Кто уже был на моем сайте и читал предыдущие статьи, наверное, заметили, что я пишу не только о банковских продуктах, а в целом о банке: продукты, работа, сотрудники, клиенты.
Пришла очередь клиентов, точнее одной конкретно категории.
Взято с интернетаБывают ситуации, что судебные приставы накладывают арест на счета клиентов. Сейчас я не хочу разговаривать о том, справедливо или нет наложен арест. Я хочу рассказать, какими иногда становятся клиенты, когда так происходит.
За время работы в банке я увидела четкую взаимосвязь: чем больше арест, тем злее и агрессивнее клиент, особенно, когда арест наложен правомерно, арест на 500 рублей за превышение скорости не считаем. Да, бывают ситуации, когда судебные приставы допускают ошибки, ведь они осуществляют поиск по фамилии имени отчеству и дате рождения, не проверяя паспорт. У нас был и такой инцидент, девушка пришла не ругаться, так как она понимала, кто допустил ошибку, а пришла решать вопрос, чтобы мы помогли ей разобраться, так как приставы не шли на диалог (пристав то не отвечал, то болел, то в отпуске, то вообще им нужно было личное присутствие в другом регионе, с которого наложен арест), а вопрос решать нужно было срочно, так как наступал платеж по ипотеки. Клиент не была виновата в ситуации, да и она понимала, что банк тоже не при чем, поэтому разговор был конструктивный для поиска решения.
А бывает, когда клиент виноват сам, но винит всех вокруг кроме себя.
Был случай, который мне очень запомнился, когда я ещё менеджером работала, обратилась супружеская пара уточнить, почему они в приложении по карте минус видят. Я распечатала им информацию, в котором указано о наложении ареста со всеми необходимыми реквизитами. При этом они не отрицали, что судебное производство есть - они оповещены и даже принимали участие в суде, поскольку там не просто штраф ГИБДД на 500 рублей за камеру, но они просто возмущались. Монотонно, однотипно возмущались о том, что банк наложил арест, не давая завершить консультацию.
Обратите внимание: Банковский сотрудник - повод для гордости или провокация насмешек?!.
Практически во всех банках перед тем, как попрощаться, нужно уточнить, остались ли вопросы. И они всегда говорили, что остались, а вопросы были из разряда: "согласно какой статьи и какого кодекса был наложен арест?", "Согласно каким нормативным документам банк не имеет право проигнорировать запрос судебных приставов?" и остальные похожие на юридическую тематику. Мы - не юристы, мы очень многое можем не знать с этой сферы, особенно тонкости, поэтому у нас есть юридический отдел, которому мы отправляем запрос, указываем вводные данные и ждём ответ.На предложения сформировать запрос, оставить претензию, клиенты проявляли негатив и переходили комментировать компетенции фразами:" вы что не знаете элементарных вещей?", "Да как вы вообще можете работать в банке, не получив диплом юриста?", а затем и в целом произошел переход на личностные оценки: "вы хоть что-то в этой жизни знаете?", "а что в нерабочее время тоже все решаете через запросы родителям?". Они знали требования клиентского сервиса банка, в котором я на тот момент работала, что нельзя завершить консультацию, пока не попрощается клиент, и знали критерии, когда можно вызывать группу быстрого реагирования, а когда нет, поэтому они голос не повышали, прямым текстом не оскорбляли. И их приходилось слушать. Они были до закрытия офиса, это практически 2 часа и все время только упрекали знаниями юридических аспектов. А перед уходом они оставили на меня претензию, в которой говорилось, что сотрудник некомпетентный, так как не смог ответить ни на один вопрос. Так как проверить тему консультации не было возможности, то претензия была учтена.
Есть много риторических вопросов. У меня пока не найден ответ: почему чем больше арест, тем злее люди и зачем тешить свое самолюбие таким образом?
#финансы #банк #клиенты банка
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Без вины виноватый сотрудник.