Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) часто приводит к неожиданному побочному эффекту, известному как Закон Гудхарта. Этот принцип гласит: «Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой». Иными словами, как только сотрудники начинают фокусироваться на достижении конкретных цифр, они теряют из виду общую цель, и сам показатель искажается.
Механика конфликта интересов
В основе закона лежит идея рациональных ожиданий. Люди, понимая систему поощрений, начинают оптимизировать свои действия не для общего блага, а для максимизации личных баллов и бонусов. Это создает фундаментальный конфликт между индивидуальной выгодой и коллективным результатом. Стратегия компании расходится с действиями сотрудников, что ведет к десинхронизации процессов и искажению общего плана.
Игровая аналогия: личный счёт против победы команды
Процесс можно сравнить с искаженной спортивной игрой, где каждый игрок стремится забить как можно больше голов или пробежать как можно дальше, полностью перекладывая защиту и другие командные функции на других. Когда игра заканчивается поражением, все надеются, что их личные бонусы перевесят общий штраф. Это классическое проявление эгоизма в системе, где забывают, что личный успех одного оплачивается общими ресурсами и может привести к общему краху.
Реальные примеры искажения KPI
Пример 1: Продажи в убыток. Если менеджер по продажам получает бонус за количество проданных автомобилей, он будет продавать даже те модели, которые приносят компании минимальную прибыль или даже убыток, лишь бы выполнить количественный план.
Пример 2: Спортивные аналогии. В футболе игроки симулируют фолы, чтобы получить пенальти, а в хоккее драки по негласным правилам становятся частью шоу. Правила формально соблюдаются, но дух игры искажается ради личной или тактической выгоды.
Пример 3: Плановая экономика. В советской системе предприятия, имея разные показатели (одни — по выпуску, другие — по логистике), боролись каждый за свой KPI. В итоге где-то был перепроизводство, где-то — недопоставки, а конечный продукт так и не собирался.
Пример 4: Контролёры и планы по нарушениям. Инспекторы по безопасности или ГИБДД, вместо реального улучшения ситуации, могут выполнять «планы по выявлению нарушений», что ведет к деградации самой идеи безопасности.
Кейс: Провальная монетизация банковских карт
Яркий пример — стратегия «предложение рождает спрос», когда банк массово выпустил карты, навязал их клиентам и ввел абонентскую плату, не дожидаясь реального спроса. Это привело к убыткам и репутационному ущербу. Проблема была в том, что менеджеры выполняли KPI по выпуску карт и монетизации, игнорируя реальный рынок и вечного конкурента — наличные деньги. В итоге проект «сдулся», когда попытался получить «деньги из воздуха».
Вывод: KPI требует осторожного подхода
Закон Гудхарта показывает, что слепое следование цифровым показателям может привести к обратному эффекту. Вместо повышения эффективности система порождает искажения, конфликты и имитацию деятельности. Ключ к успеху — в создании сбалансированной системы метрик, которая поощряет не просто достижение цифр, а вклад в общий стратегический результат компании, учитывая реальный рыночный контекст и избегая ситуации «рынка продавца» в условиях «рынка покупателя».
Обратите внимание: 9 ЗАКОНОВ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ..
https://ru.m.wikipedia.org/wiki/Ошибка_меткого_стрелка
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Закон Гудхарта и KPI.