Когда возникает вопрос, требующий оперативного решения, логичным кажется найти телефон, позвонить и получить консультацию. На первый взгляд, это простая и эффективная схема. Однако в ней кроется одна распространённая ошибка, из-за которой многие люди тратят время впустую.
Проблема поиска в интернете
Часто пользователи вводят в поисковик общий запрос, например, «колл-центр», и звонят по первому же найденному номеру, надеясь быстро решить свою проблему. К сожалению, поисковая система часто показывает в результатах аутсорсинговые колл-центры — компании, которые оказывают услуги связи для других организаций. Эти центры не обладают информацией по конкретным вопросам звонящих, так как обслуживают множество разных клиентов.
Обычно на звонок отвечают менеджеры по продажам услуг самого колл-центра. Они вынуждены объяснять абонентам, что те обратились не по адресу, и подсказать правильный номер телефона они не могут, так как не располагают такой информацией.
Миф о едином колл-центре
Многие люди ошибочно полагают, что существует некий единый колл-центр для всего города, региона или даже страны, который может перенаправить звонок в нужную организацию. Это большое заблуждение. Нет такой централизованной службы, которая принимала бы звонки по всем вопросам и затем распределяла их между тысячами компаний.
Каждая организация — будь то банк, аптека, интернет-магазин или фитнес-клуб — имеет собственный контактный центр или договор со специализированной сервисной компанией. Поэтому, если вам нужна консультация от конкретного банка «Х», искать нужно именно контактные данные этого банка.
Обратите внимание: Почему я постоянно пробую что-то необычное в жизни?.
Как работают аутсорсинговые колл-центры
Да, аутсорсинговые колл-центры действительно работают с множеством проектов одновременно. Но для каждого клиента (проекта) выделяется отдельная группа операторов и, как правило, отдельные телефонные номера. Представление о том, что, позвонив в банк, вас могут переключить в службу доставки пиццы, — это абсурд. Операторы физически не могут отвечать на вопросы, не относящиеся к проекту, который они обслуживают в данный момент.
Даже в рамках одной аутсорсинговой компании оператор, принимающий звонки для аптечной сети, не сможет помочь с вопросом об отмене бронирования отеля — у него просто нет доступа к этой информации и соответствующих полномочий.
Реальные примеры из практики
Однажды в один из таких колл-центров поступил звонок от женщины, которая хотела задать вопрос ведущей популярной телевизионной программы, идущей в прямом эфире. Она долго не могла понять, почему оператор отказывается её выслушать или «соединить с эфиром», и была искренне удивлена, что для этого нужно искать контакты самого телеканала или сайта трансляции. Только благодаря хладнокровию и настойчивости менеджера удалось донести до абонентки суть проблемы.
Подобные ситуации — не редкость в работе контактных центров, и они наглядно демонстрируют, насколько важно изначально обращаться по правильному адресу.
Подписывайтесь на наш канал.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Не могу дозвониться до... Почему?.