Здравствуйте. Возможно, кто-то сможет поделиться полезным опытом в похожей ситуации.
Я оформил заказ на один электронный прибор на сайте Ситилинк и для получения выбрал ближайший пункт выдачи СДЭК. Получив посылку, я, к сожалению, не проверил её содержимое на месте — отчасти из-за многолетнего положительного опыта сотрудничества с этим магазином, проблем за 12 лет не возникало.
Однако дома я обнаружил, что устройство имеет механические повреждения, что, естественно, вызвало сильное разочарование. Первым делом я связался со службой поддержки по телефону. Оператор рекомендовала оставить обращение через специальную форму на сайте, что я и выполнил. Здесь стоит важное уточнение: как выяснилось, Ситилинк не считает сообщения, отправленные через эту форму, официальными претензиями — это полезно знать всем покупателям. В обращении я изложил суть проблемы и попросил либо заменить товар на исправный, либо вернуть деньги.
Первая реакция и затягивание процесса
Нужно отдать должное, первоначальная реакция была оперативной: уже через 30 минут мне пришло письмо от сотрудницы по имени Светлана. В нём выражались сожаления по поводу ситуации и запрашивались фотографии повреждений.
Кстати, по теме доставки: Авито доставка-нафиг такую доставку, улитка доползла бы быстрее или сезонный товар который никому не нужен....
Я сделал и отправил снимки, на что получил стандартный ответ:«Фотографии получены. Ваш запрос передан в профильное подразделение. Мы свяжемся с вами, как только получим информацию.»
Я решил подождать. Однако прошло четыре дня, а обратной связи не последовало. Я написал повторно, интересуясь ходом рассмотрения моего вопроса.
На этот раз ответил уже другой сотрудник — Дмитрий (куда пропала Светлана, осталось неясно). Его тон был менее вежливым, а суть сообщения сводилась к тому, что ситуация крайне сложная, для её решения «подняли на уши» полкомпании, и мне стоит просто ждать.
Скриншот ответа представителя Ситилинка
На мой взгляд, четырёх дней вполне достаточно для первичного решения подобного инцидента. Не говоря уже о том, что для замены одного повреждённого товара вряд ли требуется привлекать всё руководство компании — за такой срок можно было бы дать хотя бы промежуточный ответ.
Возможные причины задержки и дальнейшие действия
У меня сложилось впечатление (и я надеюсь ошибиться), что некоторые сотрудники службы поддержки Ситилинка сознательно затягивают процесс. Наиболее вероятная причина — ожидание истечения 15-дневного срока, установленного законом для возврата технически сложных товаров (если я не прав в трактовке, поправьте).
Я изучал на Пикабу материалы по составлению официальных претензий, видел готовые формы. Моя цель — не конфронтация ради конфронтации. В глобальном смысле я хочу, чтобы ко мне отнеслись как к клиенту, который имеет право получить целый и рабочий товар за свои деньги.
Я даже специально зарегистрировался на этой платформе, чтобы услышать ваши мнения и рекомендации по этому поводу.
Спасибо всем, кто уделил время и дочитал эту историю до конца.
Фотография повреждённого прибора: видно, что экран вдавлен и устройство не включается.
Больше полезных материалов на финансовые темы: Деньги.
Источник статьи: Ситилинк. Доставка. СДЕК.