Продолжаем серию материалов, посвященных типичным ошибкам администраторов в клиниках и салонах красоты, которые напрямую влияют на финансовые результаты бизнеса.
Мелочи, которые формируют идеальный сервис
На первый взгляд, кажется, что обсуждаемая проблема лежит на поверхности и не заслуживает отдельного внимания. Однако путь к безупречному сервису, который отличает успешные компании в сфере медицины и красоты, состоит именно из таких деталей. Это целостная система, где каждый элемент, каждая «шестеренка» должна работать слаженно, формируя у клиента правильное восприятие и лояльность к бренду.
Ценность живого общения в цифровую эпоху
Сегодня объем телефонных звонков и личных переговоров неуклонно снижается. Клиенты все чаще выбирают онлайн-запись и текстовое общение в мессенджерах. Но, как мы хорошо знаем, далеко не все нюансы можно уловить и правильно интерпретировать в переписке. Гораздо эффективнее выстраивать коммуникацию, используя мощный инструмент установления контакта – человеческий голос. В этом контексте каждое телефонное обращение в наше время становится по-настоящему ценным и должно использоваться на все 100%.
Главная ошибка: анонимность администратора
Один из самых простых способов выявить спектр ошибок в работе администраторов – провести проверку с помощью «тайного клиента».
Обратите внимание: Как я создавала свою студию красоты и что из этого вышло!.
Прежде чем перейти к ответу на самый частый вопрос «сколько стоит?», необходимо создать основу для диалога. Представьтесь сами и представьте компанию. Без этого шага разговор не воспринимается как взаимодействие двух людей, а остается безликой транзакцией, что снижает доверие и лояльность.
Решение: внедрение и отработка скриптов
Чтобы исключить человеческий фактор и быть уверенным, что каждый клиент услышит вежливое представление, необходимо разработать четкие скрипты (сценарии) общения. Они должны охватывать все типичные ситуации: входящий звонок от нового клиента, исходящий обзвон базы с предложениями, личная встреча гостя в клинике или салоне.
Однако недостаточно просто написать инструкцию и положить ее на стол. Ключевой этап – обучение и тренировка. Поставьте администратору задачу выучить скрипт, а затем регулярно проводите ролевые игры, моделируя различные сценарии общения. Время, инвестированное в такие тренировки, впоследствии многократно окупится за счет повышения удовлетворенности клиентов, их лояльности и, как следствие, роста доходов.
Хотите узнать больше? Продолжение в следующей статье 👋🏻
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: «Клиент не знает, с кем разговаривает» | 10 ошибок администраторов клиники или салона красоты. Где мы теряем доход?.