В своих публикациях я часто затрагиваю не только банковские продукты, но и внутреннюю кухню финансовых учреждений: особенности работы, взаимодействие сотрудников и клиентов. Сегодня хочу подробнее остановиться на одной специфической категории клиентов.
Речь пойдет о тех, чьи счета были арестованы судебными приставами. Оставим в стороне вопрос справедливости таких решений. Мне хочется рассказать о том, как порой меняется поведение людей, столкнувшихся с этой неприятной ситуацией.
Взято с интернетаПрямая зависимость: размер ареста и уровень агрессии
За годы работы в банке я выявила четкую закономерность: чем значительнее сумма ареста, тем более раздраженным и агрессивным становится клиент. Особенно это заметно, когда ограничение наложено правомерно. Мелкие штрафы, например, за превышение скорости, мы в расчет не берем.
Безусловно, бывают и ошибки со стороны приставов, которые ищут должников лишь по ФИО и дате рождения. В таких случаях клиенты обычно ведут себя адекватно. Помню историю с девушкой, которая пришла не скандалить, а просить помощи. Она понимала, что банк не виноват, но ей срочно нужно было снять арест для платежа по ипотеке, а приставы постоянно отказывались от диалога. Разговор получился конструктивным и направленным на поиск решения.
Клиент всегда прав? Не в этой ситуации
Гораздо сложнее обстоят дела, когда человек сам виноват в своих финансовых проблемах, но вину перекладывает на всех окружающих.
Однажды ко мне, тогда еще менеджеру, обратилась супружеская пара. Их беспокоил "минус" на карте в приложении. Распечатав информацию, я показала им данные об аресте счета с реквизитами исполнительного производства. Они не отрицали сам факт судебного разбирательства — были в курсе и даже присутствовали на заседании. Дело было не в мелком штрафе, а в серьезной сумме. Однако вместо того, чтобы решать вопрос с приставами, они начали монотонно возмущаться, обвиняя во всем банк и не давая нормально провести консультацию.
Обратите внимание: Банковский сотрудник - повод для гордости или провокация насмешек?!.
По внутренним правилам банка мы не можем завершить беседу, пока клиент не попрощается. И они этим пользовались. На стандартный вопрос, остались ли у них вопросы, всегда следовал утвердительный ответ. Но вопросы были не по сути проблемы, а из разряда: "По какой статье наложен арест?" или "Каким нормативным актом банку предписано исполнять требования приставов?".Мы, сотрудники фронт-офиса, — не юристы. Углубленные знания законодательства — не наша прямая обязанность. Для таких случаев существует юридический отдел, куда мы и направляем запросы с деталями ситуации. Но каждое мое предложение оформить официальный запрос или претензию встречалось негативом и переходило в обсуждение моей компетенции. Звучали фразы вроде: "Как вы можете работать здесь, не зная элементарного?" или "Вы хоть что-то в жизни знаете?". Они отлично знали корпоративные стандарты: не повышали голос, не переходили на прямые оскорбления, поэтому вызвать группу реагирования не было оснований. Пришлось выслушивать это почти два часа, до самого закрытия офиса. А на прощание они оставили претензию о моей некомпетентности, которая, к сожалению, была удовлетворена, так как проверить детали разговора возможности не было.
Главный вопрос без ответа
У меня до сих пор нет ответа на ключевой вопрос: почему люди, попавшие в сложную финансовую ситуацию по своей вине, часто вымещают злость на тех, кто никоим образом не причастен к их проблемам? И зачем тратить время и нервы на подобное самоутверждение?
#финансы #банк #клиенты банка
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Без вины виноватый сотрудник.