История о том, как «Авито Доставка» проигнорировала доказательства и отказала в возмещении ущерба за сломанный товар
Я продавал совершенно новый су-вид (медленноварку) модели Inkbird ISV-101WY. Устройство было абсолютно новым: с заводскими защитными плёнками, в оригинальной коробке с поролоновыми вставками.
Именно в такой упаковке этот прибор поставляется из Китая, и в точно таком же виде я сам получил его из Москвы, заказав через Яндекс Маркет — тогда всё пришло в идеальном состоянии.
Перед отправкой покупателю я тщательно зафиксировал состояние товара: сделал подробные фотографии и записал видео, на которых чётко видно, что су-вид цел и не имеет никаких дефектов. Сотрудник пункта приёма отправлений также осмотрел товар и принял его как новый, без замечаний.
Фотография товара перед отправкой
На снимках видно, что устройство и упаковка в полном порядке. Эти фотографии позже были приложены к заявке в поддержку.
Для доставки был выбран сервис «Авито Доставка», а фактическим перевозчиком выступила компания СДЭК.
Посылка была застрахована на полную стоимость товара — 9500 рублей. Для дополнительной безопасности я обернул заводскую коробку в десять слоёв пузырчатой плёнки.
Однако при получении покупатель обнаружил, что у су-вида сломана крепёжная прищепка, а все защитные плёнки с устройства были сняты.
Фотографии, сделанные покупателем в момент получения повреждённой посылки.
Покупатель, естественно, отказался принимать товар в таком виде. Курьер составил соответствующий акт об отказе по причине повреждения.
Дождавшись, когда посылка с номером 10179830003 вернулась в пункт выдачи СДЭК, я лично увидел масштаб ущерба:
В коробке валялся отломанный кусок пластика от корпуса су-вида.
Была сломана внутренняя часть механизма прищепки.
Защитные плёнки, которые были на устройстве, оказались сняты.
Вид коробки без защитной плёнки.
Скриншот из видеозаписи, подтверждающий наличие защитной плёнки перед отправкой. Отдельной фотографии, к сожалению, не было.
Собрав все доказательства, я обратился в службу поддержки Авито, открыв заявку № 68031416, и приложил все фото, видео и документы.
Ответ от поддержки был обескураживающим:
«На фотографиях видно, что сама упаковка не повреждена.»
Создаётся впечатление, что у Авито есть возможность отследить всю хронологию обращения с посылкой вплоть до того, как она «прыгала» в фургоне во время перевозки.
Я привёл контраргумент: утверждение о «целости упаковки» не имеет юридической силы в данной ситуации, так как повреждение произошло с содержимым внутри коробки. Это классический случай ненадлежащего обращения с грузом: при ударе или падении усиленная пузырчатой плёнкой внешняя упаковка могла сохранить целостность, а хрупкие внутренние детали (пластиковая прищепка) — нет.
Позже другой сотрудник поддержки ответил следующее:
«Понимаем, что решение вас не устраивает.
Обратите внимание: Авито в сговоре с мошенниками разблокируют ворованную технику.
Мы уже сообщили, что не можем принять ваши требования. Добавить по этому вопросу нам нечего.»Фактически, в выплате компенсации мне отказали исключительно на том формальном основании, что внешняя коробка не имела видимых повреждений.
Получается абсурдная ситуация: су-вид благополучно перенёс путешествие из Китая в заводской упаковке, затем доставку из Москвы ко мне через Яндекс Маркет, но не пережил перевозку через «Авито Доставку» (силами СДЭК), несмотря на дополнительную защиту в виде десяти слоёв пузырчатой плёнки.
С юридической точки зрения, ответственность за сохранность груза с момента приёма до момента выдачи несёт перевозчик. Повреждение товара внутри упаковки — прямое нарушение условий договора перевозки, и состояние внешней коробки здесь вторично.
Более того, в публичной оферте самого сервиса «Авито Доставка» чётко указано, что ущерб, причинённый посылке в пути, подлежит возмещению.
Я предоставил все возможные доказательства: фото- и видеоматериалы, акты. Но, судя по всему, в Авито приняли решение просто закрыть обращение и более не вдаваться в суть проблемы.
Этот случай — предупреждение для всех, кто пользуется «Авито Доставкой». Настоятельно рекомендую максимально подробно фиксировать всё: состояние упаковки и товара при передаче курьеру и, по возможности, процесс вскрытия посылки получателем.
Однако, как показывает моя история, даже наличие неопровержимых доказательств не гарантирует справедливости, если сервис решит действовать по формальному признаку.
Кто-нибудь сталкивался с подобным? Поделитесь опытом решения таких ситуаций в комментариях. На данный момент я, с помощью юриста, готовлю досудебную претензию.
@Avito.help, вы нарушили ст. 796 ГК РФ: согласно ей, перевозчик несёт ответственность за сохранность груза с момента приёма до выдачи. Юридически важен сохранённый товар, а не только его упаковка. Также были нарушены ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», обязывающая исполнителя (оператора доставки) отвечать за ненадлежащее оказание услуги, и условия вашей же публичной оферты, где прямо обещается возмещение ущерба.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Авито доставка пробивает очередное дно.