Типичный вечер в банковском офисе был омрачён нестандартной ситуацией. В зале раздавались громкие возмущённые реплики клиентки, которая требовала немедленно выдать ей карту, обвиняя сотрудников в неправомерных действиях. Что же на самом деле стало причиной конфликта и почему банк не мог просто передать пластик? Давайте разберём эту историю по порядку.
Начало визита: отказ от стандартных процедур
Девушка пришла в отделение незадолго до закрытия, чтобы забрать карту, заказанную онлайн. С первых же минут общение пошло по наклонной. Клиентка отказалась передавать паспорт сотруднику для проверки, полагая, что тот может удостовериться в его подлинности, просто взглянув на документ в её руках. После долгих уговоров и разъяснений о необходимости физического осмотра удостоверения личности банковским работником, ситуация, казалось, сдвинулась с мёртвой точки.
Однако следующим препятствием стала медицинская маска. Клиентка наотрез отказалась её снимать, ссылаясь на эпидемиологическую обстановку. Подобное поведение уже могло стать основанием для прекращения обслуживания и вызова службы безопасности, но сотрудники, учитывая позднее время, предложили выбор: либо пройти полную процедуру идентификации, включая визуальное подтверждение личности, либо покинуть отделение. Маска в итоге была снята, но, как выяснилось, это было лишь прелюдией к основному конфликту.
Кульминация конфликта: документы и фотография
Когда сотрудник принёс заказанную карту и подготовил комплект документов для её получения, клиентка возмутилась их количеству. Ей предстояло подписать четыре экземпляра (по два для банка и для себя). На это она заявила: «Я ваш премиальный клиент, я уже два года назад подписывала все документы, больше подписывать ничего не буду». Проверка в системе показала, что статус «премиальный» у неё отсутствует, но эту информацию решено было не озвучивать, чтобы не усугублять ситуацию.
Взято с интернета
Далее последовал отказ от обязательной в данном банке процедуры — фотографирования клиента с картой (с закрытыми цифрами) или без неё. Альтернативой было собственноручно написать отказ от фото и заверить его подписью, но и на это клиентка не согласилась. При этом она сама заказывала карту онлайн, дистанционно соглашаясь со всеми условиями, что по сути является аналогом подписи.
Обратите внимание: Не платите за обслуживание и получаете кэшбэк за все покупки: почему стоит иметь карту Райффайзенбанка.
Апофеозом стало требование просто сфотографировать карту на телефон, так как «пластик не нужен, можно платить через смартфон». Получив закономерный отказ, клиентка попыталась вовлечь в конфликт других посетителей, жестикулируя и расхваливая условия в других банках. Не найдя поддержки, она покинула отделение как раз к моменту его закрытия, так и не получив карту.
Послесловие: претензия и правовые основания
Спустя несколько дней в отделение поступила официальная претензия о незаконном препятствовании в получении карты. Служба по работе с претензиями подготовила подробный, почти на две страницы, ответ, разъясняющий правомерность действий сотрудников.
Если кратко, то законодательство предоставляет банкам право самостоятельно устанавливать перечень документов и процедур, необходимых для идентификации клиента. Банк вправе запросить любые дополнительные сведения (например, СНИЛС или ИНН), если это предусмотрено его внутренними правилами. У клиента же есть выбор: либо предоставить всё необходимое, либо отказаться от услуг этого финансового учреждения. Требовать изменения установленных правил «под себя» — бесполезная трата времени и нервов.
Поддержите начинающий канал: подписывайтесь и ставьте лайк.Также читайте предыдущие статьи"Подставной кредит" - что делать?
Дресс-код не для всех
Запрещенные в банке фразы
Стрессоустойчивость в банке. Нужна ли она?
Нашли не подаренный подарок
А всему виной почти одна копейка
Шарм "пустого" офиса
Без вины виноватый сотрудник
Необычный, но уже привычный клиент
Осень, дождь, инкассаторская машина
#банк #финансы #банковская карта #случай на работе
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Мне карту мою отдайте, а не вот эти ваши бумажки.