Давно назрела тема о специфической атмосфере на строительных рынках и в гипермаркетах вроде «Леруа Мерлен». С одной стороны, это удобно — заскочить по дороге и купить необходимую мелочь. Но реальность часто оказывается иной. Если у вас возникли проблемы с саморезами, сантехникой или электрикой, будьте готовы к конфликту. Чтобы совершить покупку, нужно не просто понимать, что вам нужно, но и знать точное профессиональное название товара. Не получится просто принести сломанную деталь, сказать «дайте такую же» и уйти с миром.
Первый опыт: сантехнический кран «американец»
Мой первый визит на такой рынок случился в детстве. На кухне потек радиатор, и сантехник велел купить «кран, ну, американский». В то время я и понятия не имел, что краны, трубы, фитинги и прочая арматура — это целый мир со своей терминологией. Закончив дела, я зашёл в сантехнический отдел, где на столах и стенах громоздились груды непонятного железа. Обратившись к продавцу с просьбой о «кране американце на кухню для отопления», я услышал лишь вопрос: «Какой именно тебе нужен?». Растерявшись, я позвонил сантехнику. Тот, охая, попытался объяснить, а потом просто передал трубку продавцу. Последовал диалог про диаметры, дюймы, полипропилен и «Какирабату». Закончилось всё тем, что продавец, бросив в мою сторону «Он идиот!», выдал мне какую-то деталь. На следующий день сантехник, устанавливая её, обозвал идиотом уже продавца. Круг замкнулся.
Второй заход: таинственный сифон
Спустя годы история повторилась. Мне понадобился сифон для кухонной раковины. В отделе сантехники за стойкой стояла женщина. Я, морально готовый к битве, попросил сифон. «Какой именно?» — был немедленный ответ. Я не сдавался: «Ну, для кухни...». «Есть „Манцекере“, есть „Пентахо“, есть „Пупувуррес“, но этот редкий...», — продолжила она, обрушивая на меня поток бессмысленных (для меня) названий. Я не учился в «великом институте сантехнических технологий» и не знал этих брендов. На мой растерянный вопрос, не забирали ли они нашу раковину (в надежде на визуальную идентификацию), продавец лишь закатила глаза. По моему потерянному виду она, словно объясняя ребёнку, задала уточняющие вопросы: «Раковина металлическая? Отверстие большое? Рядом стиральная машина?». В итоге она молча протянула коробку за 560 рублей. Я заплатил и ушёл, чувствуя себя униженным и выжатым.
Третий акт: «универсальная» вилка
В третий раз я шёл уже более подготовленным — нужно было подключить электроплиту через розетку. В отделе электротоваров я уверенно попросил «универсальную вилку». Продавец нахмурился: «Что?». Я, волнуясь, начал объяснять: «Съёмная вилка для соединения проводов... на три провода...». Видя моё смятение, продавец с преувеличенным удивлением полез под прилавок и с торжеством положил передо мной... обычную антенную вилку для телевизора. «Вот вилка! — провозгласил он. — Я не знаю, как туда провода подключать!». Было ясно: он прекрасно понял, о чём я, но решил позлорадствовать. В этот момент во мне что-то сорвалось. Началась перепалка с взаимными оскорблениями. Ситуацию спас брат, который успокоил всех. Только тогда продавец молча достал нужную мне деталь — силовую вилку на 220В и 16А. Уходя, я увидел на ценнике надпись: «Вилка универсальная». Возмущению не было предела.
В чём корень проблемы?
Почему так происходит? Покупатель — не обязан быть экспертом в товаре, который ему нужен раз в пять лет. Он может быть блестящим инженером, экономистом или механиком, но в сантехнике или электрике — полный профан. Задача продавца — помочь, задать наводящие вопросы, визуально показать варианты. В 95% случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Вместо этого многие продавцы ведут себя как хранители сакрального знания, смотрящие свысока на «невежд». Их раздражает сам факт вопроса от непрофессионала. Им проще обслуживать «своих» — сантехников-Васьков, которые чётко называют артикулы. А простому покупателю остаётся лишь чувство унижения и злости.
Такое поведение — это не просто хамство, а профнепригодность. Если уж компания экономит на обучении персонала и качественных консультациях, пусть хотя бы выложит подробный каталог с фото и названиями. Но нет, проще считать покупателя обузой. В итоге мы имеем дело с пассивной агрессией, которая отравляет весь опыт покупки и заставляет содрогаться при одном воспоминании о походе в строительный магазин.
Обратите внимание: Ответы на частые вопросы по теме Дети и деньги.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Ответ на пост «Хамство в торговле».