Почта Банк успешно завершил пилотный проект по внедрению инновационных «умных бейджей» для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Эти устройства, оснащенные функцией записи речи, использовались для глубокого анализа процессов продаж и уровня обслуживания. Результаты эксперимента оказались впечатляющими: в тестовой группе, где применялись бейджи, показатель дополнительных продаж (кросс-продаж) вырос на 20%, а качество сервиса, согласно опросам клиентов, улучшилось на целых 34%. Проект был реализован в партнерстве со страховой компанией КАРДИФ, технологическим гигантом Яндекс и при непосредственном участии компании-разработчика VocaTech.
Как работают умные бейджи и что они дают бизнесу
В испытаниях приняли участие более 20 сотрудников банка, которые в течение двух месяцев использовали специальные аудиобейджи во время рабочих смен. Эти компактные устройства, на которых указывалось имя сотрудника и информация о записи разговора, фиксировали диалоги с клиентами. Собранные аудиоданные затем обрабатывались системой распознавания речи, которая преобразовывала их в текст для последующего анализа по ключевым параметрам. Еженедельный мониторинг позволял отслеживать динамику по целому ряду метрик: количество обслуженных клиентов и звонков, частота и успешность предложения конкретных банковских продуктов, а также использование вежливых и клиентоориентированных формулировок в речи сотрудников.
Денис Лопатин, руководитель службы коммерческого развития Почта Банка, прокомментировал проект:
«Для банка с такой обширной и распределенной сетью отделений эта технология стала эффективным инструментом контроля и развития персонала. Она не только способствует росту продаж и улучшению сервиса, но и открывает возможности для точечного обучения. Например, на основе анализа записей можно давать персональные рекомендации сотрудникам или быстрее адаптировать новичков. Кроме того, аудиозаписи могут служить объективным доказательством в спорных ситуациях при рассмотрении претензий клиентов».
Экономическая эффективность по сравнению с традиционными методами
Важным преимуществом «умных бейджей» является их экономическая целесообразность. Технология предлагает современную альтернативу классическому методу «тайный покупатель», существенно снижая затраты на контроль качества. Если средняя стоимость одной проверки «тайным покупателем» в банковской сфере колеблется от 3 до 12 тысяч рублей, то оценка одной консультации с помощью бейджа, по данным VocaTech, обходится всего в 10-40 рублей.
Никита Ткачев, руководитель направления по развитию ML-сервисов Yandex.Cloud, отметил растущий спрос на подобные решения:
«За последний год интерес к сервисам синтеза и распознавания речи на платформе Yandex.Cloud вырос на 120%. Мы видим формирование полноценной экосистемы, где взаимодействуют заказчики, ведущие разработчики, такие как VocaTech, и наши базовые технологии, в частности Yandex SpeechKit».
В планах дальнейшего развития — расширение инструментария для разработчиков и углубление применения речевых технологий в конкретных бизнес-процессах, что позволит еще более точно оценивать их эффективность и возврат инвестиций.
Источник: пресс-служба Почта-Банка.
Больше информации о новостях и событиях банковской сферы ищите в материалах портала Bankiroff.ru.