Эта история — не единичный случай. Изучив отзывы, я понял, что многие столкнулись с похожей проблемой, поэтому решил детально описать свой опыт взаимодействия с определенным типом продавцов на маркетплейсе.
Покупка и первая проблема
Я заказал на Wildberries жесткий диск WD Blue на 4 ТБ. До этого я был активным покупателем на Ozon, где за годы не возникло ни одной проблемы с возвратами. Однако в этот раз я решил попробовать WB и купил товар у продавца, который фигурирует под разными названиями: «Современное устройство», «Новый ИТ-проект», «3logic». По сути, это одна организация, скрывающаяся за множеством «лиц» и одним ИНН. Это не классический офис, а скорее гидра, готовая на все, чтобы запутать клиента и избежать ответственности.
Диск проработал чуть более 300 часов, после чего полностью вышел из строя: начались ошибки, сбои, он перестал форматироваться. Проблема казалась стандартной — некачественный товар, который можно вернуть по гарантии через платформу.
Стена молчания и отказов
Я дважды пытался оформить возврат через личный кабинет Wildberries. К заявке я приложил скриншот из программы CrystalDiskInfo, наглядно демонстрирующий неисправность накопителя, и фото серийного номера. Оба раза мне пришел автоматический отказ без объяснения причин. Это было похоже на общение со стеной: платформа игнорировала доказательства, оставляя меня наедине с проблемой.
Диалог с продавцом: сдвиг ответственности
Обратившись напрямую к продавцу, я получил инструкцию: самостоятельно отправить диск в их сервисный центр «Новый IT Проект», приложив заявление и квитанцию об оплате доставки. Это прямое нарушение закона. Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков в товаре продавец обязан принять его для проверки качества и нести все связанные с этим расходы, включая доставку. Однако продавец переложил эту обязанность на меня.
Как человек с ограниченной мобильностью, для которого онлайн-покупки — это удобство и необходимость, я был вынужден искать курьерскую службу, оформлять документы и отправлять диск, надеясь на справедливое решение.
Абсурд в сервисном центре
Ожидание разрешилось звонком из сервисного центра. Мне заявили, что, во-первых, чек, выданный Wildberries после оплаты, «не их», а во-вторых, товара с таким серийным номером в их базе данных нет. Эти заявления не только абсурдны, но и потенциально противоправны. Утверждение, что официальный чек маркетплейса недействителен, может расцениваться как предоставление заведомо ложной информации (ст. 10 Закона о ЗПП), а в определенных обстоятельствах — и как мошенничество.
В итоге диск мне просто вернули обратно, без какого-либо заключения, экспертизы или решения, потребовав оплатить обратную доставку. Таким образом, я оказался в ситуации, когда у меня есть бракованный товар, я понес расходы на его отправку, а продавец открещивается от всего, утверждая, что это «не их чек» и «не их товар».
Распознавание схемы и отказ играть по чужим правилам
Я осознал, что это часть схемы. Если я заберу посылку и оплачу доставку, это может быть трактовано как мое согласие на простой возврат товара, а не на гарантийное урегулирование. Это лишило бы меня права требовать возврата денег и компенсации расходов. Поэтому я принципиально отказался забирать диск из пункта выдачи.
Это ключевой юридический момент. Если потребитель не согласен с действиями продавца и отказывается принять товар обратно, вся ответственность за его сохранность, проведение экспертизы и законное разрешение спора остается на продавце. Мой отказ поставил продавца в неловкое положение: у него на руках оказался товар, отправленный без моего согласия, без оформленных документов о возврате и без какого-либо решения по существу спора.
Юридическое давление и результат
После того как диск физически вернулся к продавцу, я направил ему официальную досудебную претензию. В ней я детально, со ссылками на статьи закона, перечислил все нарушения:
- Статья 10 ЗоЗПП — предоставление ложной информации.
- Статья 18 ЗоЗПП — уклонение от обязанности принять товар ненадлежащего качества.
- Статьи 22 и 23 ЗоЗПП — нарушение сроков возврата денег и ответственность за просрочку.
- И другие, включая требования о компенсации морального вреда и 50% штрафа по статье 13 ЗоЗПП.
Через несколько дней я получил ответ уже от другой компании из этой же сети — ООО «СОВРЕМЕННЫЕ УСТРОВСТВА», в котором согласились удовлетворить все мои требования.
Роль маркетплейса: платформа или прикрытие?
В этой истории Wildberries выступил не как нейтральная площадка, защищающая интересы покупателя, а скорее как элемент системы, позволяющей продавцу уклоняться от ответственности. Платформа собирает комиссию, обрабатывает платежи, но когда возникает гарантийный случай, она «исчезает», ссылаясь на агентскую модель и перекладывая все на прямые отношения покупателя и продавца. Служба поддержки и юридический отдел WB оказались бесполезны, их ответы были формальны и не решали проблему.
Практические выводы и инструкция к действию
Основываясь на своем опыте, сформулирую четкий алгоритм действий в подобной ситуации:
- Документируйте всё. Делайте скриншоты заказа, переписки, фотографируйте товар и его серийный номер, записывайте разговоры. Это ваша доказательная база.
- Не соглашайтесь на незаконные условия. Не оплачивайте доставку бракованного товара для гарантийного случая — это обязанность продавца.
- Давите на все каналы. Пишите не только в поддержку маркетплейса, но и оставляйте публичные отзывы, обращайтесь в Роспотребнадзор, Прокуратуру, а также в свой банк для оспаривания платежа (чарджбэк).
- Не принимайте несанкционированный возврат. Если продавец отправил товар обратно без вашего согласия и экспертизы, отказ забрать его может быть вашим тактическим преимуществом.
- Составляйте грамотную претензию. Четко, со ссылками на законы, изложите суть нарушений и ваши требования. Отправляйте ее заказным письмом.
- Проверяйте продавца до покупки. Потратьте 5 минут на поиск ИНН, ОГРН и отзывов. Избегайте продавцов с размытыми данными и множеством названий.
- Используйте силу публичности. Рассказывайте о своей проблеме на форумах и в соцсетях. Публичный резонанс — мощный стимул для компании решить вопрос.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Как не попасть в ловушку при возврате товара на Wildberries: уроки от 'Modern Device'".