Как создать систему продаж, которая заставит покупателей со всей России возвращаться снова и снова? Своим опытом делится Илья Погудин, директор универмага верхней одежды Malina.
Сервис как философия бизнеса
Сервис — во главе угла
Мой путь в торговле начался ещё в школьные годы с работы продавцом. Именно тогда я осознал простую, но фундаментальную истину: добросовестное отношение к клиенту и максимальный сервис — это не просто приятный бонус, а основа успешного бизнеса. Этот принцип доказал свою эффективность на практике. Если десять лет назад Malina была скромным магазином площадью 80 квадратных метров без собственного склада, то сегодня это крупный универмаг с обширной сетью складских помещений.
Мы не действуем вслепую. В партнёрстве со специалистами Высшей школы экономики мы регулярно проводим исследования нашей целевой аудитории. Используя, в том числе, шкалу инновативности, мы отслеживаем, как меняется ядро наших клиентов: оно постепенно смещается от консерваторов и «позднего большинства» в сторону «ранних последователей». Это ценная аналитика, которая позволяет нам заранее адаптировать и обновлять ассортимент, предвосхищая запросы рынка.
Malina — это мультибрендовая платформа. Здесь представлена как наша собственная торговая марка, так и известные мировые бренды. География производства нашей продукции широка и включает фабрики в Европе, Китае, Турции, Индии, а также в российских городах Киров и Слободской.
Качество как проявление заботы
Качество товара — забота о покупателе
Честность по отношению к покупателю — это не просто слова. Она напрямую диктует необходимость бескомпромиссного качества товара, что становится особенно очевидным в процессе его длительной эксплуатации.
Мы строим долгосрочные отношения с клиентами и гордимся тем, что в наших магазинах процент брака сведён практически к нулю. Как нам это удалось?
1. Инвестиции в сырьё и доверенные партнёры. Мы принципиально не экономим на материалах и размещаем заказы только на проверенных временем и репутацией фабриках.
2. Трёхуровневая система контроля. Качество проверяется на трёх этапах: во время производства на фабрике, при поступлении на наш склад отделом технического контроля и, наконец, экспертами непосредственно в торговом зале перед выкладкой.
3. Предварительное тестирование. Мы всегда получаем и тщательно тестируем образцы будущих коллекций, оценивая, как вещи ведут себя в реальных условиях носки. Только после полного отсутствия нареканий мы даём добро на серийное производство.
4. Пожизненная гарантия доверия. Наша уверенность в качестве настолько высока, что мы убрали временные ограничения по гарантии. Клиенты Malina получают пожизненное постгарантийное обслуживание.
Наша политика прозрачности распространяется и на отзывы. Золотое правило компании — не удалять ни один отзыв, даже самый критический. Убедиться в этом можно на любом независимом ресурсе.
Цифровая экспансия: от локального магазина к всероссийскому универмагу
Интернет-магазин
Чуткость к трендам и обратной связи от покупателей помогла нам заметить растущий спрос за пределами нашего региона. Всё чаще к нам стали приезжать на шопинг-туры жители других городов, участились звонки с просьбами о покупках или открытии филиалов. Ответом на этот запрос стал запуск интернет-магазина — возможности быть представленными во всех регионах одновременно.
Первым шагом стал простой тест: мы разместили на сайте неактивную кнопку «Купить». Аналитика показала высокую активность пользователей, что подтвердило наличие спроса. После этого мы начали планомерно развивать онлайн-направление: модернизировали сайт, оптимизировали бизнес-процессы и сформировали команду. Сегодня онлайн-магазин — это активно работающий канал продаж. География заказов обширна: помимо Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Екатеринбурга и Краснодара, к нам обращаются покупатели из США, Канады, Греции, Беларуси и Казахстана. Отдельная благодарность за развитие этого направления нашей давней партнёрской компании Brandmaker и лично Сергею Навицкому, с которым мы сотрудничаем с 2012 года.
Интересно, что от создания онлайн-магазина больше всего выиграли жители Кирова, где теперь находится центральная точка сборки заказов. Это обеспечило городу наличие самого полного товарного запаса. Наш ассортимент в разы превышает возможности обычного розничного магазина, что стало одной из ключевых составляющих успеха всего универмага.
Онлайн-продажи с человеческим лицом
Мы ничего не продаём, люди выбирают нас сами
Для нас было принципиально важно, чтобы клиенты онлайн-магазина получали тот же уровень сервиса и заботы, что и посетители офлайн-бутика.
В отличие от классического интернет-магазина с обезличенным колл-центром и потоковой обработкой заказов, мы выстроили иную систему. Наши онлайн-менеджеры работают прямо в торговом зале, они в совершенстве знают весь ассортимент, могут детально проконсультировать, дать рекомендацию, отправить фото или видеообзор конкретной вещи. Они не «продавцы», а эксперты-консультанты, которые сопровождают клиента на всём пути от выбора до оформления заказа.
Ключевые преимущества нашего онлайн-сервиса:
• Оплата после примерки. Клиент платит только тогда, когда убедился, что вещь ему идеально подходит.
• Полный спектр услуг. На онлайн-покупки распространяются все условия гарантийного и пожизненного постгарантийного обслуживания.
• Бесплатная подгонка. В каждом городе России у нас есть партнёрские ателье для бесплатной подгонки одежды по фигуре.
• Омниканальность. Клиент сам выбирает удобный канал связи: сайт, соцсети, мессенджеры или телефон. Только через соцсети наш комьюнити-менеджер ежедневно ведёт около 120 уникальных диалогов.
• Живое общение. На любой платформе с клиентом общается живой человек, а не бот. Мы не навязываем продажи, мы консультируем и помогаем принять решение.
Мнение наших покупателей из разных уголков страны — это драйвер развития. Мы учитываем их запросы не только при формировании ассортимента, но и при создании контента для соцсетей, email-рассылок и даже при планировании тем для еженедельных прямых эфиров.
Организация онлайн-продаж — технически сложная задача. В нашей работе задействовано более 50 различных программ и сервисов: CRM, системы сквозной аналитики, учёта, маркировки, онлайн-кассы, интеграции с транспортными компаниями и сервисами кредитования. Всё это должно работать как единый механизм. И даже при максимальной цифровизации финальный, человеческий, шаг остаётся за курьером, который должен не просто передать посылку, но и корректно оформить документы.
Наши планы включают открытие дополнительных складов в разных частях страны для оптимизации логистики и дальнейшую автоматизацию процессов. Параллельно мы совершенствуем омниканальную систему обслуживания. Онлайн-магазин — это как вечный ремонт: его нельзя завершить, можно только постоянно улучшать.
Я глубоко убеждён: если клиент доверяет тебе, ты должен оправдать это доверие по максимуму. Он сделал выбор в твою пользу — не подведи его. Именно на этом принципе построена наша работа, и именно поэтому у нас так много постоянных покупателей. Они возвращаются к нам снова и снова — за безупречным качеством, искренним общением и сервисом, в котором чувствуется настоящая забота.
#бизнескласс #бизнескласскиров #бизнес #бк43
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: С заботой о покупателях.