Второй рабочий день принес новые вызовы и осознания. Обстановка кардинально изменилась по сравнению с вчерашним днем.
Технические трудности и недовольство клиентов
Хотя программное обеспечение в целом функционирует, качество связи оставляет желать лучшего. Периодические обрывы создают серьезную проблему. Клиенты выражают недовольство, полагая, что операторы намеренно кладут трубку, хотя на самом деле виной всему — нестабильный сигнал. Ситуацию усугубляет тот факт, что при переключении звонка между специалистами невозможно отследить, был ли он прерван по техническим причинам. Понимаю раздражение абонентов, но повлиять на эту ситуацию, к сожалению, не в моих силах.
Цифровые сервисы и человеческое упрямство
Практически каждый современный банк сегодня предлагает клиентам цифровые инструменты: мобильные приложения и личные кабинеты. Основная цель их создания — предоставить пользователям максимальное удобство и оперативность в решении повседневных финансовых вопросов.
Однако существует категория людей, которые принципиально отказываются осваивать эти технологии. Они звонят на горячую линию с самыми элементарными запросами, которые легко решаются самостоятельно. Такие звонки создают искусственные очереди, а затем те же клиенты жалуются на длительное ожидание. Естественно, время ответа увеличивается, если оператор вынужден, например, диктовать остаток по счету, который можно моментально увидеть в приложении. О других типичных ситуациях, отнимающих время, я расскажу в следующих заметках.
Ошибки переводов и эмоции клиентов
Очень часты обращения по поводу ошибочных платежей: «Я отправил деньги не на тот счет, можно ли отменить перевод?». Да, такая возможность существует, но не всегда и не мгновенно. Важно понимать: ответственность за корректность реквизитов лежит на отправителе. Оператор не виноват в этой ошибке. Если отмена транзакции технически возможна, мы обязательно инициируем этот процесс, но он требует времени — это нормальная банковская процедура. Крики и претензии в адрес сотрудника в этой ситуации совершенно неуместны.
Забавные и не очень случаи из практики
Сегодня произошло несколько курьезных ситуаций, связанных с идентификацией клиентов. При звонке система часто автоматически определяет имя и отчество абонента по номеру телефона, который он ранее указывал в банке. Но технологии иногда дают сбой. Однажды, обратившись к клиентке по имени, которое высветилось на экране, я услышала в ответ возмущенное: «Я не Марь Иванна!» — и гудки в трубке. Учту этот опыт.
Бывает и обратная ситуация: по номеру находится несколько похожих контактов в базе. Чтобы избежать ошибки, я вынуждена уточнить: «Как вас зовут?». В ответ некоторые клиенты начинают учить меня работе: «У вас на экране должно отображаться!». Дорогие клиенты, отображается, но не только ваши данные, а еще, возможно, пятерых других людей с похожими номерами. Если хотите получить помощь, пожалуйста, не тратьте время на споры о том, как должна работать наша система.
Творчество как способ борьбы со стрессом
В перерывах между звонками начала рисовать. Это занятие не только не мешает работе, но и прекрасно помогает справляться со стрессом, который неизбежно накапливается после общения с грубыми или хамоватыми абонентами. К счастью, таких — меньшинство.
Большинство людей, которые звонят в банк, — воспитанные и вежливые собеседники. Давайте и впредь сохранять взаимное уважение, терпение и понимание!
