Почему нельзя начинать с предложения?
Представьте, что вы подходите к незнакомому человеку и сразу предлагаете интимную близость. Результат предсказуем — скорее всего, вы получите отказ или даже столкнётесь с агрессией. Как ни странно, многие продавцы совершают аналогичную ошибку, начиная разговор с прямого предложения купить товар или услугу, игнорируя базовые принципы человеческого общения.
Успешная продажа — это не спонтанное действие, а чётко выстроенный процесс, состоящий из последовательных шагов. Его цель — преодолеть естественные барьеры недоверия и сомнений, которые возникают у потенциального клиента. Игнорирование этих этапов равносильно попытке построить дом без фундамента.
Классическая модель: 5 фундаментальных этапов
Традиционная модель продаж, проверенная временем, включает пять ключевых стадий. Каждая из них решает конкретную задачу и подготавливает почву для следующей.
1. Установление контакта и построение доверия. Всё начинается со знакомства и налаживания диалога. Люди психологически склонны покупать у тех, кому доверяют. Поэтому первостепенная задача — не продать, а построить человеческие отношения, найти точки соприкосновения и создать комфортную атмосферу для общения.
2. Выявление потребностей и «болевых точек». После установления контакта необходимо перейти к сбору информации. Важно понять не только поверхностные желания клиента, но и глубинные мотивы, проблемы («боли»), которые он хочет решить. Часто клиент сам до конца не осознаёт свою потребность. Задача продавца — с помощью искусных вопросов помочь ему эту потребность сформулировать и осознать.
3. Презентация решения. На основе выявленных потребностей строится презентация товара или услуги. Ключевой принцип — показывать не просто характеристики продукта, а то, как он решает конкретные проблемы клиента, закрывает его «боли» и удовлетворяет желания. Нужно создать у клиента яркое желание обладать именно этим решением.
4. Работа с возражениями. Сомнения — естественная часть процесса принятия решения. Клиент будет искать причины для отказа. На этом этапе важно не спорить, а мягко снимать страхи, отвечать на вопросы и предоставлять дополнительные аргументы. Опытные продавцы предвосхищают наиболее частые возражения и снимают их ещё на этапе презентации.
5. Завершение сделки. Финальный этап, на котором нужно мягко подвести клиента к принятию решения. Здесь могут помочь приёмы создания срочности (ограниченное предложение, акция), альтернативный выбор («Выберете модель А или Б?») или прямой вопрос о готовности совершить покупку.
Эти пять этапов взаимосвязаны: успех каждого последующего напрямую зависит от качества проработки предыдущего. Пропуск или формальное отношение к любому из них снижает общую конверсию.
Эволюция процесса: современный взгляд на 12 этапов
Бизнес-практика не стоит на месте, и сегодня многие эксперты детализируют процесс, выделяя до 8-12 этапов. Это позволяет более тонко управлять взаимодействием с клиентом.
1. Подготовка. Успех переговоров закладывается до встречи. Это сбор информации о клиенте, постановка целей, продумывание скрипта и возможных уступок.
2. Установление контакта. Первые секунды общения. Важно вести себя естественно и создать позитивное первое впечатление.
Обратите внимание: Бизнес на продаже развесного чая и кофе. Детальный план.
3. Управление инициативой. Несмотря на расхожее мнение, что «клиент всегда прав», продавец должен грамотно направлять беседу, задавая правильные вопросы и удерживая лидерскую позицию.
4. Квалификация клиента (в ритейле). Важно быстро определить намерения посетителя. Корректные вопросы вроде «Вам нужна помощь или вы просто смотрите?» помогают не тратить время на «просто гуляющих» и сфокусироваться на потенциальных покупателях.
5. Глубинное выявление потребностей. Ключевой вопрос: «Зачем вам это нужно?». Понимание истинной мотивации — основа для убедительной презентации.
6. Презентация выгоды. Акцент на том, как предложение решает именно проблемы этого конкретного клиента.
7. Обсуждение цены. Сложный момент для новичков, требующий знания техник ведения переговоров о стоимости.
8. Преодоление возражений. Не борьба, а сотрудничество с клиентом для рассеивания его сомнений.
9. Завершение сделки. Важно чувствовать готовность клиента и не торопиться с закрытием раньше времени.
10. Увеличение среднего чека. Использование техник cross-sell (продажа сопутствующих товаров), up-sell (предложение более дорогой альтернативы) и down-sell (предложение более доступного варианта, если клиент отказывается от дорогого).
11. Закрепление сделки. Действия, направленные на предотвращение возможного отказа или возврата товара после покупки.
12. Сбор контактов для будущего. Привлечение нового клиента обходится дороже, чем повторная продажа существующему. Собранные контакты — основа для построения долгосрочных отношений и получения рекомендаций.
Заключение: фундамент и детали
Несмотря на появление более детализированных моделей, классические 5 этапов продаж остаются их неизменным фундаментом. Это базовый алгоритм, который обеспечивает высокую конверсию при последовательном и качественном выполнении. Современные 12 этапов — это углубление и расширение базовых принципов, адаптация к новым инструментам и условиям рынка.
Овладение этими этапами, понимание их сути и взаимосвязи превращает продажу из навязчивого предложения в осознанный и комфортный для клиента процесс принятия решения, где слово «нет» становится редким исключением.
* * *
#иринакулакова #realdecision #продажа #успех #5этаповпродаж #классикапродаж #переговоры #возражения
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: 5 этапов продаж.