Добрый день! Я создал этот сайт и написал статью, чтобы поделиться личным опытом. Возможно, мой рассказ поможет другим избежать подобных проблем. Я не планирую заниматься раскруткой этого ресурса — у меня нет на это ни времени, ни желания. Просто хочу донести информацию. Теперь перейдем к сути.
Предыстория сотрудничества
Я был клиентом Альфа-Банка на протяжении нескольких лет. У меня был зарплатный проект, активно использовалась карта «100 дней без процентов», оформлялись кредиты. Все работало четко: платежи проходили вовремя, перевыпуск карт не вызывал проблем. Кредитные средства помогали в развитии, просрочек никогда не было. Более того, у меня был профессиональный опыт в финансовой сфере: я работал разработчиком в коллекторском бюро «ПКБ» (где, кстати, и был оформлен мой зарплатный проект) и имел стаж работы в двух банках. Я хорошо понимал внутренние процессы.
Системный сбой: как исчезли платежи
Многие клиенты Альфа-Банка знакомы с системой автоплатежа: в день списания сумма по кредиту автоматически блокируется на дебетовом счете, а затем перечисляется на кредитный. В день очередного платежа я, как обычно, вечером зашел в приложение проверить списание. Все было в порядке: деньги с дебетового счета ушли, операция отобразилась в истории.
На следующий день раздался звонок из банка: «У вас просроченный платеж. Объясните причину и сообщите, когда оплатите?». Я был в шоке. Открываю приложение и вижу невероятное: заблокированные средства так и не дошли до кредитного счета. Более того, в истории операций дата блокировки волшебным образом изменилась! Если 5-го числа я видел запись о списании, то 6-го она исчезла, а вместо нее появилась новая — за 6-е число. Деньги с дебетового счета пропали, на кредитный не поступили и мне не вернулись.
Я немедленно позвонил в банк, объяснил ситуацию. Мне пообещали составить официальное обращение (которое, как выяснилось позже, оказалось простой отпиской). Стал ждать ответа. Через несколько дней подошел срок платежа по второму кредиту — ситуация повторилась один в один. В итоге в «никуда» ушло чуть более 20 тысяч рублей. Последовала череда бесконечных звонков, в ходе которых выяснилось, что официальное обращение якобы не зарегистрировано, банк «не знает, куда делись ваши средства», и в целом сотрудникам была безразлична моя проблема.
Холодная война с банком
После этих событий я немедленно перевел зарплатный проект в другой банк, обнулил счет в Альфе и занял выжидательную позицию. Активных действий со стороны банка, кроме стандартных звонков с требованием оплатить, не последовало. Сотрудники демонстративно игнорировали даже нормы 230-ФЗ (о защите прав потребителей финансовых услуг), советуя «обратиться в отделение». Это было в разгар пандемии, с ограничениями на передвижение. Я отказался вносить платежи по кредитам до полного выяснения обстоятельств, о чем уведомлял каждого звонящего.
Я пошел другим путем: с первого дня инцидента начал скрупулезно собирать доказательства. Делал скриншоты истории операций в приложении, сохранял переписки с операторами в чате. Каждый входящий звонок записывал на диктофон, предварительно прося представившегося сотрудника назвать дату, ФИО и должность. На момент написания статьи у меня накопилось 24 факта нарушения того же 230-ФЗ только в процессе общения!
Переговоры и абсурдные версии
Было множество разговоров с заместителями начальников и руководителями отделов взыскания.
Обратите внимание: Судебные споры с банками.
Некоторые обещали разобраться, якобы заново составляли обращения, но на следующий день все начиналось по новой. В итоге мои кредиты передали в отдел досудебного урегулирования и назначили встречу… в городе, где я был прописан 4 года назад, когда открывал счет! За эти годы я сменил город, работу, перевыпускал карты по новому адресу и письменно уведомлял банк об изменении данных. Но в системе, как оказалось, осталась только первоначальная информация.Связавшись с куратором, я вновь изложил всю историю. Он пообещал помочь. Деньги так и не нашли. На мои вопросы о том, как могла измениться история операций, внятных ответов не последовало. Мне начали предлагать абсурдные версии: «Может, ФНС блокировала счета?», «Может, приставы списывали?», «Может, банки-партнеры?». Сам инициатор этих догадок быстро убедился в их несостоятельности — у меня не было никаких задолженностей. Меня стало настораживать такое поведение: если бы было постановление от ФНС или приставов, банк бы точно знал об этом. Зачем строить догадки, если можно проверить?
Итог переговоров: банк предложил скидку 25% на общую сумму задолженности по кредитам, проигнорировав уже выплаченные мной суммы и мои потерянные 20 тысяч. К тому моменту один кредит был погашен наполовину, второй — на 4/5, так что предложение было пустой формальностью. Я выдвинул встречное условие: готов погасить остаток основного долга по кредитам (без процентов, пеней и штрафов), после чего мы прекращаем отношения. То есть, если я взял 100 тысяч, уже отдал 55, то готов доплатить оставшиеся 45 тысяч тела кредита. На мой взгляд, это справедливо, учитывая сумму, которую я потерял из-за сбоя банка (средняя зарплата в том регионе). Банк отклонил мои условия.
Подготовка к суду
Теперь я жду повестку в суд. Готовлю ходатайство о переносе заседания по месту моего фактического проживания и систематизирую все собранные материалы: записи разговоров, скриншоты, переписки. Дело набирает обороты.
Заключение и предостережение
История получилась длинной, но я хотел донести ее максимально подробно. У меня нет опыта в писательстве, но было желание поделиться этой ситуацией и, возможно, уберечь других от подобных проблем. Если кому-то интересно развитие событий — пишите, буду держать в курсе. Будьте предельно внимательны с электронными платежами! Тот факт, что системы могут давать сбои, — не новость. Но новость и главный урок в том, что крупному банку может быть абсолютно все равно на последствия этих сбоев для клиента. Спасибо за внимание и времени. Успехов вам!
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Клиентоориентированность Альфа банка или не признание своих ошибок?.