CRM была создана в 90-х годах, поглотив более ранние системы, созданные в 80-х: SFA ( автоматизация продаж ), введенная для автоматизации процессов продаж, и CSS ( служба поддержки клиентов ) для улучшения послепродажного обслуживания.
CRM-система состоит из трех основных компонентов:
Коммуникативный (интерактивный) - отвечает за общение с покупателями.
Интерактивный CRM также известен как CRM коммуникации ( контакт-центр ). Его задача - обработать все возможные каналы контакта клиента с организацией и сделать стандарт обслуживания клиентов независимым от сайта связи.
Операционный ( фронт-офис ) - отвечает за автоматизацию основных бизнес-процессов (маркетинг, продажи, сервис).
Задача оперативной CRM - собрать и поделиться всей возможной информацией о клиенте, что позволяет его комплексное и полное обслуживание. Эти системы часто называют системами фронт-офиса и включают три группы функций, ориентированных соответственно на маркетинг, продажи и техническую поддержку. Они соответствуют следующим этапам работы с клиентом, то есть его приобретению, завершению продаж и уходу за ним.
Аналитический ( бэк-офис ) - отвечает за анализ поведения клиентов на основе данных, собранных в операционном элементе.
Задача аналитических CRM-систем - выполнять всесторонний анализ данных о клиентах, такой как, например, многомерная сегментация клиентов, анализ ценности клиентов, анализ лояльности и анализ корзины
Многоканальное обслуживание клиентов
Все более высокая доступность информации вынуждает предпринимателей менять способы общения с клиентом. Традиционное общение, основанное как на личных, так и на телефонных отношениях, начинает заменяться современными сайтами связи с клиентом.
Обратите внимание: Давно вы видели очередь в ресторан? Общепит с морскими гадами и самообслуживанием.
В настоящее время мы выделяем несколько основных каналов связи:Телефонный сайт связи,
Текстовый сайт связи (чат, электронная почта),
Сайт социальной коммуникации (Facebook, Twitter),
Сайт альтернативного общения (например, общение на языке жестов).
Управление взаимоотношениями с клиентами заставляет предпринимателя распространять методы коммуникации на все каналы. Очень часто эти каналы относятся к другим социальным группам. На рынке есть решения, такие как система limdesk, которые позволяют объединить каналы связи и собрать их в одном месте. Благодаря этому поддерживать отношения с клиентом проще и проще.
Существует несколько основных принципов многоканальной поддержки клиентов:
Скорость реакции влияет на удовлетворенность получателя. Исследования показывают, что 70% респондентов ожидают ответа в течение первых 24 часов. Идеальное время ответа - 1 час.
Автоматизация простых действий, влияющих на удовлетворенность клиентов, например автоматическое спасибо.
Персонализация общения, позволяющая клиенту почувствовать общение один на один.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: CRM - многоканальное обслуживание клиентов.