Эта история потребует некоторого времени, поэтому предлагаю вам устроиться поудобнее. Все началось с того, что при покупке квартиры застройщик (компания «Форма», проект «Форст») настоял на открытии счета эскроу именно в Газпромбанке. Полтора года назад счет был открыт, и на него были переведены деньги. За это время в моей жизни многое изменилось: я перестал работать в Москве, женился, у нас родился ребенок. Необходимость в московской квартире отпала, и я принял решение от нее отказаться.
Начало бюрократического марафона
Договор с застройщиком был официально расторгнут, и в апреле 2024 года у меня на руках оказалось соответствующее письмо. Я обратился в Газпромбанк с вопросом о процедуре возврата средств со счета эскроу. Первый же звонок в службу поддержки породил надежду: оператор, проконсультировавшись с коллегами, сообщил, что для возврата денег нужен лишь оригинал документа от застройщика о расторжении договора. Я успокоился и стал ждать почту с оригиналами.
Первые визиты в отделение: меняющиеся требования
Получив документы (что само по себе стало небольшим путешествием с трехмесячным ребенком на руках из Мытищ в Серково), я во второй раз посетил отделение банка. Каково же было мое удивление, когда специалист, также позвонив «в бэк-офис», заявил, что одного письма застройщика недостаточно. Теперь требовалась еще и «выписка из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН)». Просьба подробно расписать, какая именно выписка нужна, увенчалась лишь лаконичной записью на листке: «Выписка из ЕГРН на бумажном носителе».
С этим листком я отправился в МФЦ. Сотрудники центра, выслушав меня, лишь развели руками — они не понимали, что именно требует банк. В итоге мне выдали справку об отсутствии прав на недвижимость по данному адресу. Не будучи уверенным, подходит ли этот документ, я предварительно позвонил в банк. Полчаса ожидания на линии, и молодой человек вежливо сообщил, что по телефону такие вопросы не решаются, и посоветовал прийти в отделение.
Третий и четвертый визиты: замкнутый круг
В третий раз в банке, изучив предоставленную мной справку из МФЦ, сотрудница заявила, что документ «слишком хорош» и не подходит. Требовалась какая-то другая, особая выписка. К слову, за все эти визиты так и не сработала система приоритетного обслуживания для клиентов с маленькими детьми, несмотря на соответствующие пиктограммы в терминале.
Четвертый визит окончательно вывел меня из равновесия. Принесенная выписка снова была отвергнута, причем объяснить, какая именно нужна, сотрудники не смогли. В этот момент я написал официальное обращение (жалобу) с требованием разобраться в ситуации. Меня заверили, что теперь мне не нужно никуда ходить — банк сам свяжется с застройщиком и уточнит все документы. Срок рассмотрения обращения — до 30 рабочих дней.
Обещания и реальность: внутренние каналы и безответственность
Обещанный промежуточный звонок из банка был настолько коротким, что я не успел на него ответить. 29 мая, не дождавшись новостей, я снова отправился в отделение, где провел около трех часов. Выяснилось, что два дня назад бэк-офис отправил некий запрос застройщику по «внутренним каналам». Что это за каналы, как они работают и каков срок ответа — сотрудники на месте ответить не могли. Предложение позвонить застройщику напрямую также было отклонено. Парадокс: банк, который настойчиво рекомендовал застройщику использовать свои эскроу-счета, теперь не мог или не хотел оперативно связаться с ним по поводу моего дела.
Мне даже предложили позвонить застройщику самому, но на логичный вопрос — «что именно я должен им сказать, какой запрос и куда был отправлен?» — внятного ответа не последовало. Связь велась по таинственным «внутренним каналам», о которых клиенту знать не положено.
Диалог с застройщиком и новые требования банка
Я все же связался с застройщиком. Их ответ был прост: договор расторгнут, уведомление отправлено, оригинал письма у меня на руках. На просьбу ответить на запрос банка они лишь попросили уточнить, по какому каналу и что именно им пришло. О каком-либо запросе от Газпромбанка они не слышали.
Тем временем в банке, несмотря на заверения, что больше от меня ничего не требуется, после трехчасового ожидания 29 мая мне снова дали задание: получить еще одну выписку из ЕГРН. На мой вопрос, какую именно, сотрудник написал на бумажке: «Распечатанная выписка из ЕГРН». В МФЦ, куда я обратился с этой бумажкой, лишь развели руками — такой формулировки не существует, а бесплатно сделать выписку они не могут. Старший специалист МФЦ, желая помочь, дал номер горячей линии Росреестра.
Обращение в Росреестр и полный тупик
Сотрудники Росреестра, выслушав требования банка, вежливо сообщили, что выписки, которая бы полностью соответствовала описанному запросу, у них нет. Чтобы хоть как-то сдвинуть дело с мертвой точки, я заказал выписку, где перечислены все действующие договоры долевого участия по данному объекту (их оказалось несколько тысяч).
Восьмой визит и финальный аккорд
30 мая, во время восьмого визита в банк, мы вместе с заместителем руководителя отделения Ниной Гладченко позвонили в Росреестр. Специалисты подтвердили, что не могут выдать документ, который, судя по всему, требует банк. На прямой вопрос: «Так что же вы от меня хотите?» — четкого ответа так и не прозвучало. В итоге я написал досудебную претензию и отправился домой в полном изнеможении.
История продолжается.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Эскроу в Газпромбанке.