Бизнес-кейс Rover | 5 шагов к успеху онлайн-бизнеса

На чем компания зарабатывает?

На сервисе Rover встречаются три стороны:

1. Заказчики – хозяева домашних питомцев;
2. Исполнители – ситтеры или же по простому няни для животных, которые работают через сайт Rover, и при этом не являются сотрудниками организации;
3. Rover – сайт, который дает заказчику и исполнителю встретиться. При этом Rover берет 20% от дохода исполнителя и 5-7 % с заказчика, а взамен кроме основной платформы предлагает страховку от всех неприятностей, связанных с поведением всех трех участников процесса.

Как Rover расширили свое сообщество, и как этот рост привел к значительной прибыли и финансированию нам расскажет генеральный директор компании Аарон Истерли.

Как все начиналось?

Rover

Компания была создана в 2011 году и с огромным успехом заняла нишу рынка, которая ранее толком и не существовала. Rover стала онлайн-платформой, которая нашла способ закрыть потребность одних (владельцев домашних животных) и дала возможность для нового вида заработка другим (ситтеры/опекуны).

Рынок разросся, как лесной пожар. В настоящее время активен более чем в 10 000 городов США, где люди обращаются к Rover не только для того, чтобы присмотреть за собаками, но и для того, чтобы заказать любые услуги по присмотру за домашними животными или уходу за ними.

Аарон Истерли

Аарон Истерли всю жизнь работал в сфере торговли. К тому времени, когда он оставил свою должность генерального менеджера в Microsoft, он управлял рынками рекламодателей на $ 3 млрд. После Аарон стал резидентом Madrona Venture Group в Сиэтле. Он любил экономику бизнеса и его маленького померанский щенка Карамель. Создав Rover он объединил две части жизни, которые приносили ему радость, в одном проекте, который был признан Стартапом 2014 года в премии GeekWire Awards.

Аарон – строитель сообщества, эксперт по рынку, любитель собак и эксперт-статистик. Последняя часть очень важна в этой истории. Цифры говорят о здоровье сообщества и об успехе бизнеса в целом.

Итак, посмотрим на цифры: бизнес за один год вырос на 2 700 % по сравнению с прошлым периодом.

Как Аарон объясняет столь резкий рост?

— Мы обнаружили, что многие владельцы питомцев так сильно полюбили ситтеров, которых нашли с помощью сайта Rover, что многие из них начали обращаться к своим ситтерам за другими услугами для своих питомцев.

Платформа не мешает им обмениваться сообщениями и запрашивать дополнительные услуги, а Rover обеспечивает страховку домашних животных и другие меры безопасности.

— По мере того, как доверие к сообществу росло, желание людей использовать сообщество для других целей также резко выросло.

5 принципов, которые привели Rover к росту

Хотя может показаться, что этот рост произошел случайно, на самом деле существует несколько принципов, которые привели к этому, казалось бы, легкому росту компании.

1. Глобальная цель сообщества

Вы должны придерживаться высоких идеалов.

— Планы Rover намного шире, чем его основная услуга. «Миссия» компании – это то, что заставляет людей сплотиться. Rover – это не просто альтернатива вольерам для ночевки собак. Мы в Rover верим, что в истории человечества нет событий, которые способствовали нашему счастью больше, чем приручение собак.

Это подтверждается рядом научных исследований, например:

Японские исследователи обнаружили, что у собак, которые привыкли пристально смотреть на своих хозяев, был повышенный уровень окситоцина - гормона, который связан с заботой и привязанностью. После этих долгих взглядов уровень окситоцина у владельцев также увеличивался.

Ученые предполагают, что собаки были приручены отчасти благодаря адаптации к основным средствам контакта с людьми: общению через взгляд.

Уникальность этого исследования заключается в том, что оно демонстрирует, что окситоцин может усиливать социальное взаимодействие взглядов между двумя очень разными видами.

— Мы спросили себя, почему только у 40 % населения есть собака? Если мы добьемся успеха через 5-10 лет, мы однозначно изменим этот показатель.

Основная причина отсутствия собаки – это логистика. И это также главная причина, по которой люди сдают собак в приюты.

2. Как найти потенциальных заказчиков и исполнителей?

На первых порах для привлечения людей на рынок нужно было просить друзей и семью, а также пользоваться связями, которые Аарон установил во время своего пребывания в Microsoft.

— Мы начали с собачьих парков Сиэтла и собачьих мероприятий. Во время нашей бета-версии любители собак, которые были друзьями Rover, были в числе наших первых ситтеров. В проекте участвовали в том числе и наши инвесторы, такие как Грег Готтесман, партнер Madrona Venture Group. В то время вы могли «нанять» его для того, что бы он присмотрел за вашим псом, – смеется Аарон.

Следующее, что они сделали, и то, на чем они по-прежнему сосредоточены и по сей день – работа с существующими собачьими сообществами.

Они не сразу начали с нуля. Вместо этого, они знали, что сообщества любителей собак уже сильны и многочисленны, и нашли способы повысить их ценность.

Аарон подчеркивает важность первоначальной работы с союзными сообществами, а также то, что это должно происходить естественным образом. Вы должны строить сообщество для группы, частью которой вы являетесь.

— Я всегда удивляюсь, когда сталкиваюсь с другой зоокомпанией, собственники и сотрудники которой не являются владельцами домашних животных и никак не связаны с этим миром. Что касается нас, в первую очередь мы были любителями домашних животных, а во вторую – деловыми людьми.

Как применить это в своем сообществе:

1. Создайте список уже существующих сообществ, которые будут обслуживаться вашей торговой площадкой. Поспособствуйте их развитию и распространению.
2. Спросите себя: создаю ли я что-то, что бы использовал? Подойдет ли мне этот рынок? Если нет, возможно, вы захотите каким-то образом изменить ценность, которую даете своим потенциальным клиентам.
3. Сначала обратитесь к друзьям и семье. Посмотрите, может ли этот продукт помочь им.

3. Сохраняйте высокие барьеры для входа

Вместо того, чтобы активно управлять людьми и призывать их принять участие в проекте, Rover, в первую очередь, руководит их видением, выстраивает ключевые отношения и, наконец, поддерживает безумно высокий барьер для входа.

В результате, те, кто выходит на рынок в качестве сиделок, уже имеют высокую мотивацию поступать правильно и организовываться самостоятельно.

Мы одобряем только 20% претендентов на роль исполнителей и намеренно отдаем предпочтение тем, кто имеет больше повторных заказов.

Как привлечь ответственных исполнителей?

Способ № 1: С самого начала убедитесь, что ваши участники – добрые люди. Создайте призыв к действию, который позволит людям с самыми альтруистическими намерениями подняться наверх.

Пример:

— Мы хотели знать: «Как часто люди оказывают услуги на сервисе, потому что любят собак, и при этом они не против зарабатывать дополнительные #деньги?» Нам нужны были люди, которые любят собак. Вначале мы запустили нашу программу «Посиди с собакой - спаси жизнь». Это позволило ситтерам отдавать часть своего заработка некоммерческой организации, связанной с животными. По этой программе было пожертвовано почти четверть миллиона долларов. Оказалось, что это замечательный механизм, позволяющий понять, почему подал заявку очередной участник.

Способ № 2: Вы также можете сделать процесс подачи заявки более строгим, предусмотрев период ожидания утверждения, в течение которого вы внимательно просматриваете заявки своих участников. Однако, если вы вводите время ожидания в процесс подачи заявок, сообщайте кандидатам актуальную информацию об их статусе каждые несколько дней. Вы также должны заранее сообщить им, что будет период ожидания.

Способ № 3: Можно ввести программу обучения, чтобы мотивировать людей соответствовать видению компании. Это также будет служить определенным фильтром, при котором отсеются люди, не готовые тратить время на обучение, которое сделает их работу более качественной и безопасной для животных (конечных получателей услуг).

4. Создавайте клиентоориентированные услуги

Rover очень сознательно подходит к тому, как управлять определенными частями своего сообщества.

Они предлагают активное взаимодействие со следующими ключевыми группами:

1. Люди, звонящие по вопросам поддержки клиентов;
2. Лучшие участники с большим количеством повторных посещений;
3. Те, кто в их программе премиум-ситтера;
4. Форумы.

Это четыре четко обозначенные сообщества, которые компания активно формирует. Они намеренно определяют, как взаимодействовать с этими группами. У них есть специальные команды для улучшения интерактивного общения почти с каждым из этих участников.

Вот как они обслуживают каждую из этих групп:

1. У Rover есть круглосуточная поддержка 24/7.
2. Rover работают над бета-программами с ведущими ситтерами, создавая механизмы, которые позволяют людям делиться своим опытом.
3. С премиум-ситтерами тесно сотрудничает команда разработчиков, которые знакомят их с лучшими практиками.
4. Созданы форумы в дополнение к обучающим материалам. Это необходимо, так как работая ситтером, человек обязательно встретит собак, которые немного отличаются. Можно конечно попробовать справиться с этим самостоятельно, но быстрее будет положиться на остальную часть сообщества: задавать вопросы, делиться опытом и т. д.

5. Расскажите историю триумфа вашего проекта с помощью чисел

Rover рассказывает историю своего сообщества с помощью данных. Изначально, Аарон планировал стать академиком-экономистом, поэтому у него есть опыт работы в области статистики. Это редкое качество для генерального директора, которое является неотъемлемой частью рассказов Rover о здоровье своего сообщества с помощью данных. Однако не нужно быть гением данных, чтобы рассказать историю с помощью чисел.

Обратите внимание на следующие данные:

• В каких мероприятиях принимают участие лучшие члены вашего сообщества? Какие действия они предпринимают? Как вы можете связать эту деятельность с ростом доходов компании?
• Как выросла выручка вашего бизнеса? Какой процент из этого причитается вашим самым активным пользователям сервиса?
• Сколько человек участвует в проекте? Что это говорит об эффективности вашей работы?
• Сколько участников присоединяется к вашему сообществу / подписывается на ваш продукт в неделю? Что вы можете сделать, чтобы это изменить?
• Если вы предоставляете услугу, и ваши клиенты дают вам обратную связь, вам необходимо измерить индекс потребительской лояльности (NPS - Net Promoter Score), то есть насколько сильно пользователи вас любят/ненавидят. Как правило, такую информацию можно собрать с помощью опроса.
• Как изменились вовлеченность, удержание, активность, членство в топ-пользователях за последние три месяца? Шесть месяцев? Год?

Аарон также точно выяснил, что конкретно означает «критическая масса» для Rover, и это имеет огромное влияние на их способность к масштабированию.

Критическая масса составляет около 10 000 долларов в месяц в мегаполисе.

История триумфа Rover в цифрах:

• Rover является лидером на 19 из 20 ведущих рынков.
• Лучшие ситтеры получают от 2 000 до 5 000 долларов в месяц.
• 10 000 новых участников присоединяются каждую неделю.
• 90 % хозяев, которые когда-либо обращались за услугами на сервисе Rover, все еще обращаются за услугами.
• 95 % проживаний (услуга для домашних питомцев) получают 5-звездочный рейтинг.
• 90% пользователей сервиса рекомендовали его своим друзьям и знакомым.

— Если вы действительно делаете что-то, что может повлиять на жизни людей, вы должны уметь это измерить.

В основе всей работы, которую выполняет Rover, лежит одна простая вещь: страсть к домашними животным. Аарон признает, что, прежде всего, он любит домашних животных, а увлечение бизнесом стоит для него на втором плане.

То, что Аарон создает это сообщество, может показаться чудесным совпадением, но мы знаем, что это вовсе не так. Под его руководством Rover процветает, потому что его энтузиазм и ценности соответствуют энтузиазму и ценностям сообщества. Все остальное просто встало на свои места.

Если статья была вам интересна - ставьте лайк, подписывайтесь на мой сайт и приобретайте новые знания.

До встречи в следующей интересной истории успеха!

#предпринимательство #бизнес секреты #новости мира #заработок денег #интересные люди #история успеха

• 400 млрд рублей на поддержку семей с детьми. Направят из бюджета в 2021 году
• Как дисциплинировать себя через окружение? Этот и многие другие Вопросы про Дисциплину.