Наша команда взялась за амбициозный проект по полной цифровизации процессов юридической компании Help Me, чтобы заложить фундамент для её масштабирования по всей России.
О проекте
Сроки реализации: с сентября 2018 по 2020 год.
Руководитель проекта: Костин Антон.
Сфера деятельности клиента: оказание юридических услуг.
Ключевая цель: провести полную оцифровку бизнес-процессов, оптимизировать взаимодействие с клиентами и создать централизованный технический отдел в управляющей компании.
О клиенте
Компания Help Me, основанная в 2015 году, начинала с филиалов в Санкт-Петербурге и Рязани. Уже с 2017 года под этим брендом началось активное открытие представительств по всей России, что потребовало новых решений для управления.
Этот проект стал знаковым для нашего роста как интегратора. «Это очень ценный опыт, который был получен очень тяжёлым трудом», — отмечает аналитик Костин Антон.
Вызовы до внедрения amoCRM
До нашего вмешательства в компании отсутствовала CRM-система. Вся работа велась в Google Таблицах и на бумажных носителях. Стремительное развитие и планы по продаже франшиз требовали срочной автоматизации для облегчения труда менеджеров, юристов, помощников арбитражных управляющих и других специалистов.
Поставленные задачи:
- Организовать ведение судебной работы непосредственно в CRM.
- Обеспечить полный контроль по каждому клиенту: отслеживание судебных заседаний, оплат, подачи документов, отправки уведомлений.
- Создать единое окно для формирования и хранения всех документов.
- Наладить запись всех разговоров юристов и менеджеров.
- Внедрить автоматические уведомления для клиентов (о сборе документов, оплатах и т.д.).
- Реализовать контроль просрочек по клиентам и сроков на всех этапах процедуры.
- Объединить все отделы (продажи, юристы, бухгалтерия, контроль качества) в единой системе.
Процесс внедрения amoCRM
Первый этап работы был самым масштабным и включал в себя глубокий аудит бизнес-процессов. Нам предстояло ответить на ключевые вопросы: как работают специалисты, где и как хранить огромный массив документов, как контролировать работу будущей сети из более чем 200 сотрудников.
Для структурирования работы мы создали несколько воронок. Основная воронка «Продажи» была предназначена для обработки заявок из разных источников, заключения договоров и сбора платежей. Её стандартные статусы (Знакомство, Встреча, Договор, Проверка договора, Сбор платежей) задавали чёткий путь для каждого клиента.
Все процессы были прописаны с помощью конструктора бизнес-процессов Sensei. Это позволило автоматизировать отправку SMS-напоминаний и уведомлений. Каждая задача для менеджера становилась обязательной, что гарантировало соблюдение регламентов. После заключения договор в обязательном порядке проверялся отделом контроля качества (ОКК).
Процессы Sensei также управляли расторжением договоров, что часто помогало вернуть клиента, и оформлением дополнительных услуг. Система подсказывала менеджерам, какие документы необходимы на каждом этапе, значительно упрощая их работу.
Преимущества для отдела продаж:
К моменту написания статьи в системе работало 50 франчайзи. Нам удалось объединить всех сотрудников в amoCRM и централизованно контролировать их работу.
- Документооборот: Любой документ формировался прямо в CRM.
- Проверка удалённых клиентов ОКК: Это позволило возвращать клиентов и глубже анализировать проблемы в продажах.
- Контроль договоров: Каждый заключённый договор проверялся менеджерами ОКК перед тем, как клиент переходил в работу.
Автоматизация юридического отдела
В работе юристов был оцифрован каждый шаг: от сбора документов до подачи их в суд. Поскольку менеджер заранее вносил всю необходимую информацию, юристу оставалось лишь выполнять задачи, а система сама напоминала о сроках и вела клиента по этапам.
После суда клиент переходил в процедуру, где с ним начинал работать помощник арбитражного управляющего. И здесь весь процесс был автоматизирован: специалист выполнял задачи и вовремя прикреплял документы. Управляющая компания через ОКК отслеживала каждого клиента и оперативно реагировала на любые задержки.
В итоге amoCRM позволила автоматизировать процессы как в управляющей компании, так и у франчайзи, создать отдел ОКК и контролировать работу всей федеральной сети.
Интеграция облачного хранилища Nextcloud
Для хранения отсканированных документов мы развернули облачное хранилище Nextcloud. Наши разработчики создали интеграцию с amoCRM, которая автоматически проставляла ссылки на документы и создавала необходимые папки.
Например, для перевода клиента в юридический отдел менеджеру нужно было загрузить договор и приложения в соответствующие папки в Nextcloud, а затем передать клиента на проверку ОКК. Только после положительной проверки в amoCRM менеджер мог провести сделку дальше.
Преимущества собственного хранилища:
- Безопасность: Данные хранились на наших серверах, доступ сторонних компаний был исключён.
- Гибкие права доступа: Настройки amoCRM и Nextcloud создали систему, где невозможно нарушить заданный процесс, удалить или переместить документы. Каждый сотрудник видел только необходимую ему информацию.
- Интеграция с amoCRM: Решение о внедрении Nextcloud было принято, чтобы не хранить конфиденциальные данные на серверах amoCRM. Наша интеграция автоматизировала создание папок и структуры для каждого клиента.
Развёртывание собственной АТС 3CX
Мы выбрали АТС 3CX из-за её стоимости, гибкости и возможности полного контроля. Были настроены сервер, приобретены номера для регионов и стационарные телефоны. Менеджеры могли выбирать устройство для звонка (стационарный телефон, наушники, мобильное приложение).
Наши разработчики проделали большую работу: подключили около 100 внешних и 300 внутренних номеров, настроили часовые пояса и голосовое меню для клиентов.
Польза от собственной АТС:
- Полный контроль: Мы могли оперативно устранять неисправности и проводить обновления без ущерба для франчайзи.
- Низкая стоимость обслуживания: АТС на собственном сервере обслуживалась одним специалистом на все 50 регионов.
- Записи разговоров: Все записи сохранялись в облачном хранилище для удобства ОКК и дублировались в карточках клиентов в amoCRM.
Обратите внимание: Когда долг компании может лечь на плечи собственника бизнеса или директора?.
Создание отделов технической поддержки и ОКК
Мы организовали внутреннюю техническую поддержку для всех франчайзи и управляющей компании через тикет-систему и телефон. Среднее время ответа не превышало 5-10 минут.
Параллельно был создан отдел контроля качества (ОКК). Его сотрудники проверяли звонки, документы, удалённых клиентов и всю работу в amoCRM.
Преимущества собственных отделов:
- Экономия для франчайзи: Им не нужно было нанимать своих IT-специалистов, все проблемы решались централизованно.
- Контроль работы: ОКК контролировал все действия в amoCRM и Nextcloud, возвращал клиентов из удаления и после расторжения договоров.
- Обучение сотрудников: ОКК занимался обучением новых сотрудников работе в системе, а обновления сервисов проводились совместно с техническим отделом.
Итоги
Совместная работа с клиентом длилась более двух лет и привела к созданию целостной, автоматизированной экосистемы для управления федеральной юридической сетью.
Запишитесь на презентацию
Продемонстрируем функционал amoCRM и покажем, как адаптировать систему индивидуально под Ваши задачи.
https://1-link.ru
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: ВНЕДРЕНИЕ AMOCRM ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ HELP ME.