Пришло время рассказать о моём личном, весьма поучительном опыте взаимодействия с компанией диван.ру. История получилась длинная, но она наглядно демонстрирует, с какими проблемами может столкнуться покупатель. Я уже делился этим в соцсетях, и теперь — здесь.
Начало: выбор и первые надежды
Начну с того, что на их сайте действительно представлена неплохая мебель, хотя в реальности она иногда выглядит скромнее. Мне понадобились шкаф и диван. Шкаф был в приоритете. Если бы я делал этот заказ пару лет назад, то, наверное, пошёл бы в известный шведский магазин, но меня заинтересовали предложения диван.ру. Я искал товары в наличии, параллельно мониторя «Авито». На сайте мне приглянулся один шкаф, который подходил по всем параметрам. Сюрприз ждал в корзине: оказалось, что в комплект входят целых три блока ящиков и дополнительные полки, о чём не было ни слова в карточке товара. Я решил уточнить детали, написал в сообщество ВК, где мне посоветовали посмотреть конфигуратор (которого, как выяснилось, не существует). По телефону менеджер пообещал всё выяснить, и мы оформили заказ. Позже, уже в шоуруме, я выбрал диван из наличия и тоже его заказал. Это было 11 июля, а доставку назначили на 17-е.
Первые звоночки: диван приехал, а шкаф — нет
Вечером 16 июля мне подтвердили временной интервал доставки. Но утром 17-го раздался звонок из отдела качества: «Диспетчер обнаружил повреждение товара, поэтому шкаф не будет доставлен, привезём только диван». По шкафу пообещали связаться в течение дня для решения вопроса. Диван доставили вовремя, сборщики работали быстро и аккуратно. А вот со шкафом началась настоящая эпопея.
Мытарства со шкафом: игра в испорченный телефон
Со мной связались и сообщили, что аналогичных шкафов в наличии нет, но его изготовят заново в той же комплектации. Срок — около двух недель. Я согласился. Однако через неделю меня начали терзать сомнения: а видел ли кто-то, кроме меня, тот самый «жирный» комплект? 24 июля я позвонил, чтобы уточнить конфигурацию: «Это точно тот шкаф со всеми ящиками и полками?» В ответ прозвучал встречный вопрос: «Какие ящики и полки?» Всё, понеслось. Вечером мне прислали форму для жалобы, где нужно было описать проблему и желаемое решение. Я указал, что неотображение полной комплектации на сайте — это проблема компании, вводящая покупателя в заблуждение. 27 июля пришёл ответ: «Закупаем для вас три дополнительные полки и три блока ящиков, срок 1-2 недели». Я решил подождать, хотя уже начал подозревать неладное. 4 августа пришло новое письмо: «Произошло недоразумение с заводом. Завод сообщает, что конструкция шкафа не позволяет установить запрошенные элементы. Можете прислать информацию с сайта о том, что можно заказать?» Я ответил, что приложил к жалобе всё, что хотел получить, и других данных у меня нет. 9 августа компания сдалась, заявив, что такой товар не может быть произведён, и начала извиняться. Я выразил недовольство и предположил, что товара просто нет на складе. После этого отдел качества «перевёл стрелки» в отдел продаж. Менеджер объяснил: шкаф, который я заказал, был сделан на заказ и стоил дорого, но от него отказались. Теперь делают новую модель и продают её дёшево, и компания, видимо, не хочет нести убытки. Так как это общение происходило около 12 августа, а я собирался в отпуск, то временно оставил эту ситуацию.
Продолжение хаоса: доставка несуществующего товара
Вернувшись 26 августа, я обнаружил на почте письмо: «Поставка поступила на склад, доставка запланирована на 28 августа, вы примете?» Обрадовавшись, я подтвердил. В понедельник курьеры привезли... четыре маленькие коробки. Я в недоумении спросил: «А где шкаф?» Оказалось, что доставили только те самые дополнительные полки и ящики! Выяснилось, что мой менеджер пытался со мной связаться по поводу шкафа, но писал на почту, которую я не проверял в отпуске. В это же время мне позвонил другой менеджер и смог согласовать только дату доставки самого шкафа — 2 сентября. Я потребовал, чтобы сборка была за их счёт. После этого я написал гневное обращение руководству, и мне в итоге компенсировали стоимость сборки и доставки. Утро 2 сентября началось с абсурдного звонка с московского номера: «Извините, мы не можем найти ваш шкаф на складе, доставки сегодня не будет». Я не выдержал и высказал всё, что думаю об их работе. Отправил очередное обращение руководству. Ответ был шаблонным: «Важно мнение каждого клиента! Товар затерялся на складе. Мы разберёмся и свяжемся с вами». Вечером 2 сентября мне позвонил сборщик и предложил приехать 3-го собрать шкаф. На мой вопрос «Какой шкаф? Его же нет на складе!» — он растерялся. Это стало последней каплей.
Финал, который всё расставил по местам
4 сентября, около 20:00, мне наконец позвонили и сообщили, что шкаф найден, и предложили даты доставки. К этому моменту моё терпение уже лопнуло.
Выводы, которые стоит сделать каждому
Главный вывод прост: не связывайтесь с диван.ру. Это история о полной безответственности, некомпетентности и неумении организовать простейшие процессы. Очень надеюсь, что такая «контора Шарашкина» скоро прекратит своё существование. Кстати, коллега позже выяснил, что мебель (кроме диванов) они закупают на фабрике «Вереск». Вот такая история.
Обратите внимание: Пифы. Инвестиции на диване.
Бесстыдная жалоба. Халатность. Интернет-магазины. Офис Шарашкина. Длинный пост. Текст. Эмоции.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Про контору диван.ру.