История начинается с позитивного опыта пользования услугами маркетплейса «Мегамаркет», который быстро сменился разочарованием после неудачной покупки. Пользовательница, ранее довольная сервисом, столкнулась с системными проблемами при попытке решить вопрос с некачественным товаром.
Покупка, которая обернулась проблемой
В декабре был заказан смартфон Xiaomi 12X у продавца LAcherry. Выбор пал на этого продавца из-за самых коротких сроков доставки. Покупка была совершена с использованием накопленных бонусов, что впоследствии усложнило ситуацию. Когда заказ прибыл 16 декабря, первые сомнения возникли уже при виде упаковки: коробка имела серьёзные повреждения, вмятины, а вместо заводских пломб были наклеены кусочки двустороннего скотча.
Состояние упаковки явно указывало на то, что товар подвергался небрежному обращению.
Внешний вид коробки наводил на мысль, что устройство прошло долгий и нелёгкий путь до нового владельца.
Неисправный товар и начало бюрократической волокиты
Несмотря на повреждённую упаковку, внутреннее содержимое на первый взгляд казалось целым. Однако главная проблема ждала внутри: телефон не включался. Попытки зарядить его с помощью разных зарядных устройств, включая комплектное, не увенчались успехом. Исследование вопроса в интернете показало, что проблема не единична: на тематических форумах нашлись другие покупатели, столкнувшиеся с аналогичной ситуацией при заказе у того же продавца на той же площадке. Дата производства на коробке (01.2022) также вызвала вопросы о свежести товара.
Пользователь немедленно обратился в службу поддержки «Мегамаркета», предоставив видео с доказательством неработоспособности телефона и изначально запросив замену на исправный аппарат.
Игнорирование и бездействие со стороны поддержки
С этого момента начался длительный процесс ожидания и переписки. Сначала поддержка пообещала дать ответ в течение нескольких рабочих дней, отправив претензию продавцу. После трёх дней ожидания последовало новое сообщение от сотрудника о том, что вопрос рассматривается, и ответ будет дан в те же «пару рабочих дней». Однако ответа так и не последовало.
Последующие звонки и обращения в скрытый чат поддержки (который, как выяснилось, сложно найти в приложении) не принесли результата. Сотрудники отделывались стандартными отговорками о загруженности. На просьбу предоставить прямые контакты продавца для самостоятельного решения вопроса последовал отказ, что, по мнению автора, является нарушением законодательства о защите прав потребителей.
Попытка самостоятельного решения и цензура отзывов
Изучив опыт других пользователей, автор направил 22 декабря досудебную претензию продавцу LAcherry на указанный им email. Ответа на неё, как и от «Мегамаркета», по состоянию на 2 января не поступило, что превысило установленный законом 10-дневный срок.
Параллельно возникла проблема с публикацией честного отзыва о товаре. Первоначальный негативный отзыв, содержавший описание проблемы, не был опубликован. После нескольких правок и смягчения формулировок отзыв всё равно отклонялся модерацией площадки. При этом автор обнаружил, что аналогичные критические отзывы от других пользователей на сайте присутствуют, что указывает на избирательную модерацию. Попытка оставить отзыв на проблемный товар была окончательно заблокирована, в то время как оставить нейтральный отзыв на другой заказ не составило труда.
Пример опубликованного отзыва, что ставит под сомнение объективность модерации.
Исходный отзыв автора выглядел так:
После редактирования:
Результат всех попыток — отказ в публикации:
Попытка оставить отзыв на этот товар была заблокирована, в отличие от отзыва на другой заказ без проблем:
Выводы и рекомендации
Ситуация осложняется тем, что оплата была произведена бонусами, и в чеке указана лишь 1% от реальной стоимости товара, что может создать дополнительные юридические сложности. Единственным выходом автор видит обращение в Роспотребнадзор с последующим подачей иска к продавцу.
На основе этого негативного опыта даются рекомендации другим покупателям:
- Быть предельно внимательными при выборе продавца на маркетплейсе, так как в случае проблем возврат и обмен могут быть сопряжены с большими трудностями.
- Рассматривать возможность самовывоза заказов, особенно дорогостоящей техники, из пунктов выдачи, принадлежащих крупным и проверенным ритейлерам, чтобы минимизировать риски.
Эта история служит предостережением о том, что агрегаторы вроде «Мегамаркета» не всегда готовы встать на сторону потребителя в споре с недобросовестным продавцом, а их службы поддержки могут заниматься отписками и затягиванием времени вместо решения проблемы.
Всем удачи и счастливого Нового года!
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Торговля браком на Мегамаркете и игнорирование прав покупателя.