Всё, о чём я пишу — правда, основанная на личном опыте. Это не жалоба и не пропаганда, а констатация фактов. Хочу показать, как порой представители крупных компаний позволяют себе общаться с людьми. Речь идёт не о бытовом хамстве, а о грубости от лица сотрудника в официальном чате поддержки.
Личный опыт с доставкой и не только
Хочу сразу оговориться: я не являюсь участником «войны сервисов» и не имею личной заинтересованности. У меня нет собственного бизнеса, связанного с логистикой или доставкой, и я не работаю в этой сфере. Более того, я и не обиженный клиент, требующий вернуть деньги за неполученный товар.
Обычно я пользуюсь услугами доставки крайне редко и отдаю предпочтение СДЭК. Лишь однажды, в 2023 году, я заказала на Wildberries несколько коробок печенья с предсказаниями, вдохновившись сценами из американских фильмов про азиатские рестораны. Моя цель была добрая: уже много лет под Новый год я выхожу на улицы Москвы, в районе СВАО, и раздаю такое печенье прохожим вместо традиционных застолий.
Когда я получила заказ, картина была печальной: часть коробок сохранилась, но многие были безнадёжно испорчены — разорваны, сплющены, а печенье внутри превратилось в крошку.
Стало очевидно, что если упаковку безжалостно сдавливали и обматывали скотчем, то уцелеть содержимое просто не могло.
Я спокойно показала повреждения сотруднице пункта выдачи. Она так же спокойно, как о чём-то обыденном, объяснила процедуру: нужно сфотографировать, написать в поддержку, и деньги вернут. В этом я увидела прогресс: исчезли крики и отказы, которые были нормой раньше. Технологии и конкуренция, казалось бы, работают на клиента.
Однако в ответе от поддержки значилось: «Брак не подтвержден...». Видимо, с точки зрения бизнеса, проще не тратить время и ресурсы на мелкие претензии, даже рискуя потерять клиента. Это холодный, но, вероятно, оправданный расчёт. Хотя, если бы он не работал, система давно бы изменилась.
Столкновение с системой: попытка понять логику ПВЗ
Позже я столкнулся с другой стороной этой системы, решив разобраться, как открывают пункты выдачи заказов (ПВЗ) для таких гигантов, как Яндекс, Wildberries, Ozon или СДЭК. Чтобы не выглядело как нападки на одну компанию, перечислю их всех.
На основе информации, найденной в том числе на Пикабу, я узнал о системе баллов, по которой Яндекс оценивает помещения для ПВЗ. Вот некоторые критерии:
- Расположение на первом этаже: 10 баллов.
- Вход прямо с улицы: 5 баллов.
- Близость к метро или остановке: 10 баллов.
- Ухоженный фасад: 5 баллов.
- Прямоугольное помещение со свободной планировкой: 10+10 баллов.
- Отсутствие ступенек на входе: 10 баллов.
Максимальный балл — 100. У знакомой в Химках, недалеко от большой больницы, помещение, на мой взгляд, набирало высокие 95-100 баллов. Оно соответствовало всем ключевым требованиям: первый этаж, отдельный вход, хорошая локация, возможность зонирования.
Такие объекты идеально подходят для микробизнеса — можно арендовать от 20 до 80 квадратных метров. Логично было предположить, что это интересно новичкам, которые ищут, где открыть свой пункт выдачи. Решив предложить это помещение целевой аудитории, я, не будучи специалистом в отрасли, зашёл в официальный Telegram-чат для новичков от Яндекс. Логика была проста: там должны отвечать на базовые вопросы и, вероятно, относиться к потенциальным партнёрам вежливо.
Шокирующая реакция «поддержки»
Ссылка на чат: https://t.me/yandex_PVZ. В описании было указано, что здесь помогут, если в других чатах не ответили.
Однако реальность оказалась иной. В ответ на вежливый вопрос о том, где можно разместить информацию об аренде помещения для ПВЗ, последовала грубая и неадекватная реакция.
Администратор чата, чья задача, казалось бы, заключается в помощи новичкам и развитии сети партнёров, назвал потенциального клиента (или партнёра) «самым отбитым дуралеем».
В попытках понять мотивацию
Эта ситуация кажется экономически и логически необъяснимой. Обычно администраторы таких чатов либо monetize их, либо получают моральное удовлетворение от помощи людям. Здесь же мы видим обратное: публичное оскорбление той самой аудитории, для которой чат создан.
Даже мошенники, общаясь между собой о своих «жертвах», вряд ли станут публично их оскоржать в официальном канале. Наоборот, они стараются создать видимость надёжности и компетентности. Объяснить такую грубость в корпоративном канале крупной компании крайне сложно.
Хочу прояснить: моя цель — не обвинить Wildberries в повреждённом печенье или Яндекс в хамстве, и не похвалить СДЭК. Я просто хочу поделиться двумя удивительными историями из сферы электронной коммерции и логистики, которые заставляют задуматься о внутренней культуре некоторых сервисов и реальных принципах работы с клиентами и партнёрами. Если кто-то понимает логику подобного поведения — буду рад услышать объяснения.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: ПВЗ Яндекса может рассматривать только самый ОТБИТЫЙ ДУРАЛЕЙ (это ответ менеджера в чате Яндекса, если что...).