Эта статья — практическое руководство для туристов, которые не смогли отправиться в запланированный тур из-за болезни и оплатили путёвку банковской картой Visa или MasterCard. Процедура чарджбэк может стать эффективным инструментом для возврата средств.
Личный опыт борьбы за возврат средств
В июле 2019 года я столкнулся с ситуацией, когда поездку пришлось отменить из-за болезни одного из участников. Мне пришлось вести борьбу одновременно с турагентом (Слетат.Ру) и туроператором (Интурист), используя как механизм чарджбэка, так и судебные разбирательства. В этой статье я подробно расскажу о своём успешном опыте возврата полной стоимости тура через банковское оспаривание операции. Отдельно будет рассмотрен судебный процесс.
Пошаговый алгоритм действий
Шаг 1: Первый контакт с турагенством. Немедленно уведомите турагентство о случившемся в письменной форме и по телефону. Требуйте полной аннуляции тура и возврата 100% его стоимости. Как правило, на этом этапе вам предложат вернуть лишь незначительную часть денег, сославшись на политику туроператора.
Шаг 2: Официальная претензия. Получите официальную медицинскую справку, подтверждающую заболевание. На её основе составьте письменную претензию на имя туроператора с требованием о полном возврате средств. Копии претензии и справки отправьте заказными письмами с уведомлением о вручении по адресам как турагента, так и туроператора. В тот же день направьте телеграмму турагенту с уведомлением. Важно уложиться в срок 20 дней с момента наступления болезни.
Шаг 3: Обращение в банк для инициации чарджбэка. Подготовьте пакет документов: копию договора на тур, платёжные документы (чеки, квитанции), копию медицинской справки, копию отправленной претензии, а также официальный отказ турагента/туроператора вернуть полную сумму. С этим пакетом обратитесь в отделение банка, картой которого была произведена оплата. Банковский сотрудник обязан принять документы и помочь заполнить заявление на оспаривание транзакции (чарджбэк). Не забудьте взять квитанцию о приёме заявления.
Интересное: Хочешь разбогатеть, но не знаешь где взять деньги? Научись экономить уже сейчас! Используй эти 25 способов.
Срок для подачи заявления в банк — 120 дней с даты оплаты тура.Шаг 4: Работа с ответом банка и возможные возражения. Ответ от банка может прийти в течение 45 дней. Внимательно изучите его. Если решение не в вашу пользу, оперативно подготовьте и отправьте мотивированное возражение, приложив дополнительные доказательства. Срок для ответа будет указан в письме банка. Например, в Сбербанке дальнейшая коммуникация по моему заявлению велась через онлайн-кабинет. Первый ответ от банка может быть шаблонным или не по существу — не отчаивайтесь, это часть процесса.
Ситуация с обменом возражениями может повториться. После второго вашего обоснованного ответа дело, как правило, передаётся на арбитраж платёжной системы (Visa/MasterCard). На этом этапе со стороны турагентства могут поступать звонки с угрозами судебных исков и штрафов.
Шаг 5: Победа и возврат денег. При успешном исходе арбитража средства будут возвращены на вашу карту. В моём случае весь процесс, от подачи заявления до зачисления денег, занял 114 дней. Ключевые факторы успеха — соблюдение всех сроков и настойчивость.
Важные выводы и рекомендации
Тем, кто сомневается в эффективности чарджбэка, хочу сказать: система работает. Не бойтесь отстаивать свои права, если вы правы. Внимательно анализируйте все поступающие документы, ищите доказательства, формулируйте разумные возражения и строго следите за процессуальными сроками. Показательно, что юристы, защищающие интересы туроператоров, часто советуют компаниям принимать оплату только наличными. Это связано с тем, что вернуть наличные можно только через суд, до которого доходят немногие, что на руку недобросовестным игрокам рынка.
Не поддавайтесь на давление и угрозы. В моём случае юрист компании (ООО «ОЦБ», работающей под брендом Слетать.Ру) угрожал судом за «незаконное обогащение». Подобное поведение лишь подтверждает недобросовестность некоторых компаний.
Важное ограничение: Чарджбэк подходит именно для возврата полной (100%) стоимости несостоявшейся поездки. Если вы хотите вернуть часть средств за неоказанные услуги уже после завершения тура, этот механизм не сработает — здесь нужны другие способы защиты прав.
Интересное еще здесь: Деньги.
Как вернуть деньги за несостоявшуюся турпоездку через процедуру чарджбэк.