История о том, как национальный авиаперевозчик «Аэрофлот» вводил пассажиров в заблуждение неясными условиями тарифов, что привело к неожиданным расходам на багаж, и как неэффективная служба поддержки лишь усугубила ситуацию.
Часть 1. Загадка черной дыры в интерфейсе
Ситуация началась с простой, казалось бы, задачи: троим пассажирам нужно было купить билеты с одним общим местом для багажа, выбрав при этом самый экономичный тариф.
Пользователь изучал доступные варианты на сайте авиакомпании.
Как выяснилось позже, многие могли бы выбрать верный вариант, но автор статьи совершил ошибку, поверив неоднозначной информации на сайте.
Для большей ясности стоит детально разобрать, как были представлены данные.
Мобильная версия сайта: расхождение ожиданий и реальности
Изучая тарифы с телефона, пассажир ожидал увидеть следующее: общая стоимость для всех троих — 28 106 рублей, включающая в себя одно место багажа на всю группу.
Однако в реальности условия оказались иными: та же сумма в 28 106 рублей подразумевала уже не одно общее место, а по одному месту багажа на каждого пассажира. Формулировка на мобильном сайте была настолько неочевидной, что легко вводила в заблуждение.
Это вызывает серьезный вопрос к проектировщикам пользовательского опыта (UX) авиакомпании: что случилось с ясностью представления информации, которая раньше была визитной карточкой «Аэрофлота»?
Интересно, что в десктопной (компьютерной) версии сайта информация была изложена корректно и четко указывала, что багаж рассчитывается на одного человека.
Сайт версии для ПК
Итог этой неразберихи оказался финансовым: пассажиру пришлось доплачивать за два дополнительных места багажа, которые он изначально не планировал брать. Если бы ошибка была на стороне покупателя, претензий не возникло бы. Но в данном случае налицо вводящее в заблуждение оформление интерфейса.
* При покупке, увидев, что в тарифе «Optimum» доступно лишь одно место, автор предположил, что это общий лимит. Лишь предупреждение о том, что «осталось 4 билета», заставило его задуматься, но было уже поздно.
Как выяснилось постфактум, наиболее выгодным вариантом был бы тариф «Light» с последующей отдельной оплатой одного места багажа.
Этот случай ставит риторический вопрос перед UX-дизайнерами «Аэрофлота»: как можно сделать критически важную для пассажиров информацию о багаже настолько неявной и трудночитаемой?
Часть 2. Хаос в службе поддержки
Казалось бы, «Аэрофлот» — крупная современная компания, и подобные технические ошибки должны оперативно решаться. С этой надеждой пассажир начал искать решение.
Первым делом он проверил личный кабинет, но не нашел там никаких инструментов для изменения условий заказа.
Следующим шагом стал чат поддержки. Однако вместо живого оператора пользователя встретил чат-бот, чьи возможности оказались крайне ограниченными. Ирония в том, что даже современные нейросети (ИИ) справляются с подобными запросами зачастую лучше, чем этот специализированный бот.
Имея в запасе время, пассажир решил позвонить в службу поддержки по телефону, чтобы уточнить возможность смены тарифа.
Первый звонок закончился мгновенным отказом: «Тариф снижен не будет». Оператор сослался на внутренние документы компании, где якобы указана невозможность таких изменений.
Решив, что как минимум стоит сообщить об ошибке на сайте, пассажир набрал номер второй раз. Описав ситуацию, он предоставил код бронирования. После проверки оператор неожиданно заявил: «У вас есть чемодан». После уточняющих вопросов и паузы он сам подтвердил эту информацию, которая противоречила фактам.
Проверка в маршрутной квитанции ясно показывала: заказано три места багажа.
Третий звонок принес новые противоречия. Новый оператор, также проверив заказ, сообщил: «У вас классический тариф, три места багажа». На вопрос, откуда в принципе взялся тариф «Classic», которого не было среди вариантов при покупке, внятного ответа не последовало. Оператор лишь повторил: «Я так и думал», не предоставив никаких пояснений.
Итог: системные проблемы «Аэрофлота»
Эта ситуация высветила целый ряд серьезных проблем в работе национального авиаперевозчика:
Непонятный и противоречивый интерфейс. Критически важная информация о багаже по-разному отображается в мобильной и десктопной версиях сайта, что прямо вводит клиентов в заблуждение и ведет к незапланированным расходам.
Полная неэффективность службы поддержки. Чат-бот не выполняет своих функций, а живые операторы не владеют точной информацией, дают противоречивые сведения и не могут решить простейший вопрос клиента.
Некомпетентность персонала. Сотрудники кол-центра не способны предоставить согласованные и точные данные по заказу, что подрывает доверие к компании.
Ограничение прав потребителей. Жесткая политика компании, не позволяющая скорректировать тариф после покупки даже в случае очевидной ошибки в интерфейсе, ставит пассажира в безвыходное положение.
Все описанные звонки в службу поддержки происходили 24 апреля 2025 года, около 21:10 по московскому времени.
Больше интересных статей на тему финансов и потребительского опыта можно найти здесь: Деньги.
Источник статьи: Чемоданы и Аэрофлот.