Поводом для послужил информационно-аналитический материал Банка России под названием "Обзор неприемлемых практик и рекомендаций". В нём регулятор разбирается в том, как лукавят банки при обслуживании клиентов, к примеру, навязывают клиентам продукты и услуги, а также вводят в заблуждение относительно их стоимости, доходности и возможности расторжения договора. Материал построен в форме "проблема-пути её недопущения" для банка в виде рекомендаций. Однако, констатация наличия проблемы от регулятора, не заставит банки не допускать её в будущем (ибо это дополнительные, хотя не очень корректные доходы банка), а рекомендации не являются обязательными к исполнению кредитной организацией. В общем, спасение клиента является делом рук самого клиента! Се ля ви, друзья! Разберем всё по пунктам.
Проблема 1. Навязывание комбинированных финансовых продуктов и услуг.
При предложении поверенными инвестиционных финансовых посредников комбинированных продуктов (например, вклад в банке + продукт инвестиционного финансового посредника (брокера, доверительного управляющего, управляющей компании инвестиционных фондов и т.д.) клиентские менеджеры поверенных позиционируют комбинированный продукт как банковский, не разъясняя клиентам особенности и условия его составных частей.
Поинтересуйтесь у сотрудника банка как клиент информированием в виде документа о предлагаемом продукте, его составных частях, сопутствующих расходах, связанных с ним рисках, сроках действия и условиях расторжения. Есть ли возможность приобретения составных частей продукта по отдельности (при наличии такой возможности).
Проблема 2. Навязывание продуктов и услуг в офисах банков с использованием электронных кодов подтверждения (аналогов собственноручной подписи).
В офисах банков клиентам навязываются финансовые продукты и услуги путем использования сотрудниками банков средств электронной подписи и кодов подтверждения, направляемых клиенту по электронной почте или средствами мобильной связи.
В частности, сотрудники банков в целях оформления договора просят обратившегося в офис клиента сообщить код из поступившего клиенту СМС-сообщения, не обеспечив предварительное ознакомление клиента с документами, содержащими все условия совершаемой сделки, и не предоставив клиенту возможность оформить соответствующие документы на бумажном носителе либо получить их копии. Очень актуальная ситуация! Ежемесячно оплачивая кредит в банке ВТБ, каждый раз вижу подобные ситуации, значит они поставлены буквально на поток!
Как нужно действовать? Несмотря на очередь и то, что вам нужно получить кредит как можно скорее, попросите оператора распечатать документ, который вы будете подписывать, сядьте и внимательно с ним ознакомьтесь. Если не нашли заведомо проигрышных для вас моментов, то сможете повторно встать очередь и оформить все в тот же день! Если они нашлись, не стесняйтесь требовать убрать их или обратитесь в другой банк.
Проблема 3. Информирование клиентов об отсутствии возможности дистанционного расторжения договора.
При оформлении договоров с брокером, доверительных управляющим, депозитарием, а также управляющей компанией паевых инвестиционных фондов поинтересуйтесь возможностью для дистанционного расторжения договоров, а также дистанционной подачи заявок на погашение и/или обмен инвестиционных паев ПИФ . Вместе с тем необходимость личного присутствия клиента в офисе указанных организаций для совершения указанных действий может быть связана со значительными временными и материальными затратами для клиентов, в том числе находящихся на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях Российской Федерации. Как избежать? Если вышеуказанной возможности нет, подумайте, а нужны ли вам возможные трудности?
Проблема 4. Предложение гражданам пенсионного возраста не подходящих им финансовых продуктов рынка ценных бумаг и рынка коллективных инвестиций.
В офисах банков гражданам пенсионного возраста, обратившимся за открытием/переоформлением вклада, предлагаются ценные бумаги и финансовые инструменты, а также услуги доверительного управления в рамках стратегий со сложными параметрами определения дохода либо не гарантирующие получение дохода и/или предусматривающие длительные сроки инвестирования (более года) с возможностью возврата денежных средств клиенту не в полном объеме в случае досрочного закрытия продукта (расторжения договора). Предложение подобных продуктов и услуг не всегда отвечает интересам клиентов, относящихся к социально уязвимым категориям, к которым относятся также граждане, достигшие пенсионного возраста. Как поступить? Пришли за вкладом - с ним и работайте, откажитесь от всего, в чём вы не разбираетесь. Если заинтересовало предложение, возьмите с собой рекламный буклет с описанием, дома, в спокойной обстановке, почитаете, обсудите с близкими или почитаете в интернете и решите: "А оно вам надо?")
Проблема 5. Введение клиентов в заблуждение при предложении услуг, связанных с открытием индивидуального инвестиционного счета типа «А».
При предложении услуг доверительного управления и брокерского обслуживания, подразумевающих открытие и ведение индивидуальных инвестиционных счетов типа «А» (ИИС типа «А»), встречаются случаи гарантирования сотрудниками профессионального участника рынка ценных бумаг и их поверенными получения клиентом денежных средств в размере 52 000 рублей без учета информации о наличии у клиента достаточной налогооблагаемой базы по НДФЛ.
Как избежать проблемы? Если вам предложили инвестиционные услуги, связанные с открытием ИИС типа «А», то знайте, что получение налогового вычета вами возможно только в случае наличия у вас налогооблагаемой базы по налогу на доходы физических лиц. Если вы не платите или мало платите НДФЛ, этот вид инвестиционного счёта вам не подойдет!
Проблема 6. Предоставление клиентам услуг по псевдоинвестиционному консультированию.
При предложении банками и брокерами финансовых инструментов клиентам сотрудники банков и брокеров, основываясь на имеющихся сведениях о клиенте, предоставляют клиентам инвестиционные идеи в отношении совершения сделок с финансовыми инструментами по определенной цене и в отношении определенного количества таких инструментов, которые сопровождаются утверждением о соответствии предполагаемых сделок интересам клиента, без заключения с клиентом договора об инвестиционном консультировании. При этом клиент может интерпретировать такие инвестиционные идеи как индивидуальные инвестиционные рекомендации.
Как избежать? Не принимайте решений об инвестировании без заключения договора об инвестиционном консультировании либо по информации, предоставляемой лицом, не включенным в реестр инвестиционных советников.
Так как материал получается обширным, рассмотрим остальные указанные регулятором проблемы в общении банков с клиентами в еще двух статьях. Подписывайтесь в раздел и оставляйте комментарии с вопросами.
