Часто возникает вопрос: как взрослые, ответственные люди, особенно владельцы бизнеса, могут доверять доставку ценных товаров случайным людям через мобильные приложения? Даже мне, недавней студентке, очевидно: сервисы вроде «Достала-висты» — это просто программы. Их создали разработчики, а общение ведут операторы поддержки, которые лишь указывают направление движения. Собственных штатных курьеров у таких платформ нет — это ключевой момент, который многие упускают.
Иллюзия страховки и реальные риски
Сервисы заявляют о страховке заказов, но на практике получить компенсацию крайне сложно. В сети полно жалоб: курьер съел чужой суп, пропал с выручкой, опоздал на несколько часов. При этом клиент платит немалые деньги — значительная часть уходит на комиссию агрегатора (до трети от суммы заказа) и логистику. Получается абсурдная ситуация: вы доверяете ценный груз незнакомцу без четких гарантий. Например, забирая заказ в кондитерской, слышишь наставления: «Не трясите, довезите аккуратно, а то мы понесем убытки». Но что делать курьеру, если в метро его толкнут с этим «нежным» тортом? Личный опыт подсказывает: первым делом отключить карту, чтобы избежать автоматических штрафов, и позвонить с извинениями. Но возмещать ущерб из своего кармана — несправедливо. Поэтому многие опытные курьеры просто отказываются от хрупких заказов. Вывод прост: страховать риски должны компании, а не перекладывать ответственность на исполнителей.
Цивилизованная доставка vs. «дикий» рынок
Если бизнес хочет гарантировать сохранность дорогого товара, ему нужна собственная, хорошо организованная служба доставки. Так поступают многие компании: они нанимают сотрудников (часто из-за рубежа), обеспечивают их поддержкой, достойной оплатой и не штрафуют за случайные ошибки. Риски закладываются в бизнес-процесс, а за порчу товара без умысла платит фирма. Для VIP-клиентов и вовсе есть услуги с персональными водителями и автомобилями с кондиционерами. Контраст с агрегаторами разительный. Однажды в туалете торгового центра я видела, как курьер поставила хрупкие торты в пакетах на грязный пол, пока была в кабинке. Потом, не помыв руки, повезла их на детский праздник. Это заставляет задуматься: а есть ли у курьеров, перевозящих продукты, санитарные книжки? Кто несет за это ответственность? Для серьезных задач — только своя курьерская служба. Потерять клиента из-за сбоя в работе бесплатного приложения — слабое оправдание. Агрегаторы хороши для разовых, не самых ценных поручений: забрать белье из химчистки или передать документы.
Обратите внимание: Почему мотивация не работает.
Порочный круг недоверия
Низкое качество сервиса рождает взаимное раздражение. Инструкции к заказам иногда написаны так, будто курьер — заведомый негодяй. Видела описание: «Не кричите "я тут", просто найдите круглую штуку с белой кнопкой (звонок) и нажмите». Есть объявления с требованием идеального русского языка, чтобы курьер не перезванивал десять раз. Но парадокс в том, что такие заказы как раз и привлекают тех, кто плохо понимает текст, отчаянно нуждается в деньгах и плевать хотел на ваши инструкции. Нормальный, адекватный человек в такую стрессовую ситуацию просто не пойдет. Это порочный круг: клиенты злятся и пишут агрессивные инструкции, что отталкивает ответственных исполнителей, и сервис становится еще хуже.
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Почему курьеры недовольны клиентами?.