графики, где-то секунд на тридцать .Молодое поколение сейчас может не поверить автору, но ролик с примитивной графикой, который любой студент сейчас сделает на коленке за, максимум десять минут, обходился практически в стоимость ПК, исполнение его в студии, куда обратилась фирма – занимало неделю, при огромной очереди страждущих (как -же, круто и модно). Переговоры о ролике вёл молодой специалист из отдела рекламы, функции которого заключались в поддержании устойчивых контактов с типографией, телевидением, немногочисленными на то момент рекламными агентствами, в общем – полный контроль изготовления и приёмки различного соответствующего контента. В отделе работало три человека, сдружившихся между собой, и частенько весело проводивших вместе нерабочее время. Ролик был заказан, назначены даты предварительных и окончательных просмотров, с учётом пожеланий заказчиков, подписан договор с телеканалом о запуске его в сеть вещания с определённой даты и времени в эфир. Приём ролика осуществлялся только представителем заказчика (личное присутствие), с последующей передачей одобренного материала на дискете.
В это-же время в бухгалтерию предприятия понадобился ксерокс, ну прямо до зарезу. Игрушка тоже не дешёвая по тем временам, со скрипом – но купили. Естественно, всем сотрудникам других отделов было жутко интересно всё, что только было можно скопировать на устройстве. Первый день веселились все напропалую, потом страсти поутихли но, как оказалось – хватило и одного дня для неприятности. Парень, руководящий рекламным отделом, «продублировал» на ксероксе купюру стоимостью примерно в эквиваленте около пары долларов США, причём с двух сторон, раскрасил её жёлтым фломастером (степени защиты пост перестроечных денег были крайне низки), и веселил сотрудников этой бумажкой. Всё было сделано абсолютно без злого умысла, хохмы ради – которая, к сожалению, вылезла боком множеству сторон. Вечером рекламный отдел, после предварительного приёма ролика, и договорённости забрать материал через два дня после устранения замечаний, в полном составе отправился продолжать праздновать день рождения своего руководителя к нему на квартиру, предварительно хорошенько отметив его в офисе. Праздник был в самом разгаре, когда неожиданно выяснилось, что эликсир вдохновения хорошего настроения закончился, а веселье только начинается. Ночной магазин в городе был один (!), зато гораздо ближе был железнодорожный вокзал, где в ночное время добрые люди пенсионного возраста женского пола, оный эликсир реализовали страждущим с небольшой наценкой (ну процентов 100-150), под негласным покровительством блюстителей закона, а что поделать, лихие девяностые… Прикупив необходимой жидкости, два товарища устремились в сторону дома, благо недалеко было, но внезапно вопль одной из осчастлививших их добрых самаритянок заставил их резко тормознуть, а через пяток минут они уже были в руках доблестных стражей правопорядка, а несчастная бабушка потрясала … ксерокопированной купюрой, с нетрезвых глаз виновника торжества отданной в качестве расчёта. Попытки замять ситуацию на месте не увенчались успехом, друзей доставили в ближайшее отделение, провели «воспитательную» беседу, и почти уже отпустили, но не тут-то было. Приметы несчастного именинника совпадали с приметами человека, совершившего тяжкое правонарушение и находящегося в розыске – пальто, шарф, шапка, примерный рост по описаниям потерпевшего. Документов на руках не оказалось ни у одного, ни у второго, и для установления личностей обоих задержали на трое суток. Ситуация ещё более ухудшилась тем обстоятельством, что дело происходило в пятницу, и впереди были выходные.
Протрезвевшая наутро компания, принимавшая участие в празднике, решила – именинник загулял, объявится, захлопнула квартиру и отправилась по домам.
Обратите внимание: О модерации, или как хорошо начать и закончить?.
Далее события развивались следующим образом – в понедельник в рекламном отделе отсутствовали два сотрудника, допрос третьего с пристрастием абсолютно ничего не дал, ближе к обеду кто-то вспомнил о рекламе, дружно бросились искать контактные данные агентства, причём никто толком ничего вразумительного по ролику сказать не мог. Финал таков – рекламу запустили только через две недели, телесайт потребовал неустойку за «заряженное» эфирное время, которое ему пришлось срочно закрывать другим рекламодателем, вышедший на работу сотрудник ещё долго боялся даже подходить к ксероксу.
История номер два: будни техподдержки одного Интернет-оператора. Как правило, существуют несколько линий, обрабатывающих входящие звонки абонентов. Первая линия принимает на себя основную нагрузку, разгребая звонки по уровню сложности, и либо решая их сиюминутно, без переадресации на специалистов более высокого уровня, либо отправляя звонок по назначению. Абоненты бывают разные, но все они, как правило, свято уверенны в собственной непогрешимости и правоте, и неудивительно, что операторы на первой входящей линии надолго не задерживаются. Терпеть хамство и порой элементарную глупость людей, которые совершают одни и те же ошибки, сыплют однотипными угрозами, просят списать долг (да просто, жалко, что ли для молодой мамы...?) — нелегкая работа. А пускать такие звонки напрямую специалистам техподдержки — не самый лучший вариант. Потому что если студенты и выпускники без опыта еще потерпят хамство ради наработки опыта, то крутые спецы навряд ли.
Входящий звонок от абонента, который последовательно проходит две линии, и попадает на третью. Не буду врать, не помню точно, в чём именно заключалась проблема, но на моих глазах, в течении десяти минут специалист пошагово очень терпеливо объяснял звонящему, какие последовательные действия ему необходимо осуществить на своём компьютере, и абонент подтверждал всё это полным согласием и пониманием. После вопроса специалиста, как прошла настройка, и устранена ли проблема произошло следующее: наш технарь поставил звонок на удержание и громко, на весь офис, произнёс набор слов, от которых покраснели бы не только приличные девушки, но и ряд военнослужащих сил специального назначения. На немой вопрос в моих глазах последовал лаконичный ответ – абонент сказал, что сейчас пойдёт и ВКЛЮЧИТ компьютер. Абонент в течении примерно тридцати минут «выносил» мозг технической поддержке просто потому, что ему забыли задать простой вопрос: «Скажите пожалуйста, Вы сейчас находитесь за компьютером?».
Примерно такое-же взаимное недопонимание сложилось у автора с техническим отделом одного крупного государственного предприятия, в ходе поставки сложных конструкторских изделий. Приехав с продукцией на комбинат, был встречен целой делегацией на складе, в количестве четырёх человек – трёх крепких грузчиков и начальника техотдела, груз же представлял из себя коробку размером примерно с обычный старый ламповый телевизор не самых крупных габаритов. Как оказалось, техотдел смутила спецификация к договору поставки на семи листах, и впечатляющая сумма договора, под это дело даже освободили складскую площадь, а пикантность ситуации составляло то, что большинство отгружаемых запасных частей к сложному оборудованию, были размером меньше спичечного коробка, и как водится, снабжение об этом уведомило технический отдел, который просто не потрудился вовремя прочесть служебную записку.
Ещё один пример о том, как всё-таки плохо не знать в совершенстве товарную группу, представляемую потенциальному потребителю. Молодой специалист, менеджер по продажам фирмы, специализирующейся на поставке предприятиям мясоперерабатывающей отрасли запасных частей, инвентаря и оборудования, один из первых его самостоятельных звонков (естественно, под чутким вниманием более опытных товарищей) - разговор с главным инженером мясокомбината о возможной поставке в их адрес чего-то из ассортимента, предлагаемого фирмой. На вопрос о необходимости закупки в текущем году мясомассажёра, менеджер выдаёт ответ о том, что, к сожалению, фирма такой мелочью не занимается. Десятисекундная пауза на том конце трубки, и звучит фраза (привожу как есть, только с цензорской купюрой): «Б…, ребята, я просто хочу приехать, и на вас посмотреть. Чем же вы торгуете, если для вашей фирмы это мелочь?!». А теперь внимание – мясомассажёр.
Технические характеристики: Мощность, кВт 33 Габаритные размеры (ДхШхВ), мм 2650*6000*3350-4650 Объем бункера 10000 лОборудование размером с хорошую центрифугу, и на фото ещё не самая крупная модель. Как объяснял в последствие незадачливый менеджер, в его представление запрошенный товар представлял из себя что-то в виде кухонной скалки для раскатывания теста. Кстати, отношения с мясокомбинатом у него в дальнейшем сложились хорошие, но этот ответ ему ещё долго припоминали.
Ну и напоследок, информационная безопасность - получив в конце месяца очередной счёт за телефонные переговоры, бухгалтерия компании Интернет-провайдера обнаружила серьёзную пробитую финансовую брешь, в виде звонков в Тунис, начиная с пятницы и заканчивая утром понедельника. На предприятии использовалась виртуальная АТС-это сервис, который объединяет все номера компании в единую сеть, хранит всю историю и записи разговоров с клиентами, а также, автоматизирует работу и повышает эффективность сотрудников и качество обслуживания клиентов. Понятно – вирус, отзвонившийся на платную линию, начали искать корень проблемы, защита вроде стоит неплохая.
Выяснилось, что не так давно монтажникам, подключающих новых абонентов, и находящимся в помещении, расположенном достаточно удалённо территориально от главного офиса, для оптимизации их трудового процесса поставили компьютер, для оперативности обработки заказов клиентов. В один из прекрасных дней, не самый загруженный по заявкам, «группа товарищей» решила прямо на рабочем месте ознакомиться с пикантным роликом из сети, для этого был отключен зловредный антивирус, постоянно препятствующий просмотру столь «ценного» материала – и в результате всех вышеперечисленных мероприятий сеть предприятия поймала трояна, специализирующегося на взломе voip-оборудования по сети Интернет, и как следствие похищавшего учетные данные из voip-оборудования, или совершавшего звонки через само voip-оборудование, подчиняющееся командам злоумышленников извне.
Причин этого могло быть многое: неправильная организация локальной сети, отсутствие элементарных средств защиты, проброс портов на маршрутизаторе, использование слабых паролей, подключение voip-оборудования на внешнем ip-адресе и др. Соответствующие оргвыводы были сделаны, защита пересмотрена, виновные наказаны.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: . Всё хорошо, но.