Увиделся со своим знакомым, корпоративным юристом, в СПБ и решил поделиться его историей, к сожалению, весьма характерной для нашей отрасли. Для меня, как юриста (по первому образованию), она интересна со стороны допущенных ошибок в Договоре с потребителем, а как коммерческого директора – по системным ошибкам менеджмента и нюансам работы в период «локдауна» и после из-заCOVID-19.
Итак, краткая история:
В феврале2020 мой Коллега искал себе кухню. В том числе обратился в салон одного из известных производителей с красным логотипом (в данном случае фактическим продавцом являлся дилер). Одним из важных критериев выбора стал срок поставки и сборки (обещали 2 недели на поставку + 1 неделя сборка после поставки).
Когда проект кухни был полностью согласован, и Коллега уже подписал его, а также оплатил 100% по безналу, он вычитывает, что:
- в ДКП (заметьте – не Договоре поставки), указаны другие сроки 60 к.д. + 10 к.д. на доставку, вместо оговоренных ранее 2 недель;
- есть второй договор на сборку кухни, который (по замыслу его создателя) должен уменьшить объем ответственности за не своевременную сборку кухни (стоимость услуги значительно меньше стоимости кухни).
Видя подобное, он требует внести изменение в ДКП в части сроков поставки с 60 к.д. на те, о которых договаривались в счете/спецификации на оплату Кухни.
Дизайнер-консультант, естественно, не уполномочен это делать и, чтобы не возвращать деньги и не терять продажу, решает в месте с заказчиком, не подписывать сами формы ДКП и Договор оказания услуг и работать по счету/спецификации и чеку. Благо в таком случае договор с потребителем считается заключенным.
В конце марта мой знакомый начинает нервничать и спрашивать у дизайнера-консультанта, прибудет ли кухня в обозначенный срок? Консультант отвечает, что кухня в срок не прибудет из-за, внимание – ФОРС-МАЖОРА (карантина) и, вместо обязательного (!) официального уведомления о начале действия ФОРС-МАЖОРА в чате присылает следующую выдержку:
«Согласно п.2.1.9. Постановления правительства Санкт-Петербурга от 3 апреля 2020 года № 182 "О внесении изменений в постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13.03.2020 № 121" работа объектов розничной торговли на территории Санкт-Петербурга запрещена с 28.03.2020 по 30.04.2020.
В этой связи, наши салоны в Мебельных центрах временно не работают, отгрузка товара приостановлена.
Мы планируем возобновить продажу и доставку товаров после снятия ограничений и будем оперативно информировать Вас о дальнейших действиях.
Ссылки на документы:
- Указ Президента Российской Федерации от 25 марта 2020 г. № 206
- Распоряжение Правительства РФ от 27 марта 2020 г. № 762-р
- Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 30.03.2020 г. № 167
- Постановления правительства Санкт-Петербурга от 03.04.2020 года № 182 "О внесении изменений в постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13.03.2020 № 12»
Будучи юристом, он пытается разъяснить, что закрылись выставочные Магазины, а исполнение уже принятых на себя обязательств, тем более на Товары, реализуемые по «Правила продажи товаров дистанционным способом» и «Правилам продажи товаров по образцам» никто не отменял и никакого «ЧС», а равно «КАРАНТИНА» в СПБ или Лен. области введено не было.
Комментарии были достаточно мотивированы, обоснованы и детальны, но руководители магазина не восприняли данные доводы (хотя могло бы исправить ошибки и частично возобновить свою работу).
Помимо опоздания с поставкой Кухни, Сборщик мебели также не торопился с выполнением заказа, ссылаясь на свою занятость. При этом Коллега всячески давал понять, что сидит на «удаленке» в квартире без кухни и не собирается оставлять данный факт без претензии.
В ходе составления претензии выяснилась забавная деталь:
- Продавец указывает в Документах адрес Выставочного салона, по которому доставку писем не проверяет (!)
Звонок Менеджера по качеству через несколько недель после сборки: «Вы всем довольны?»
«Нет, детали можете посмотреть в моей претензии, которую Я Вам ранее выслал».
«Куда выслали?»
«На адрес, указанный в счете/спецификации. Других Ваших адресов у меня нет».
Более того, получив на почте Претензию Продавец ответил на нее отказом ссылаясь, ВНИМАНИЕ! ЗАДЕРЖИТЕ ВОЗДУХ – на условия не подписанного Сторонами Договора(ов) (!).
Естественно, Коллега, отправляет Исковое на тот же адрес. Дилер его снова с почты не забирает и остаётся в неведении касательно предмета и суммы Иска.
Назначается к рассмотрению дело в Мировом суде. На первое заседание Продавец (Ответчик) не является. За два дня (!) до заседания секретарь суда направляет телефонограмму о месте и времени рассмотрения дела и тут, руководство компании понимает, что:
- он уведомлен о месте и времени рассмотрения надлежащим образом;
- но при этом, даже текста искового заявления не имеет;
- сумма иска значительно увеличилась (а как же – см. закон «О защите прав потребителей») и даже точную сумму требований он не знает;
На звонок от сотрудника компании Коллега спокойно отвечает, что готов все предоставить по описи представителю Ответчика ПО ДОВЕРЕННОСТИ (!), что, как понимаете, Продавца не устраивает.
В результате, из-за совершенных ранее ошибок, Компания вынуждена была договариваться об ОТКАЗЕ ОТ ИСКА на условиях Истца.
Руководство готово было заплатить почти всю сумму, лишь бы не получить Решение суда. Мне такие «проигрышные Судебные решения» Потребителям интересны в первую очередь как квалифицированный «стресс-тест» всей клиентской системы, показывающий для Собственника и Высшего руководства фактическое состояние дел.
В моём понимании мораль данного дела в следующем:
- Не создавайте сложных договоров. Они бесполезны при условии спора с Потребителем согласно Закона о ЗПП;
- Не давайте рекламных обещаний, противоречащих условиям СТАНДАРТНЫХ ФОРМ ДОГОВОРОВ, которых рядовой Продавец (менеджер) технически не может изменить, а если даете – Делайте Дополнительные соглашения для Товаров, продаваемых по такой рекламной акции;
- Внимательно проверяйте какие адреса и контакты указываете в Документах и Сайтах. (В данном случае, в проектах Договоров (не подписанных, были указаны РАЗНЫЕ адреса одного и того же Партнера);
- Обязательно дважды в неделю проверяйте почту, поступающую на указанные в документах адреса;
- Если Ваш Клиент не доволен – гасите его негатив сразу, а не ждите формальных бумажных претензий и уж тем более не позволяйте менеджерам отправлять неграмотные ответы на претензии. Они еще больше воодушевят обидевшегося на Вас Клиента и дадут им в руки дополнительные преимущества.
Интересных деталей в этом деле намного больше, особенно касательно ситуации с COVID-19 и «локдауном», но тогда статья будет уже намного больше, а дочитавших до конца – намного меньше))
#наболевшее
#мебельныйбизнес
#мебель