Можете ли вы представить интернет-магазин с ежемесячным оборотом в 25-35 миллионов рублей, в котором нет ни одного живого сотрудника? Хотя такие проекты пока находятся на стадии экспериментов и требуют значительных инвестиций, сама эта идея уже не кажется фантастикой. Более того, многие бизнес-процессы уже успешно автоматизированы. Одним из самых динамично развивающихся направлений в этой области являются голосовые роботизированные системы.
Эволюция от меню к полноценному диалогу
Роботы кардинально меняют наш мир и во многих задачах уже превосходят живых сотрудников. По статистике, лишь 1% людей из тысячи способен распознать, что с ним говорит не человек, а машина. Современные голосовые ассистенты умеют анализировать речь, распознавать голос, вести эмоциональный диалог, шутить и даже использовать слова-паразиты для большей естественности.
Всё начиналось с простого голосового меню, знакомого каждому по фразам «нажмите один», «нажмите два». Эти системы помогали сократить время обслуживания и направлять клиента к нужному специалисту. Сегодня же крупные корпорации и компании среднего бизнеса активно внедряют чат-ботов и голосовых ассистентов, а некоторые полностью переводят отделы продаж на обслуживание с помощью искусственного интеллекта.
Практика показывает, что большинство людей не отличают речь современного робота от человеческой.
Обратите внимание: Как говорить убедительно? 25 полезных советов..
Преимущества роботизации для бизнеса
Внедрение голосовых роботов приносит компаниям ощутимые выгоды:
- Робот выстраивает диалог последовательно и отвечает клиентам быстрее и понятнее, чем человек.
- Автоматизируются не только стандартные сценарии, но и целые воронки продаж: от холодных звонков до отправки коммерческого предложения, оформления договора и контроля оплаты.
- Конверсия (превращение потенциального клиента в реального покупателя) у роботов часто оказывается выше, чем у сотрудников отдела продаж.
- Существенно сокращаются расходы на содержание персонала и колл-центров.
Возможности и сферы применения
Искусственный интеллект быстро обучается. Для создания эффективного диалогового сценария роботу достаточно проанализировать несколько сотен записей разговоров из колл-центра. Например, после обработки 600 записей и машинного обучения, робот может вести переговоры с точностью до 93%. При этом система продолжает учиться в процессе работы, уменьшая количество ошибок. В сложных случаях диалог автоматически переключается на живого оператора.
Сегодня на базе чат-ботов и голосовых ассистентов работают:
- Инфобизнес.
- Сфера услуг.
- Продажи по модели B2B (бизнес для бизнеса).
- Оптовая торговля.
- Интернет-магазины.
Конкретные бизнес-функции голосовых роботов
Искусственному интеллекту уже сегодня поручают выполнение широкого спектра задач:
- Проведение опросов и исследований для оценки качества услуг и лояльности клиентов.
- Персонализированные предложения товаров и услуг.
- Информирование об акциях и характеристиках продуктов.
- Работа с промокодами и возврат нелояльных клиентов.
- Сбор и обработка информации: анализ входящих звонков, приём показаний счетчиков.
- Холодные звонки для поиска новых клиентов и исполнителей.
- Обработка большого количества звонков за минимальное время.
- Рекрутинг: первичный контакт с соискателями, приглашение на собеседование, проведение базового интервью.
- Идентификация клиентов по голосу для повышения безопасности (актуально для банков).
Многие из этих функций уже активно внедряются, другие проходят пилотное тестирование. В следующих статьях мы подробнее рассмотрим реальные кейсы и перспективы роботизации в бизнесе.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: С вами говорит робот: как голосовые роботы захватывают рабочие места и помогают бизнесу.