Как не попасть в ловушку при возврате товара на Wildberries: уроки от 'Modern Device'"

Прочитав отзывы и сообщения об этой компании, я обнаружил, что многие люди столкнулись с той же проблемой, что и я, поэтому я решил описать свой опыт общения с таким типом «продавцов”.

Я приобрел жесткий диск WD Blue емкостью 4 ТБ. Это был мой первый заказ на Wildberries, хотя за эти годы я сделал сотни заказов на Ozon — все было очень вежливо и никаких проблем с возвратами. Но черт заставил меня заказать его на WB у продавца, работающего под именами «Современное устройство», «Новый ИТ-проект», «3logic» (по сути одно и то же — идентичность размыта). Один ИНН соответствует ста именам. Это не офис, это рогатая гидра. У этой «компании» больше лиц, чем у Януса. Они готовы использовать любые средства, чтобы замести следы и запутать своих клиентов.

После более чем 300 часов работы привод перестал работать. Ошибки, сбои, не форматируется — он превратился в бесполезный кирпич. Никаких проблем, я думаю, это безопасно, и возврат на платформу должен решить эту проблему.

Я дважды пытался оформить возврат через платформу Wildberries. Прикрепляю скриншот CrystalDisk, на котором отчетливо видно, что диск поврежден, и фотографию серийного номера диска — мне дважды отказывали. Причина не указана, лишь форма с уведомлением об отклонении запроса. Как будто я был не человеком с правами, а насекомым, стучащимся по стеклу. Вместо заверений мы получили невидимый лабиринт отрицаний, молчаний и перекладывания вины.

Я написал продавцу. Ответ: отправьте товар в сервисный центр «Новый IT Проект». Приложите, пожалуйста, заявление и квитанцию останавливаться! Разве это не обязанность продавца? Согласно ст. Согласно статье 18 Кодекса Российской Федерации о защите прав потребителей, в случае обнаружения недостатков товара продавец обязан принять товар и оплатить доставку, проверку или ремонт. Но нет! Продавец сказал, что доставка теперь станет моей головной болью.

Ну, как человек с ограниченной подвижностью, я особенно люблю совершать покупки в интернете, и теоретически мне вообще не следует выходить из дома в таких обстоятельствах. Но мне пришлось снова взяться за дело: найти курьерскую службу, собрать документы и отправить диск на проверку — и быть уверенным, что стоимость диска и доставки будет возвращена.

Живите с ожиданием. Однако если товар был отправлен в сервисный центр, то, по всей видимости, проблема будет быстро решена. Но нет! После получения диска мне позвонили из сервисного центра «Новый ИТ-проект» и сказали: «Но чек не наш, и ИНН на чеке не наш». То есть, обратите внимание - чек от Wildberries, который я получил через их платформу после оплаты, вдруг стал «не их». Конечно, я записываю и архивирую все сообщения. Подобные заявления подпадают под статью 10 Закона о защите прав потребителей (предоставление заведомо ложных сведений), а также могут быть расценены как мошенничество (статья 159 Уголовного кодекса Российской Федерации). Я думал, это дно. Но они постучали снизу.

На следующий день они также заявили, что товар им не принадлежит: «В нашей базе данных нет товара с таким серийным номером». Они не нашли товар в «своем блокноте» — что еще более нелепо, чем их предыдущее заявление о том, что «чек не наш".

Сначала они сказали, что чек им не принадлежит. Затем — товар им больше не принадлежит. Эта ситуация напоминает мне действия, которые, если бы они были совершены преднамеренно, вероятно, были бы названы мошенничеством.
Они вернули мне диск. Вывода нет. Ничего не делать. Никаких объяснений. Они просто отправили его обратно и попросили меня оплатить обратную доставку.

То есть:
Я получил бракованный товар.
Я оплатил доставку в сервисный центр.
Мне сказали, что чек не является чеком, а товар не является товаром.
Теперь они просят меня оплатить «сбор за пополнение запасов”.

Обратите внимание: я отказался забирать посылку. И он сделал это осознанно.
Почему? Потому что эта поставка является частью этого плана.

Как показано ниже:
Продавец принял товар, но документы не предоставил.
Затем он сказал: «О, но ваша квитанция не наша, и товар не наш."
Файла не было, он просто отправил диск обратно.
Как покупатель, если вы забираете посылку и оплачиваете доставку, вы «признаете», что это всего лишь возврат и никаких гарантийных споров не возникает.

То есть, по их логике:
Получив компакт-диск,
Я оплатил доставку сам,
Итак, все хорошо, товар возвращен и никто никому ничего не должен.
Такое поведение напоминает мне использование законных способов получения прибыли вместо предоставления качественных услуг.

Но я не следовал их сценарию. Я не забрал посылку. Я не считаю этот отказ законным. Я не дал им шанса закрыть дело, и это оставило меня в растерянности. Я соблюдаю закон, но они пытаются обмануть меня, используя серые зоны.

В этом и заключается суть их плана: заставить клиента отказаться от борьбы самостоятельно. Таким образом, в базе данных будет отображаться «Возврат выполнен», но на самом деле у меня нет ни товара, ни денег, ни прав. Они продолжали мне звонить и спрашивать: «Ты забрал свою посылку?» - они были очень заинтересованы в том, чтобы я ее забрал.

Новости СМИ2

Они попытались вернуть товар без моего согласия, что незаконно.
Если я приму возврат, это может быть истолковано как мое согласие с процедурой возврата, что фактически лишит меня права предъявлять следующие требования:

Возврат оплаты;
Компенсация расходов на доставку.
Но я сделал то, чего они явно не ожидали: я отказался брать диск.

Это важный юридический момент: если потребитель не согласен с решением продавца и отказывается принять товар, ответственность за его сохранность, возврат и доказательство правильности лежит на продавце.

Именно в этот момент они оказались в хорошо документированной ситуации:
Товар был доставлен с отслеживанием;
Доказательства возврата пока не составлены;
Никаких выводов сделано не было;
Мое согласие на «возврат товара» отсутствует; это означает, что они занимаются незаконным, несанкционированным распоряжением чужой собственностью.

Они оказались в еще более неловкой ситуации. В случае если Продавец заберет у СДЭК посылку, отправленную без согласия Потребителя, у Продавца возникнут новые риски и последствия:

Продавец подтверждает, что товар был возвращен.

Обратите внимание: Правда жизни или какие мудрые уроки я вынесла к 43 годам..

Это означает, что он владеет им и обязан по закону распоряжаться им:
Сделайте выводы;
Выдать сертификат на возврат с серийным номером;
Или верните свои деньги.

Если он ничего не делает, а просто сидит в своем кабинете с диском, он уклоняется от своих обязательств, а именно:

Нарушение ст. 22 и ст. Статья 23 Закона о защите прав потребителей (срок возврата, штрафы);
За каждый день просрочки размер штрафа увеличивается на 1;
Это создало бы впечатление, что он является стороной, отвергнувшей досудебное урегулирование, что имело бы для него катастрофические последствия в суде.

Если он оставляет товар в СДЭК, то ситуация следующая:
уничтожение вещественных доказательств спора;
Может рассматриваться как преднамеренное уничтожение доказательств;
В конечном итоге это даже является мошенничеством (ст. 159 УК РФ).

Новости СМИ2

В результате диск был благополучно отправлен им обратно по трек-номеру СДЭК. Как только посылка пришла, я направил продавцу претензию о предварительной таможенной очистке. Официально. Полный список нарушений:

Искусство. 10. Закон о защите прав потребителей - Предоставление ложной информации о товарах и продавцах (продавцы вводят в заблуждение, заявляя, что товары и чеки «не их").
Искусство. 16 Закона о защите прав потребителей – введение дополнительных сборов за услуги (требование оплаты стоимости доставки некачественного товара).
Искусство. 18 Закона о защите прав потребителей – права потребителя в случае обнаружения недостатков (продавец обязан принять товар для проверки за свой счет).
Искусство. 20 Закона о защите прав потребителей – срок устранения недостатков (без ремонта, замены или проверки).
Искусство. Статья 22 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что срок возврата денег составляет 10 дней (срок возврата денег за нарушение правил).
Искусство. Статья 23 Закона о защите прав потребителей предусматривает наложение штрафа в размере 1% за каждый день просрочки возврата денежных средств.
Искусство. Статья 37 Закона о защите прав потребителей - Обязанность соблюдения гарантийных обязательств.
Искусство. 26.1 Закон о защите прав потребителей – Особенности дистанционной торговли (Банк должен обеспечить защиту прав потребителей).

Хуже того, этот процесс сопровождался злоупотреблениями и преднамеренными задержками.

Я указал сумму, которую хотел бы вернуть:
Общая стоимость товара,
груз,
Накопленные штрафы,
И предупредил, что в случае отклонения или игнорирования я подам иск в суд, а также потребую возмещения морального вреда и штрафа в размере 50% в соответствии с Положением. 13 Закона о защите прав потребителей.

Я не просил невозможного. Я подал запрос в соответствии с законом. Не жаль. Не благотворительность и мои права как потребителя. Как человеку, которому не нужно быть юристом, чтобы вернуть деньги за оборудование, которое не работало должным образом. Но на всякий случай я готов быть и адвокатом, и свидетелем, и истцом. Если они решат притвориться дураками.

Через несколько дней я получил письмо от другой компании «Horn & Hoof», входящей в эту многопрофильную компанию, ООО «СОВРЕМЕННЫЕ УСТРОВСТВА», в котором мне сообщили, что они полностью удовлетворят мою просьбу.

В данном случае Wildberries играет роль, которая представляет собой нечто большее, чем просто «платформу». Они становятся прикрытием для схемы, с помощью которой продавец может:

Выдача свидетельств о браке;
Отказ от принятия гарантийных обязательств;
Притвориться, что вас это «не беспокоит";
Платформы делают вид, что это вообще «не их ответственность”.

На самом деле произошло следующее: WB собирал комиссионные, обрабатывал платежи, выписывал чеки, отгружал товары, а когда в товарах начинали обнаруживаться дефекты, они исчезали, прикрываясь агентским соглашением. Это законный трюк, но он стоит потребителям энергии, денег и месяцев борьбы.

Wild Berries живут в параллельной реальности:

Новости СМИ2

У них действует модель «объем важнее клиентов», в рамках которой жалобы являются расходным материалом.
Они думали, что им предоставили некую привилегированную защиту, своего рода свободу, как будто они находятся вне закона.
Если вы не подадите обратную связь посредством жалоб, судебных исков, адвокатуры или прокуратуры, вы не услышите обратной связи. Им проще потерять несколько клиентов, чем наладить системы возвратов и контроля.

Перечень нарушений, допущенных Wildberries как агрегатором и торговой площадкой:

Искусство. 10 «О защите прав потребителей Российской Федерации» - предоставление недостоверных и неполных сведений о продавце (несоответствие наименования, ИНН, сокрытие юридических данных).
Искусство. Статья 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» — Нарушение прав потребителей при торговле дистанционным способом (необоснованный отказ в возврате товара).
Искусство. Статья 37 Кодекса Российской Федерации о защите прав потребителей - Неисполнение обязательств по гарантийному обслуживанию.
Искусство. Статья 426 Гражданского кодекса Российской Федерации - Нарушение условий публичного договора (неисполнение требования и ненадлежащее оказание услуг).
Искусство. Статья 14.8 КоАП РФ — Нарушение прав потребителей (отказ в возврате товара).
Искусство. Статья 14.7 КоАП РФ — обман потребителей (допущение публикации на платформе заведомо ложной информации).
Статья 10 ФЗ-135 «О защите конкуренции» - Злоупотребление доминирующим положением на рынке (создание препятствий в защите прав потребителей).
Искусство. Статья 33 УК РФ — пособничество продавцу в систематическом нарушении прав потребителей.
Искусство. Статья 159 УК РФ (в составе группы) – если доказан сговор с продавцом.
Искусство. Статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» - Взимание дополнительной платы (если на площадке не предусмотрена процедура возврата, то плату несет продавец).

Юридический отдел Wildberries оказался совершенно бесполезным. В ходе переписки они открыто отрицали свою ответственность, называя их «агрегаторами», которые игнорируют требования закона. Помимо формального ответа, никаких реальных действий, никаких четких ответов не последовало. Они не защищают потребителей, они защищают только продавцов, как будто они для этого и созданы. Это не юридический факультет, а театр абсурда, который принимает сторону нарушителей закона.

Закон должен защищать слабых. Но когда платформа притворяется невидимой рукой, а продавец — невидимым призраком, потребителям приходится сталкиваться с обманом в одиночку. Это означает, что он одновременно судья, истец и палач.

В этой истории трудность была не в вождении, а во мне самом. Они пытались сбить меня с толку опровержениями, запутанными ответами, несанкционированными возвратами, юридическими махинациями и корпоративной ерундой. Игра, в которую они играют, заключается в следующем: «задерживать, отказывать, форсировать доставку, путать имена, говорить «товар не наш», говорить «квитанция не наша», а потом, глядишь, ему самому это надоест”.

Но это не так. Я не сдался. Я записал все: каждый трек, каждую фразу, каждую бессмысленную строчку, каждый разговор. Я действовал в соответствии с законом и тем самым сорвал их заговор.

Что делать, если вы оказались в такой же ситуации:

Документируйте все: вступительное видео, письма, треки, телефонные звонки. Каждый снимок экрана — краеугольный камень вашей правовой позиции.
Не соглашайтесь на незаконные условия (например, оплату доставки для гарантии возврата).
Оказывайте давление на рынок: не молчите. Пишите по всем каналам - поддержка, формы жалоб, социальные сети.
Новости СМИ2
Привлечь Роскосмос, прокуратуру и Федеральную антикоррупционную службу. Если вы платили картой, обратитесь в свой банк и запросите возврат средств. Это обычная практика, особенно в случаях системных заболеваний.
Ваша настойчивость — ваше главное оружие против заговора. Закон на вашей стороне. Если они не сдаются, не сдавайтесь и вы.
WB — это помойка, даже нижнее белье там покупать не стоит.
Составление досудебной претензии: Кратко и юридически грамотно изложить суть претензии.
Если вы не согласны с отказом, не принимайте возврат: это может быть истолковано как признание «законности» возврата. Не позволяйте этой схеме завладеть вами.
Проверьте продавца заранее: ИНН, ОГРН, отзывы, судебные дела — эти 5 минут поиска могут сэкономить месяцы стресса.
Одним из лучших инструментов давления является публичность: обсуждение ситуации на форумах, в социальных сетях и комментариях. Чем громче история, тем быстрее они отреагируют.

Закон не на стороне молчаливых. Закон на стороне тех, кто проявляет упорство.