фото из сервиса Яндекс.КартинкиСегодня мы открываем цикл статей, посвященных очень важной, на наш взгляд, теме - защите деловой репутации. Защита, в первую очередь, предполагает работу по созданию и укреплению этой самой репутации и дальнейшее удержание созданных позиций.
О репутации
Репутация — это мнение. Мнение Вашей аудитории о Вашей компании или Вашей продукции. В строчках нематериальных активов оно будет играть немаловажную роль: ведь если #компания завоевала лояльность потребителя, то она всегда будет оцениваться выше по стоимости.
В целом репутация компании, бренда — это непосредственно мнение о них. Репутация — тот самый партизанский маркетинг, когда один человек советует другому определенный объект, что, в конечном итоге, влияет на решение о покупке в ту или иную сторону, также это называют сарафанной рекламой.
Посредством репутации формируется и #имидж компании, и наоборот, но границы работы с имиджем выходят за границы работы с репутацией, поэтому можно сказать, что репутация является частью формирования имиджа объекта.
О мнении
Репутация — это впечатление Вашей аудитории от Вашей деятельности. Это впечатление и эмоции людей о Вашей компании. Впоследствии эти впечатления и эмоции формируют мнение. И когда это мнение начинает работать, то есть им делятся, то создается инфопространство — это и называется репутацией. А то, какую окраску имеет инфопространство, является оценкой/тональностью репутации (положительная или негативная). Имидж также будет являться инфопространством, и в куда большем объеме.
Посоветовали
Достижение положительной репутации — это галочка при покупке Вашего товара в теме "откуда Вы о нас узнали?" напротив ответа "посоветовали". Причем влияние репутации толкает к продажам на различных сайтах, начиная от общения в жизни, когда кто-то кому-то с выразительными эмоциями "да, это прекрасно" или "я слышал, что стоящая штука" и продолжая все это дело обильно в интернете:
1. Советы на форумах
2. На отзовиках
3. На личных страницах
4. И, разумеется, грамотная интеграция у агентов влияния.
Репутационные атаки
Прежде чем говорить о защите репутации объекта в интернете, стоит коснуться вопроса: от чего защищаться?
Репутация в интернете – довольно хрупкая вещь даже для многих, казалось бы, крупных компаний и брендов.
Обратите внимание: Макетинговая часть вашего бизнес-плана.
Но как только специалисты по продажам начинают давать обратную связь о том, что клиенты обращают внимание, спрашивают и даже сливаются из-за информации в интернете, только тогда начинают искать решение этой проблемы. В общем, атака на репутацию – вполне популярная штука, да еще и действенная, поскольку с репутацией как таковой еще мало кто работает, а #аудитория на нее обращает внимание. И если это так, то почему бы и не поработать над репутацией конкурента, например, который не защищается?
Атаки бывают разные, опишем часто встречаемые:
Компромат
Компромат. Довольно частый случай, когда сливают информацию, которая может серьезно пошатнуть мнение об объекте. Компромат бывает двух видов: сфабрикованный и натуральный.
Сфабрикованный компромат – это откровенная ложь, которая выдается за правду и вливается на просторы интернета.
Натуральный компромат – это какая-то информация, которую не хотели бы выпускать на общее обозрение, иногда такой компромат любят приукрасить для напыщенности.
Разница в формате компромата дает разный формат реагирования на этот компромат.
Но каким бы компромат ни был, сфабрикованным или натуральным, слив идет плюс-минус одинаково, отличия лишь в месте слива в зависимости от объекта. Как правило, это слив на всеобщее обозрение аудитории, которая ищет информацию в поисковике об объекте. Также его скидывают в тематические площадки, где сидит целевая аудитория.
Отзывы
Пожалуй, самый популярный случай на данный момент. Заказные негативные #отзывы сейчас льются в интернете, как из ведра, набирая обороты.
Как это происходит, рассказывать долго не придется, ведь практически каждый знает, что есть отзовики, куда аудитория и конкуренты вливают информацию. Разумеется, на удалении негатива есть желающие заработать, а это значит, что и пропускать его будут более охотно. А злоумышленник, в свою очередь, просто берет и обваливает шквал негативных отзывов о нужном ему объекте.
Подконтрольные ресурсы
Если негативная информация о Вашей компании появится на сторонних отзовиках, форумах и других порталах, то действия по устранению ситуации есть.
Но есть куда более сложная часть, где Ваше интернет-пространство может быть серьезно забаррикадировано посредством созданных злоумышленником или конкурентом площадок.
Эти площадки — подконтрольные ресурсы – могут быть в виде сайтов, страниц/групп в социальных сетях. То есть площадок, которые направлены на дискредитацию объекта.
Для примера предоставим несколько скринов для того, чтобы стало понятнее, о чем идет речь:
Недовольный клиент
Можно встретить достаточно материала, как работать с недовольным потребителем. Но важно понимать, что репутационную атаку может создавать не только конкурент, но и Ваш клиент. Истоками всего этого может быть Ваш продукт, сервис или вещи, косвенно Вас касающиеся, например, лужа перед входом в Ваш магазин. Так или иначе, любые раздражители сказываются на Вашем потребителе, и если эти раздражители веют негативом, то будьте готовы найти их о себе в интернете.
Есть еще много неприятных деталей, которые можно встретить в рамках атаки на репутацию, но её, так или иначе, можно забаррикадировать способами, которые мы рассмотрим в следующих статьях.
По материалам Дмитрия Байкова и DA Step Up Web
#технологии #интернет маркетинг #бизнес и финансы #полезные советы #репутация в сети
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Защита деловой репутации компании в интернете (часть первая).