Можете себе представить интернет-магазин с оборотом порядка 25-35 миллионов рублей в месяц без единого живого сотрудника?
Экспериментальные проекты уже тестируются, хотя требуют еще внушительных затрат времени и вложений. Но перспектива легко просматривается. Отдельные же бизнес процессы давно и успешно автоматизируются. Среди них — голосовые роботизированные системы, которые входят в число самых популярных и активно развивающихся продуктов.
Роботы меняют наш мир и справляются с задачами лучше живых работников
10 человек из тысячи распознают, что с ним говорит робот, а не живой оператор. Машинные голосовые собеседники способны анализировать разговорную речь человека, распознавать голоса, отвечать на вопросы, вести эмоциональную беседу, применять в диалоге шутки и вставлять слова-паразиты.
А начиналось все с обычного голосового меню при автоматизации телефонных звонков. Затем диалоговые автоматизированные системы стали использовать для сокращения времени обслуживания и направления клиента к нужному специалисту. Нажмите «один», нажмите «два» — всем хорошо знакомы подобные диалоги.
Сегодня крупные корпорации и компании среднего звена активно внедряют чат-ботов и роботизированных голосовых ассистентов, полностью переводят отделы продаж на обслуживание при помощи искусственного диалогового интеллекта.
Практика показывает , что люди в своем большинстве не могут отличить голос и слова современного робота от человеческой речи.
Обратите внимание: Как говорить убедительно? 25 полезных советов..
Это связано с тем, что новому поколению умных машин стал доступен семантический (смысловой) анализ человеческого языка. В сочетании с технологиями распознавания речи роботы научились общаться с клиентами максимально естественно.При этом:
- Роботизированная машина последовательно выстраивает диалог, отвечает людям намного понятнее, быстрее, чем обычный человек.
- В автоматическом режиме выполняются не только стандартные диалоги, но и полноценные автоворонки продаж, начиная от «холодных» звонков и заканчивая отправкой коммерческого предложения, оформлением договора, контролем оплаты.
- Конверсия (обращение потенциального потребителя в реального покупателя или клиента, выполнившего целевые действия) оказалась выше у роботов, нежели у штатных сотрудников отдела продаж.
- Сокращаются расходы на содержание персонала и колл-центров.
На что способны сегодня роботы, и какая польза от них бизнесу
Машина с искусственным интеллектом быстро обучается. Перед построением сценария диалога для конкретной компании роботу достаточно проанализировать несколько сотен голосовых сообщений из колл-центра.
Например, анализ телефонных разговоров в количестве 600 записей и последующее машинное обучение способно на старте дать эффективный результат ведения автоматизированных переговоров с точностью до 93%. То есть, в 93 случаях из 100 робот отлично справится с заданием оператора или менеджера продаж.
Следует также учитывать, что в процессе работы умная машина продолжает обучаться и сокращает число промахов и неточностей. Во всяком случае, робот отвечает на десятки типовых запросов клиентов, а в особо сложных случаях переключает на живого оператора. Это освобождает бизнес от рутинных задач, сокращает затраты, повышает конверсию, среднестатистический клиент тоже выиграет.
На базе чат-ботов и автоматизированных систем сегодня работают:
- Инфобизнес.
- Сфера обслуживания (предоставление услуг).
- Продажи В2В (бизнес — бизнесу).
- Оптовая торговля.
- Интернет-магазины.
Роботы уверенно «шагают» по планете
Какие конкретно функции в сфере бизнеса поручают выполнять искусственному интеллекту?
Голосовой робот может:
- Проводить опросы, исследования, задавать вопросы о качестве продукта/услуги и оценивать потребительскую лояльность.
- Предлагать клиентам персонализированные товары/услуги.
- Рассказывать об акциях, конкретных качествах отдельных товаров/услуг.
- Предлагать промокоды и возвращать нелояльных клиентов.
- Собирать и обрабатывать информацию: анализировать входящие звонки, принимать показания счетных приборов.
- Совершать «холодные» звонки, находить исполнителей, новых клиентов и покупателей.
- Совершать и обрабатывать максимально большое число звонков за минимально короткое время.
- Выполнять работу рекрутинга, совершать первичные контакты с претендентами, соискателями, обзванивать кандидатов, приглашать на собеседование, отвечать на основные вопросы, касательно вакансии, проводить первичное интервью.
- Идентифицировать клиентов по голосу. Технология, которая актуальна для банков и других сфер бизнеса, связанных с безопасностью.
Большинство из перечисленных функций активно внедряются, некоторые проходят стадию пилотного тестирования. В следующих статьях расскажу более подробно о реальных кейсах и перспективах внедрения роботизации в бизнес.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: С вами говорит робот: как голосовые роботы захватывают рабочие места и помогают бизнесу.