Воронка Тинькова: банк не справляется с ростом
Банк Тинькофф продолжает сталкиваться с регулярными техническими сбоями. Накануне произошел серьезный сбой, в результате которого клиентский сервис и онлайн-банк, позиционирующий себя как банк без офисов, оказались недоступны. Это не единичный случай: в предыдущие выходные сотрудники банка также не могли нормально работать из-за проблем с доступом к внутренним системам.
Системная проблема, а не случайность
Технические неполадки стали для банка практически еженедельной реальностью. Проблемы затрагивают как основную банковскую экосистему, так и сервис инвестиций. Основатель банка, Олег Тиньков, уже применял финансовые санкции к IT-отделу после целой череды сбоев, произошедших летом. Складывается впечатление, что инфраструктура банка не выдерживает нагрузки от растущей клиентской базы. Банк уперся в так называемую "воронку" при масштабировании — он физически не может обслуживать всех клиентов с тем же уровнем качества и стабильности, что и раньше.
Падение качества обслуживания
Поддержание стабильной работы для Тинькофф Банка становится все более сложной задачей. Параллельно с техническими проблемами резко снизилось качество клиентского сервиса. Это касается как телефонной поддержки, так и обслуживания через онлайн-каналы. Клиенты все чаще сталкиваются с длительным ожиданием ответа и неэффективным решением своих вопросов.
Критические инциденты, подрывающие доверие
Ситуация порой доходит до абсурда. Многие пользователи сталкиваются с тревожными случаями, когда их денежные средства или инвестиционные активы в мобильном приложении внезапно исчезают, а потом так же неожиданно возвращаются. Восстановление происходит либо автоматически, либо после бурных жалоб клиента в чате поддержки или колл-центре.
Подобные технические "ляпы" серьезно подрывают фундаментальное доверие к финансовому институту. Они заставляют клиентов задуматься: а можно ли доверять банку крупные суммы? Более того, мелкие неучтенные списания или "исчезновения" средств клиент может просто не заметить. Это ставит под вопрос саму возможность защиты своих прав: какие доказательства можно представить суду, чтобы подтвердить факт пропажи денег в виртуальном онлайн-банке, где все операции цифровые?
Все эти факторы ставят под сомнение не только текущую надежность банка, но и его долгосрочное будущее в условиях высокой конкуренции, где стабильность и доверие являются ключевыми преимуществами.