В условиях жёсткой конкуренции на рынке маркетплейсов возникает парадоксальная ситуация: Ozon, вместо того чтобы учиться на чужих ошибках, начинает копировать самые проблемные практики своего главного конкурента — Wildberries. В этой статье мы разберём, как это происходит, и обсудим, чего в будущем стоит ожидать продавцам на платформе.
Для многих продавцов Wildberries стал синонимом хаоса, порчи товара и случаев воровства. К сожалению, последние нововведения Ozon ведут его по тому же пути, постепенно разрушая партнёрские отношения с продавцами. Что случилось с платформой, которая всегда считалась одной из лучших? Сможет ли Ozon свернуть с этой дороги и не последовать за печально известными «лесными ягодами»? Поделитесь своим мнением в комментариях, а я расскажу историю из собственного опыта.
Контекст и опыт работы
Наш бренд Thing Jewelry делает около 75% своих продаж через маркетплейсы. Для нас они превратились не просто в канал привлечения новых клиентов, но и в удобный инструмент для постоянных покупателей. Те, кто раньше заказывал через сайт или Instagram, теперь в основном пользуются маркетплейсами. Кому-то нравится получать заказы у дома, кому-то — покупать всё в одном месте, а для кого-то персональные скидки стали способом экономии. Мы сами скидки не устанавливаем, но и запретить их не можем.
На рынке за нами следят два явных лидера — Wildberries и Ozon. Исторически доминировал WB: мы начали с него и на себе прочувствовали всю эволюцию работы площадки с ювелирными изделиями. За это время было всё — взлёт продаж и заоблачная маржа, дефицит складов и уничтожение товара, провалы и падение эффективности до нуля. Ранее я уже писал об этом отдельно. Сейчас ажиотаж на WB поутих, он по-прежнему лидирует по объёмам, но месяц за месяцем теряет долю рынка в пользу Ozon.
Это говорит о том, что процессы у Ozon были лучше организованы и выгоднее как для покупателей, так и для продавцов.
Сильные стороны Ozon в прошлом
Мы начали работать с Ozon около трёх лет назад, в разгар проблем с Wildberries. Отсутствие «обаяния» WB и чёткая работа сразу привлекли нас.
Чёткий возврат товара: Некупленные позиции быстро возвращались на наш склад. На WB даже товары по схеме FBS часто застревали на их складах, и чтобы их забрать, приходилось прилагать титанические усилия. Экономический эффект очевиден: товар на своём складе — это меньше денег, замороженных в логистике.
Бережное обращение: На Wildberries украшения часто возвращались поцарапанными, с грубо наклеенными стикерами, в помятой упаковке. Платформа не была готова работать с хрупкими и эстетичными товарами. Ozon же доставлял товар в том виде, в каком мы его упаковали, и возвращал в сохранности.
Стабильность продаж: Халатное отношение WB приводило к резкому падению продаж и выкупа. Ozon демонстрировал стабильный и постепенный рост.
Продвинутые инструменты: Ozon всегда предлагал более гибкие инструменты аналитики и рекламы, не ограничиваясь примитивными скидками. Отдельного уважения заслуживала обратная связь от поддержки, в то время как WB часто игнорировал запросы.
Всё шло хорошо до лета этого года.
Тревожный разворот Ozon
Ситуация начала меняться летом.
Обратите внимание: Пример из практики: самый богатый человек в мире.
Через мобильные приложения я постоянно отслеживаю продажи. Сначала Ozon радовал ростом заказов на десятки процентов, но вскоре выяснилась причина: платформа отменила предоплату. В статистике стали появляться заказы на сотни тысяч рублей в день, когда один покупатель собирал в корзину множество украшений. Большинство таких заказов так и оставались невыкупленными — люди просто «смотрели» товар.Возвращаемый товар стал приходить в ненадлежащем виде. Ювелирные изделия, которые требуют аккуратного обращения, отправлялись обратно без должной защиты, в простой канцелярской упаковке. Это прямой путь к кражам, подменам дорогих украшений дешевыми аналогами или синтетикой. Wildberries уже прошёл через это, и до сих пор не может восстановить репутацию.
Особенно обидно терять деньги, когда в одном таком возврате — десятки или сотни тысяч рублей.
Из общения с коллегами-ювелирами знаю, что многие продавцы уже ушли с площадки именно из-за краж.
Написать эту статью меня сподвигло издевательское отношение к упаковке, которое мы уже знаем по WB. В возвращённых партиях стала пропадать наша фирменная упаковка: коробки, буклеты, наклейки и мешочки.
Мы не экономим на деталях, которые создают впечатление от покупки.
При каждом втором возврате на коробках появлялись грубые пометки ручкой, которые делали товар непрезентабельным. На языке бизнеса: каждая испорченная упаковка — это 500–1000 рублей прямых убытков плюс время и нервы на заказ новой.
Ozon начал генерировать бессмысленные затраты, не увеличивая при этом продажи.
Конкретный пример, номер партии 60644510-0063-1:
9 июля 2023 года был оформлен заказ на 8 украшений. Все 8 единиц вернулись, но с недостающими элементами упаковки и коробками, испорченными маркером. Итог — нулевая выручка и испорченная упаковка на 8000 рублей.
И таких случаев — множество.
Создаётся впечатление, что маркетплейсы вращаются в колесе сансары, наступая на одни и те же грабли. Wildberries внедряет спорное новшество, проходит с ним все круги ада, отменяет или корректирует его, а затем Ozon подхватывает эту же идею в её изначальном, сыром виде.
Эти ошибки известны всем и иногда даже становятся национальными новостями. Ozon, вы движетесь в сторону, где продавцы начинают устраивать митинги и бойкотировать пункты выдачи, как шахтёры в 90-е.
Учитесь на ошибках конкурента и берите лучшее для себя.
Рекомендации для Ozon
Я не гуру рынка, но могу предложить несколько мыслей:
Не повторяйте грубых ошибок конкурента. Ozon, не превращайтесь в Wildberries.
Будьте внимательнее к оптимизации процессов. Прежде чем внедрять изменения массово, протестируйте их на ограниченной аудитории. Правило «лучшее — враг хорошего» ещё никто не отменял.
Улучшите систему возвратов. Понятно, что интересы покупателя в приоритете, и платная выкладка — не выход. Но сделать так, чтобы товар возвращался в идеальном состоянии, — критически важно. Мы готовы мириться с большим количеством «примерок», если все изделия будут возвращены в целости.
Защитите ценности при возврате. Безопасность товара на пути от клиента к продавцу так же важна, как и при доставке к покупателю. Нужна комплексная защита на всех этапах.
Несколько положительных моментов
Мы ценим площадку, и, справедливости ради, стоит отметить недавние позитивные изменения:
Цифровизация документооборота: Ozon полностью отказался от бумаги. Это современно и экономит наши ресурсы на печати.
Упрощение международной торговли: Для продавцов из Беларуси и Казахстана значительно упростили процессы, сняв бюрократическую нагрузку по ВЭД. Раньше это был настоящий ад, и многие просто не связывались с такими продажами.
***
Я искренне надеюсь, что Ozon не станет вторым Wildberries и продолжит движение в сторону современной, гибкой и отзывчивой платформы. В этом его ключевое конкурентное преимущество, которое нужно укреплять, а не терять.
Всем, кто интересуется темой маркетинга и производства, предлагаю подписаться на мой ювелирный Telegram-канал. Там я рассказываю о бизнес-процессах, показываю производство и делюсь украшениями с интересным дизайном.
[мин]Ювелирное делоЮвелирное делоУкрашениеРынокЛесные ягодыОЗОНЮвелирные изделияМалый бизнесКлиентыНегативБизнесМаркетингКоммерцияПродажиДлинный пост 59 эмоцийБольше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Круговорот безобразия: как Озон перенимает худшие практики Вайлдберрис.