Отказ от ответственности.
Эта история — не просто жалоба. Это попытка объективно описать цепочку событий, демонстрирующую системные сбои в обслуживании клиентов. Ошибки случаются у всех, но ключевой проблемой здесь является полное отсутствие внятной поддержки, неспособность банка даже признать проблему и назвать хоть какие-то сроки её решения.
Начало: Слияние и первые впечатления
Всё началось после того, как ВТБ приобрёл банк «Открытие», где у меня были основные кредитные карты. Я, как клиент, решил познакомиться с новым банком, подписал договор и получил карту. Первое впечатление было хорошим: приветственная акция, программы лояльности — всё выглядело перспективно. Я начал активно пользоваться услугами. К июню пришло время рефинансировать кредит, и я планировал сделать это через ВТБ, рассчитывая на выгодные условия для отпуска.
Первые звоночки: Загадочный отказ
17 июня, в последний день беспроцентного периода по старой карте, я подал заявку на рефинансирование. Получил СМС с кодом, но времени ввести его не хватило — заявка отменилась. На следующий день, 18 июня, попытка подать заявку через приложение закончилась странным сообщением: «Всё, поехали в офис». Без объяснений. 21 июня я посетил офис, где мне отказали в выдаче обычной кредитной карты, хотя моя кредитная история находится в топ-5% клиентов по всем бюро. Банк, отказавший в простой карте, при этом предложил мне премиальный пакет услуг. Апелляция привела лишь к формальной отписке.
Казалось, на этом история закончилась. Банк сам отказался быть моим основным. Я открыл приложение бывшего банка «Открытие» и увидел там баннер о рефинансировании. Не уверен, подавал ли я заявку (СМС-кода не было), но в итоге большую часть долга погасил другими средствами, начав задумываться о уходе из ВТБ.
Обратите внимание: Уровень средней минимальной процентной ставки по депозитам в топ-10 банках, %.
Начало магии: Квантовая карта Шрёдингера
И тут началось нечто, превосходящее по абсурду магию Хогвартса. В приложении ВТБ я обнаружил, что мне... одобрили кредитную карту, которую отклонили 6 дней назад! Какой заявке соответствует это одобрение? Почему решение было принято задним числом? Это была настоящая квантовая карта: одновременно одобренная и отклонённая.
После оформления карты интерфейс сразу предложил рефинансирование. Я решил перепроверить условия, но через полчаса карта просто исчезла из приложения. Остался только счёт, без привязанного к нему платёжного инструмента.
Второе обращение в поддержку дало результат лишь через 6 часов — карта волшебным образом вернулась в интерфейс.
Кульминация абсурда: Невозможный перевод
Казалось бы, теперь всё в порядке: карта на месте, сумма рефинансирования одобрена. Я уже смирился, что упустил половину выгоды от акции, но хоть какая-то экономия оставалась.
Но нет. При нажатии кнопки «Перевести» открывалась... новая форма заявки на рефинансирование. Операторы контакт-центра не могли ничем помочь. Через три дня, в полночь, пришёл ответ, который можно считать шедевром бюрократического искусства: «Если кредитный договор заключен, у банка нет никаких обязательств». Моё обращение, названное красивым словом «апелляция», было возвращено на новое рассмотрение без соблюдения сроков.
Итог: Системный сбой сервиса
Вскоре рефинансирование потеряло для меня актуальность. Ожидать решения за закрытыми дверями больше нет смысла.
Уважаемый ВТБ, я понимаю, что моя проблема для банка — мелочь. Но представьте человека в вашем офисе, который совершил более 10 звонков и отправил 3 запроса, но так и не смог получить услугу, рекламируемую в вашем же приложении. На этом пути мы столкнулись с более чем 5 вопиющими ошибками системы, ни по одной из которых не последовало внятного ответа или полноценных извинений. Переписка с поддержкой напоминала игру в испорченный телефон. Моя кредитная история была испорчена необоснованными отказами. Создаётся впечатление, что за сервисом, который предлагается клиенту, никто не следит и не отвечает.
Если вы не можете решить проблему вовремя, я хотя бы надеюсь, что её задним числом проанализируют и как-то компенсируют клиенту упущенную выгоду и потраченные нервы и время.
Номер заявки для примера этого «фантастического» сервиса: CR-13532910.
P.S. Прошу не придираться к возможным опечаткам, текст набирался и правился с мобильного устройства.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Фантастический уровень сервиса ВТБ и где он обитает.