Обычный вечер, обычный офис банка, обычный клиент, необычные фразы раздаются по клиентскому залу, долетая до самых дальних окон. Клиент обвиняет сотрудника, что тот не отдает её карту. А в чем собственно причина удерживать карту? Давайте разбираться.
Клиент (девушка) обратилась в отделение банка под закрытие (оставалось чуть более часа работать) с целью получить карту, которую она заказала через интернет.
Началось с того, что клиент отказывалась давать паспорт в руки сотруднику, ведь по её мнению сотрудник может провести все действия (по проверке на действительность и подлинность документа), смотря на документ, который она держит в руке.
Ну ладно, с горем пополам мы справились, смогли объяснить, что документ удостоверяющий личность, должен быть у сотрудника для начала работы с клиентом. Но затем девушка отказалась снимать маску, ведь на дворе вирус ходит.
При таком поведении клиента мы могли завершить обслуживание и даже вызвать безопасность, ведь очень подозрительно клиент себя стала вести, но так как было завершение дня, то мы все дальнейшие действия и озвучили на выбор клиенту: сотрудник проводит идентификацию согласно порядку или отказываем в обслуживании.
Девушка маску сняла, но мы уже поняли, что это было только начало.
Сотрудник принес карту и распечатал документы для её получения. Вначале клиента не устроило, что было распечатано 2 экземпляра (банку и клиенту) по 2 листочка, то есть подписывать нужно в 4-х местах. На что была фраза: "я ваш премиальный клиент, я уже два года назад подписывала все документы, больше подписывать нечего не буду".
Взято с интернетаУ нас в банке с премиальными клиентами может работать только премиальный менеджер, поэтому перепроверили еще раз по программе, такого статуса у неё нет и никогда не было. Но мы не стали расстраивать её информацией, что она обычный клиент.
Затем она решила дать шанс сотруднику и сказала: "делайте что дальше нужно, я пока почитаю заявление по получение карты".
В некоторых банках при выдачи карт (зарплатных, дебетовых, моментальных) фотографируют клиента либо с картой (пальцами закрывая номер, кроме последних цифр), либо просто без карты, а в некоторых случаях можно отказаться от фотографирования, но сделав такую запись на анкете собственноручно и заверив подписью.
После того, как клиенту проговорили о необходимости сделать фотографию, то её возмущению не было предела.
Обратите внимание: Не платите за обслуживание и получаете кэшбэк за все покупки: почему стоит иметь карту Райффайзенбанка.
Она отказалась подписывать документы (хотя она сама заказывала карту через интернет, согласилась со всеми пунктами анкеты с помощью смс, т.е. уже подписывала), она отказалась делать фотографию и отказалась ставить отметку об отказе (да, так можно по простым картам, если клиент категорично против, но отметку он ставит своей рукой и заверяет подписью).Затем она потребовала дать сфотографировать карту, аргументируя тем, что ей пластик не нужен, она может все через телефон оплачивать - на что, конечно, получила отказ. Она решила, что слушать сотрудников - это бесполезное дело. И начала игру на публику - это когда действующее лицо поворачивается к другим клиентам, взмахивая руками и говоря, как хорошо в другом банке. Не получив поддержки от окружающих, она ушла без карты, проведя в банке как раз до закрытия.
А через пару дней мы получаем претензию на офис: препятствия в получении карты, вызванные отказом сотрудника выдать карту без подписанных документов.
Отдел претензионной работы постарался очень подробно ответить на данную претензию, так что уложился почти в 2 страницы.
Если сказать коротко, то законодательством предусмотрено право банка самостоятельно определять сведения и документы, необходимые для идентификации клиента. В теории, если банк добавит обязательным документом СНИЛС, ИНН или ещё какую-нибудь бумагу, то банк будет прав. А у клиента есть выбор: предоставить необходимые сведения и документы или отказаться обслуживаться в данном банке. А топать ножкой и требовать изменить пакет документов вот прям специально для него - это только потрепать нервы себе и окружающим.
Поддержите начинающий канал: подписывайтесь и ставьте лайк.
Также читайте предыдущие статьи
"Подставной кредит" - что делать?
Дресс-код не для всех
Запрещенные в банке фразы
Стрессоустойчивость в банке. Нужна ли она?
Нашли не подаренный подарок
А всему виной почти одна копейка
Шарм "пустого" офиса
Без вины виноватый сотрудник
Необычный, но уже привычный клиент
Осень, дождь, инкассаторская машина
#банк #финансы #банковская карта #случай на работе
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Мне карту мою отдайте, а не вот эти ваши бумажки.