Эта история — наглядный пример того, как крупный банк может пренебрежительно отнестись к лояльному клиенту, оставив его без внятных объяснений и поддержки.
Пять лет лояльности и активного использования
Я являюсь активным клиентом Совкомбанка более пяти лет, пользуясь кредитной картой «Халва». За это время я не только хранил в банке свои сбережения, но и регулярно использовал карту для повседневных трат, ежемесячно выполняя все условия для получения максимальных бонусов. Для расширения возможностей я также подключал платную подписку «Десятка».
Выгодное предложение и неожиданная проблема
В начале этого года мне потребовалось совершить ряд крупных покупок оборудования. Вспомнив, что у Совкомбанка есть специальное предложение для магазинов-партнеров — кэшбэк до 10% при покупках от 50 000 рублей, — я решил им воспользоваться. Несмотря на то что ранее такая покупка не требовала дополнительных комиссий, а теперь условия изменились, предложение всё равно казалось выгодным.
В течение нескольких месяцев я совершал покупки по этой программе и в итоге накопил кэшбэк на сумму около 5000 рублей. Однако ожидаемые бонусы так и не были начислены, а часть баллов, полученных за другие операции, просто сгорела, что, впрочем, было прописано в условиях акции.
Неожиданное сообщение и начало выяснений
Ситуация стала по-настоящему странной, когда 24-25 мая я получил SMS-сообщение от банка. В нём говорилось, что моё участие в бонусной программе приостановлено. Это было полной неожиданностью, так как я не нарушал правил, а лишь активно пользовался предложением банка, оплачивая при этом платную подписку, которая была обязательным условием для участия.
Я решил обратиться в поддержку, чтобы прояснить ситуацию.
Бездушный сервис: боты и шаблонные ответы
Первое, что меня удивило, — полное отсутствие живой поддержки по телефону. На звонки отвечал автоответчик, который предлагал написать в онлайн-чат и затем разрывал соединение. Для крупного банка отключение возможности поговорить с оператором выглядело, по меньшей мере, странно и неудобно для клиентов, особенно в дороге.
Обратившись в чат, я быстро понял, почему горячую линию отключили. Операторы, судя по всему, даже не вникали в суть проблемы, а просто отправляли заранее заготовленные шаблонные ответы.
Суть моего вопроса была проста: банк сам предлагает клиентам выгодные условия по программе лояльности, клиент этими условиями несколько месяцев пользуется (причём в рамках установленных банком же лимитов, так как система не позволяет получить больше положенного), а затем, после прекращения активных покупок, получает уведомление о блокировке участия без каких-либо объяснений.
Обратите внимание: Кому Совкомбанк предоставит кредит на $300 млн?.
Я хотел понять, в чём конкретно заключается нарушение с моей стороны.Диалог с «глухой стеной»
В ответ я получил стандартное сообщение, в котором говорилось о «злоупотреблении правом на ограничение кэшбэка».
Попытка уточнить, что именно было нарушено, привела к очередному шаблонному ответу.
Понятие «злоупотребление кэшбэком» в данном контексте выглядит абсурдно. Кэшбэк либо начисляется по правилам программы, либо нет. Клиент физически не может получить сумму сверх установленного банком лимита. Это похоже на ситуацию, когда банк может заблокировать карту за слишком частое использование, например, за десять покупок в день, что является полным абсурдом.
После повторного запроса с требованием указать конкретное нарушение, дату и обстоятельства, оператор пообещал передать вопрос в профильный отдел для детального разбирательства.
Итог: без объяснений и с претензией
Через некоторое время пришёл ответ из этого самого отдела. К моему разочарованию, он ничем не отличался от предыдущих: общие фразы без конкретики.
Все формулировки банка можно резюмировать одной фразой: «Вы нарушили правила, но мы не будем говорить, какие именно. Вы просто воспользовались нашей программой, за которую заплатили, и поэтому вы нарушитель».
Заключение и выводы
Уважаемый Совкомбанк, такое отношение к клиенту, который доверял вам более пяти лет, вкладывал деньги и добросовестно выполнял все условия, считаю крайне неуважительным и грубым. Вы успешно пользовались моими средствами, а я — вашими услугами. Данный случай ясно показал, что лояльность клиентов для вас не имеет ценности. К сожалению, при таком подходе наши пути, видимо, расходятся.
Основываясь на личном опыте, я не могу рекомендовать услуги этого банка.
[Мой]БанкСовкомбанкХалваКэшбэк на карту ХалваДеньгиДлинный пост 30Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Совкомбанк не ценит клиентов.