Продолжаем разбирать ошибки наших администраторов.
Вам может показаться, что данная ошибка очевидна и ей не стоит посвящать отдельную статью. Но тот идеальный сервис, к которому стремится успешная компания сферы медицины и красоты, строится из мелочей. Это система, где каждый шаг, каждая шестеренка работает сообщая и формирует правильное к вам отношение клиента.
Клиент не знает, с кем разговаривает
Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё больше отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим, в наше время, каждое телефонное обращение будет «на вес золота».
Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент».
Обратите внимание: Как я создавала свою студию красоты и что из этого вышло!.
Прежде, чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.
Какое решение я рекомендую:
Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или скрипт общения с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.
Но не достаточно просто написать инструкцию и положить её на стол администратора, закрепив её кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил его и умеет грамотно пользоваться скриптом. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора на различные ситуации. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.
Хотите узнать больше? Продолжение в следующей статье 👋🏻
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: «Клиент не знает, с кем разговаривает» | 10 ошибок администраторов клиники или салона красоты. Где мы теряем доход?.
