Эта история началась с неожиданного утра, когда я обнаружил в прихожей печальные последствия стирки: мой кожаный бумажник, забытый в кармане худи, был безнадёжно испорчен стиральной машиной. Внутри, помимо прочего, находились водительские права и СТС (Свидетельство о регистрации Транспортного Средства). К счастью, права уцелели.
Решив, что всё происходит к лучшему, я обрадовался поводу обновить аксессуар, тем более что на носу был день рождения. Это также избавило бы мою жену от мук выбора подарка.
Выбор мастера и первая ошибка
Как активный пользователь Пикабу, я знал о замечательной мастерской «Повозка», где мастер Иван (@IwanCo) вместе с детьми с ограниченными возможностями здоровья создаёт изделия из кожи ручной работы. Именно туда я и решил обратиться, что, как выяснилось позже, стало моей первой ошибкой.
Я составил предельно простое техническое задание из четырёх пунктов, взяв за основу старый бумажник:
Форм-фактор на основе имеющегося.
- Материал — кожа, желательно коричневая. В качестве образца текстуры и цвета я приложил фото своего портмоне.
Образец кожи.
- Наличие язычка с кнопкой для закрывания.
- В левой части — три кармашка для карт, а внизу — отделение для СТС с небольшим запасом (размер документа 8,5 х 11,5 см).
Фото с размерами СТС для наглядности.
- В правой части — либо отделение для мелочи с кнопкой или молнией, либо просто два слоя кожи, образующих два отделения.
Начало работы и вторая ошибка
Казалось, всё шло хорошо: мы с мастером согласовали эскиз будущего изделия и выбрали конкретный образец кожи.
Согласованная кожа.
Согласованный эскиз.
И здесь я совершил вторую серьёзную ошибку — перевёл предоплату в размере 5000 рублей, полностью доверившись процессу.
Перевод предоплаты.
Долгое ожидание и черед неудач
После оплаты начался период ожидания, который быстро сменился разочарованием.
Первая неудачная попытка: СТС не поместилось.
Логично было бы предположить, что после первой неудачи размеры будут исправлены в соответствии с ТЗ. Однако прошло ещё время, и пришёл новый результат.
Вторая неудача: бумажник оказался чёрным, хотя мы специально согласовывали коричневый цвет и текстуру, что было одним из ключевых требований.
Проблемы коммуникации усугублялись тем, что мастер мог не отвечать на сообщения по 5 дней подряд (например, с 10 по 15 сентября).
Скриншот переписки, демонстрирующий паузы в ответах.
Финальный результат и полный провал
Спустя два месяца и с третьей попытки бумажник был наконец-то готов.
Фото готового изделия.
Но вся эта история не имела бы такого печального финала, если бы не последнее, решающее фото:
Ключевая проблема: СТС по-прежнему не входит в предназначенное для него отделение.
В итоге я получил добротно сшитый, крепкий, но абсолютно бесполезный для меня аксессуар. Изделие не выполняло свою основную функцию. Возникает вопрос: неужели экономия нескольких миллиметров кожи важнее, чем удовлетворённость клиента и его дальнейшие рекомендации? Вместо того чтобы хвалить «Повозку» как производителя штучной качественной продукции, я вынужден делиться негативным опытом.
Попытки продать этот бумажник на Avito не увенчались успехом — рынок переполнен подобными предложениями.
Почему я всё это пишу
У меня было две причины взяться за этот текст:
- Постоянные вопросы от жены о том, когда же я начну пользоваться её подарком.
- Полное игнорирование моих претензий со стороны мастера Ивана (@IwanCo). Я написал ему, что изделие не соответствует ТЗ и им невозможно пользоваться, но ответа так и не получил. Возможно, прочитав это здесь, он вспомнит о профессиональной гордости, принципах хорошего тона и клиентоориентированности, признает ошибки и с четвёртой попытки всё-таки сможет изготовить довольно простое изделие в полном соответствии с изначальными требованиями.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Как я лоханулся. Или немного про клиентоориентированность.