Мой опыт взаимодействия с сервисом быстрой доставки «Самокат» постепенно превратился из удобного сервиса в настоящую полосу препятствий. Если раньше это была взаимовыгодное сотрудничество, то сейчас процесс возврата некачественных товаров напоминает абсурдный квест, где клиент оказывается в роли просителя.
Коллекция гастрономических «сюрпризов»
В моей личной коллекции собралось несколько показательных экземпляров, демонстрирующих системные проблемы сервиса.
Винтажная паста с историей
Первым экспонатом стала паста «Санта Бремор», которая ко моменту доставки уже три недели как перешагнула порог годности. Создавалось впечатление, что мне прислали не продукт питания, а коллекционный экземпляр для музея просроченных товаров. Ответ поддержки поразил своей бюрократичностью: мне предложили сохранить этот «артефакт» до приезда курьера для организации возврата.
Кефир с ограниченным временем жизни
Вторым сюрпризом оказался кефир, чей срок годности истекал буквально через 48 часов. Казалось, сервис решил добавить в мои будни элемент экстрима, превратив обычную покупку в гонку со временем. И снова знакомый сценарий — товар нужно вернуть через курьера.
Сметана как объект для научного исследования
Особого внимания заслужила сметана с абсолютно нормальным сроком годности, но со вздувшейся упаковкой, явно намекавшей на активные биологические процессы внутри. Казалось бы, очевидный брак, но алгоритм действий не менялся — необходимо организовать возврат для «внутренней проверки».
Бюрократический абсурд в действии
Кульминацией этой истории стал официальный ответ службы поддержки, где мне цитировали пользовательское соглашение. Согласно пункту 6.7, я как получатель обязан при курьере провести полную инспекцию товара: проверить сроки годности, целостность упаковки, соответствие ассортимента.
Представьте эту ситуацию: курьер, у которого каждая минута расписана, стоит в дверях, а я устраиваю полноценную проверочную процедуру — изучаю микроскопические цифры на упаковках, осматриваю каждый товар. А как быть с продуктами, которые портятся не из-за истекшего срока, а из-за нарушения условий хранения? Распаковывать и пробовать при курьере?
Обратите внимание: Верни всё, что украдено, и в зле своем пусть ЗАХЛЕБНУТСЯ ⏩👀 ПРОСТО СМОТРИ.
В этой ситуации страдают все: курьер теряет время и деньги, клиент — нервы, а реальный виновник — магазин, поставляющий некачественный товар — остается в тени.
Что изменилось в политике Самоката?
Еще несколько месяцев назад система работала иначе: достаточно было отправить фотографию проблемного товара, и деньги возвращались практически мгновенно, иногда даже в автоматическом режиме. Сейчас же процесс возврата превратился в многоходовую бюрократическую процедуру, которая перекладывает ответственность за качество товаров с продавца на покупателя.
Это не вопрос лени
Для тех, кто считает, что проблема решается простым походом в обычный магазин, у меня есть контраргумент. Совсем недавно я купил сметану в офлайн-магазине известной сети. Упаковка была целой, срок годности — в полном порядке. Однако при вскрытии на следующий день обнаружился живописный узор из плесени.
Таким образом, проблема заключается не в формате покупок, а в том, как компании выстраивают процессы решения собственных ошибок. Пока что «Самокат» предпочитает решать их за счет времени, нервов и лояльности своих клиентов.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Квест от Самоката: верни просрочку и докажи, что ты не верблюд.