Здравствуйте! Ситуация достигла точки кипения, и я хочу рассказать о своем негативном опыте взаимодействия с маркетплейсом Wildberries. Мне также интересно, сталкивался ли кто-то еще с подобными проблемами при возврате некачественного товара. Для меня это вопрос принципа, а не суммы чека.
Суть инцидента с некачественной обувью
В марте текущего года я приобрела на Wildberries пару кроссовок стоимостью 1950 рублей. Я эксплуатировала их очень аккуратно, следуя всем рекомендациям. Однако уже в июне, то есть спустя всего два с половиной месяца, подошва пришла в полную негодность — на ней образовались крупные трещины, сделавшие носку невозможной. К заявлению о возврате я приложила фотографии, на которых дефекты отлично видны.
Именно эти снимки были загружены в заявку о браке.
Сложный путь оформления возврата
Далее началось настоящее испытание под названием «Попробуй верни товар ненадлежащего качества»:
1. Подача заявки: Я создала заявку на возврат по причине брака, прикрепила фотографии поврежденной подошвы и подробно описала ситуацию.
2. Необоснованный отказ: Продавец, действующий через Wildberries, отклонил мою заявку с формулировкой «не видит указанных дефектов». Это вызвало полное недоумение: на фотографиях явные повреждения, но продавец утверждает обратное.
3. Исчезнувшая функция апелляции: Ранее на платформе существовала кнопка «Оспорить решение», но сейчас она отсутствует. Возникает вопрос: не является ли это новой тактикой Wildberries, направленной на усложнение процедуры возврата некачественных товаров?
4. Безрезультатное обращение в поддержку: Я попыталась напрямую связаться с продавцом через встроенный чат. В течение месяца мои сообщения оставались без какого-либо ответа — полное игнорирование.
5. Неправомерная отсылка к экспертизе: Спустя месяц молчания продавец наконец ответил, предложив обратиться в независимую экспертизу. Именно этот момент вызвал наибольшее возмущение.
Принципиальная позиция, основанная на законе
Кто-то может сказать: «Это же всего 1950 рублей, просто выбрось их и не переживай».
Обратите внимание: Возвращаем деньги в Wildberries..
Однако суть не в сумме, а в наглом пренебрежении законными правами потребителя и игнорировании Закона «О защите прав потребителей». Даже если бы товар стоил 100 рублей, это не дает права продавать некачественную продукцию и уклоняться от ответственности!Моя позиция подкреплена следующими правовыми нормами:
Сроки предъявления претензий: Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (в редакции от 08.08.2024) «О защите прав потребителей», статья 18, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, даже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента передачи товара. Мои кроссовки пришли в негодность через 2,5 месяца, что явно укладывается в этот период.
Обязанность по проведению экспертизы: В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, экспертизу должен инициировать и оплатить продавец (или изготовитель). Продавец же, вместо выполнения этой обязанности, перекладывает ее на меня, что является прямым нарушением закона.
Срок службы обуви: Установленный срок носки обуви составляет 2,5 года, также учитывается сезонность использования. Я носила эти кроссовки менее одного сезона, после чего они стали непригодными.
Роль маркетплейса Wildberries
А как же ведет себя сам Wildberries? Обращения в техническую поддержку часто обрабатываются ботами, а живые операторы не имеют реальных рычагов влияния на продавцов и не могут решить проблему. Создается впечатление, что площадка полностью самоустранилась от урегулирования конфликтов, связанных с браком, переложив всю ответственность на продавцов, которые, в свою очередь, игнорируют законодательство.
Я настаиваю на том, чтобы продавец (а также площадка @Wildberries как организатор торговли) выполнил свои прямые обязанности, предусмотренные законом!
Не потребитель должен организовывать и оплачивать экспертизу, а продавец обязан доказать, что товар был надлежащего качества на момент продажи.
Обращение к сообществу за советом и поддержкой
У меня есть несколько вопросов к тем, кто мог оказаться в похожей ситуации:
1. Кто в последнее время сталкивался с аналогичным поведением со стороны продавцов на Wildberries или самой площадки?
2. Куда вы обращались для решения проблемы? Как вам удалось добиться справедливости, если продавец «не замечает» очевидных дефектов и отсылает к экспертизе?
3. Возможно, среди читателей есть юристы или люди с опытом в защите прав потребителей, которые могут подсказать дальнейшие шаги, если и продавец, и Wildberries занимают пассивную позицию и игнорируют претензии?
Рассчитываю на поддержку и широкое обсуждение этой проблемы!
P.S. Буду благодарна за любую помощь и советы.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Wildberries, что с тобой стало?!.