28 февраля я забрал посылку в привычном пункте выдачи заказов, где меня уже давно знают. По своей неосмотрительности я не стал проверять содержимое на месте, так как за пять лет сотрудничества с Яндекс Маркетом проблем почти не возникало, а редкие недоразумения оперативно решались через чат поддержки. Обычно я пользуюсь услугами доставки «от двери до двери» или «по клику», но в предпраздничный период, чтобы ускорить получение, выбрал пункт выдачи — видимо, курьеры были сильно загружены.
Неожиданная проблема с заказом
Получив первую часть заказа, я попросил сотрудницу найти вторую посылку. После пяти минут поисков она принесла большую коробку, обмотанную товарной лентой. Поблагодарив её, я отнёс коробку в машину и положил в багажник. Только тогда мне пришло в голову, что упаковка выглядит странно — она была явно не такой, как обычно.
Обратите внимание: Почему 99% людей не достигают финансового успеха?.
Дома, в комфортной обстановке, я наконец открыл коробку и обнаружил, что трёх из десяти заказанных товаров в ней не было. Похоже, кто-то успел вскрыть упаковку и похитить часть содержимого до того, как посылка попала ко мне.
Проблемы с упаковкой становились более очевидными, если коробку ставили на неровную поверхность
Интересно, что такая упаковка со следами вскрытия считается «нормальной» со стороны службы доставки.
Безуспешное обращение в поддержку
Я сразу написал в службу поддержки, надеясь на быстрое решение вопроса. Однако вместо помощи получил сухие формальные ответы: «В этом случае мы не сможем ни отправить товар, ни вернуть деньги». Мне было сложно понять такую позицию. Конечно, с моей стороны была ошибка — не проверить посылку сразу, но разве это снимает ответственность с сервиса за сохранность товара на своём складе?
Многократные попытки достучаться до поддержки ни к чему не привели. Создавалось ощущение, что я бьюсь головой о стену. Для меня, как для лояльного клиента, который пользуется экосистемой Яндекс всей семьёй, это стало настоящим шоком. Почему сервис, известный своим клиентоориентированным подходом, занял такую жёсткую и безразличную позицию?
Странный совет от поддержки
В ходе переписки сотрудница поддержки неожиданно посоветовала мне подготовить досудебную претензию и отправить её по почте на юридический адрес компании. Этот совет прозвучал в ответ на мои попытки решить вопрос мирным путём и выглядел как откровенное отфутболивание клиента.
Хочу обратить внимание руководства Яндекс Маркета на очевидную несправедливость ситуации: покупатели не должны нести финансовую ответственность за недостатки в работе собственных сотрудников сервиса или за хищения, совершённые на этапе хранения и выдачи заказов. Подобная практика, как минимум, неэтична, а в некоторых случаях может иметь и юридические последствия.
Выводы и предостережение для других
Возможно, справедливость восторжествует только после судебного разбирательства, но всем известно, что судиться из-за суммы в несколько тысяч рублей крайне невыгодно по времени и средствам. Главная цель этой публикации — предупредить других покупателей. Оказывается, подобные случаи с Яндекс Маркетом не единичны. Изначально я думал, что столкнулся с исключительной ситуацией, но, почитав отзывы, понял, что это не так.
Надеюсь, как можно больше людей узнают об этой проблеме и будут тщательнее проверять свои заказы при получении, чтобы минимизировать риски. Доверие к сервису — это хорошо, но бдительность лишней не бывает.
Я сам ранее читал о похожих историях, связанных с Яндекс Маркетом, и честно говоря, осознание того, что я не одинок в своей проблеме, немного облегчило ситуацию.
Мошенничество на Яндекс Маркете Кража Яндекса Служба поддержки по обману клиентов Длинный пост Негатив 12
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Как Яндекс Маркет принуждает покупателя финансово отвечать за воровство своих сотрудников.