Недаром в соцсетях говорят, что послом компании является модератор. В конце концов, он находится на первой линии контакта между брендом и потребителем. Так что давайте позаботимся о том, чтобы клиент хотел с нами разговаривать.
Умелое общение не только влияет на лояльность, но и позволяет наладить положительные связи с получателями, а значит - положительное отношение к вашему бренду в Интернете. Тип диалога, который вы ведете, может зависеть от того, будут ли вас воспринимать как профессиональный, «дружественный» бренд или бренд, которого ... лучше избегать. Кроме того, ваш подход демонстрирует то, как вы отвечаете на жалобы, отзывы и запросы. В Интернете ничего не теряется, и, как вы знаете, негативный опыт не только в отношении продукта, но и в отношении обслуживания клиентов, может распространяться дальше, что влияет на ваш имидж.
Если ваш бизнес включает продажу товаров или услуг (офлайн и онлайн), профили в социальных сетях будут служить потенциальным и текущим потребителям в качестве дополнительного сайта связи. Вы должны считаться с появлением мнений (в том числе отрицательных) относительно предлагаемых вами услуг. Помимо проблем с имиджем, есть еще цели продаж.
Ведение диалога с получателями также является способом получения отзывов о ваших продуктах или услугах. Таким образом, вы можете узнать, как, например, принимаются новые варианты продаваемой вами косметики или что потребители думают о расширенном предложении вашего интернет-магазина. Такие отзывы стоит собирать и делать из них выводы для дальнейших действий.
/-/-/
ЦЕЛИ - ЧТО ДАЛЬШЕ?
Начните с определения структуры модерации, с помощью которой вы будете вести диалог со своей аудиторией. В каком тоне вы хотите общаться? Вы предпочитаете обращаться к пользователям по имени или, более официально, для вас? Подумайте, какую роль вы бы хотели бы сыграть, отвечая как бренд - хотите ли вы быть хорошим другом, которого всегда удастся ответить на любой вопрос, или, скорее, вы позиционируете себя как неоспоримый авторитет и эксперт в своей области. Тон, который вы используете, также может отражать характеристики героя вашего бренда и бренда.
Определите метод модерации - будет ли ведущая коммуникация реактивной (т.
Обратите внимание: Как начать свой бизнес с нуля.
Е. Направленной на ответы на конкретные запросы потребителей) или упреждающей, которая включает вовлечение получателей в обсуждения и вступление в диалог с брендом.Если вы проводите мероприятия в различных социальных сетях, постарайтесь определить, какой пол и возрастная группа являются ведущими для данного сайта - подростки 13–17 лет, женщины 25–40 лет или другие сегменты, которые будут определять нашего потенциального получателя и собеседника.
Затем обязательно подготовьте файл с шаблонами ответов, которые определят, каким должен быть ответ на проблему, указанную потребителем. Если вы запускаете кампанию, подумайте, какие вопросы могут задать люди, увидевшие вашу рекламу. Хорошая практика - быть на шаг впереди и создавать так называемые Вопросы и ответы, которые станут очень полезным инструментом в работе модератора социальных сетей.
Для лучшей организации работы модератора установите также дни и часы, в которые модератор будет работать. Убедитесь, что вы указали желаемое время ответа. Постарайтесь оправдать свои предположения.
Позаботьтесь о мониторинге. Это поможет вам выйти за рамки социальных сетей и шире взглянуть на мнения потребителей. Вы можете использовать популярные инструменты, но не забывайте следить за профилями крупных СМИ и закрытых групп.
/-/-/
ЧТО НУЖНО ПОМНИТЬ ПРИ ОБЩЕНИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ?
Прежде всего убедитесь, что отправленное сообщение или комментарий не содержит ошибок. Старайтесь избегать опечаток, ошибок в названии или в личной статье. При общении с получателем помните, что каждое сообщение из профиля бренда направляется брендом, а не конкретным человеком, и оно будет связано с брендом.
Очень важно не быть поучительным, возвышенным или претенциозным. Не позволяйте тону вашего ответа - особенно с негативными комментариями - быть гнетущим. Избегайте ненужных объяснений, которые могут означать перевод получателю «извне». Выбирайте четкие, короткие и конкретные сообщения.
Не удаляйте комментарии, даже если они отрицательные. Вы можете удалить только вульгарный, расистский и разжигающий ненависть контент. Однако, если вы удалите данный комментарий, вы должны учитывать тот факт, что получатель спросит, почему контент был удален.
Успехов вам и положительных комментариев:)
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: О модерации, или как хорошо начать и закончить?.