Типология клиентов и подходы к работе с ними
Успешное ведение бизнеса во многом зависит от умения распознавать типы клиентов и выстраивать с ними эффективную коммуникацию. Рассмотрим четыре распространенных типа и стратегии взаимодействия с каждым из них.
? ПОСЕТИТЕЛЬ
Этот клиент часто приходит с фразами вроде: «Ну что, мастер по маникюру, удиви меня…», «Угу, валяные игрушки, говорите, ну покажите что есть» или «SMM-щик, посмотрим что ты мне сейчас расскажешь».
Основная характеристика — отсутствие четко сформулированного запроса, конкретной задачи или ясного представления о конечном результате. Такой клиент в первую очередь ждет активного внимания к своей персоне.
Стратегия работы:
Ключевой принцип — дать ему это внимание в полной мере. Не стоит реагировать на проявления скептицизма, важно спокойно и аргументированно объяснять стоимость и состав услуги или продукта. Постарайтесь найти общие интересы, точки соприкосновения. При грамотном подходе такой посетитель может превратиться в самого лояльного и постоянного клиента на долгие годы.
? ПРОАКТИВНЫЙ
Это, пожалуй, идеальный клиент. Он точно знает, что ему нужно, в какие сроки должен быть выполнен заказ. Он не вмешивается в мелочи процесса, не пытается контролировать каждый шаг и не торгуется из-за незначительных сумм.
Стратегия работы:
С такими клиентами работа приносит настоящее удовольствие. Главная задача — сделать все, чтобы сохранить их максимально долго. Эти люди высоко ценят качественный сервис, надежность и профессионализм. Ваша цель — оправдать и превзойти их ожидания, чтобы они возвращались снова и рекомендовали вас другим.
? ЖАЛОБЩИК
Этот тип клиентов постоянно недоволен: жизнью, обстоятельствами, окружающими. Он часто жалуется и почти всегда просит скидку, апеллируя к сложной ситуации. Существует ощущение, что вы должны войти в его положение, даже если объективно его положение не является критическим.
Такое поведение — это модель: «Пожалуюсь — что-нибудь получу». Ошибочно думать: «Сейчас дам скидку, он оценит помощь и вернется». Скорее всего, он вернется, но с новой жалобой и новой просьбой о скидке, а отказать будет сложно, ведь в прошлый раз вы пошли навстречу.
Стратегия работы:
Решение о сотрудничестве с такими клиентами остается на ваше усмотрение. Важно трезво оценивать, насколько это взаимодействие выгодно для бизнеса, учитывая потраченные время, нервы и ресурсы.
? ТОКСИЧНЫЙ
Это человек-проблема. Для него все всегда «не так» и «не то». Работа с ним сопровождается бесконечными правками и корректировками, но в итоге все равно следует недовольство. Часто общение начинается с претензионного тона и требований предоставить доказательства вашей компетентности.
Рекомендуется отсекать таких клиентов на ранних этапах. В большинстве случаев сотрудничество заканчивается колоссальными затратами времени, эмоциональными потерями и полным отсутствием благодарности.
Обратите внимание: CRM - многоканальное обслуживание клиентов. Использование CRM-систем может помочь систематизировать работу с разными типами клиентов.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: 4 типа клиентов и как с ними работать.