Хочу поделиться историей, которая, на мой взгляд, является показательным примером низкого качества обслуживания и продукции. Речь пойдет об оптике «ПроЗрение», расположенной в ТЦ Next в Ярославле. Мой опыт общения с этой компанией складывался из трех визитов, каждый из которых оставлял все более неприятное впечатление.
Первый визит: помощь и первые тревожные звоночки
Первый раз мы пришли в салон не для себя. Мы с женой решили помочь Дарине, дочери наших соседей, которая оказалась в сложной ситуации. У девочки нет отца, а мать серьезно больна, поэтому с финансами в семье туго. У Дарины начало портиться зрение, и ей срочно понадобились очки для учебы в школе. Мы не только повели ее в оптику, но и купили ей нормальную зимнюю одежду, так как то, в чем она ходила, сложно было назвать даже курткой.
В салоне Дарина выбрала оправу, и мы заказали для нее очки. Пока их изготавливали, мы взяли для нее готовые очки на время. Уже на этом этапе меня насторожили два момента.
Странный процесс подбора. Консультанты (офтальмолог и продавец) проводили какие-то манипуляции, ставя девочку перед собой, надевая на нее оправу с поддельными линзами и рисуя на них маркером точки. За 20 лет ношения очков я с таким методом «определения межзрачкового расстояния» (как я позже понял, это была попытка измерить именно его) не сталкивался. Процесс выглядел непрофессионально.
Катастрофическое качество готовых очков. Очки, которые мы купили за 1100 рублей, буквально развалились через месяц. Каркас был собран на клей, который быстро потерял свои свойства. Я попытался склеить их суперклеем, но и это не помогло. Кроме того, линзы постоянно были покрыты каким-то налетом — пылью или жиром, — из-за чего все вокруг казалось туманным. Для сравнения: в другой оптике я купил себе готовые очки за 1000 рублей, ношу их больше года, и они не пылятся и не разваливаются. В итоге очки для Дарины пришлось выбросить.
Второй визит: повторение проблемы
Во второй раз я пришел в «ПроЗрение» уже за запасными очками для себя. Выбрал понравившуюся оправу и купил. И снова та же проблема: линзы невероятно быстро и сильно покрывались пылью, будто были наэлектризованы. Я планировал использовать их на работе, связанной с деревообработкой, где много пыли, но они становились непрозрачными буквально за секунды, а отчистить их было сложно. Очки превратились в бесполезный аксессуар, и я просто убрал их.
Вот так они и лежат, собирая пыль.
На фото хорошо видно, о чем я говорю.
Третий визит: хамство и полное нежелание помочь
Третий визит стал последней каплей. В салоне сидела новая девушка-консультант с наушником в ухе, который она так и не вынула за весь разговор, что сразу говорит о ее вовлеченности.
Я показал ей те самые пылящиеся очки и спросил, какие линзы и покрытия в них стоят, чтобы в будущем избежать такой проблемы. Мне хотелось понять разницу между пластиком и стеклом в контексте притягивания пыли. Вместо помощи я получил агрессивную реакцию. Девушка сразу переспросила, не хочу ли я вернуть очки (хотя я об этом и не заикался), и, узнав, что куплены они больше месяца назад, заявила, что возврату они не подлежат.
Когда я повторно объяснил, что мне нужна лишь техническая информация о линзах, она огрызнулась: «Чего ты от меня хочешь?!». После моего третьего, уже детального, вопроса о типах линз и покрытий, она выдала гениальную фразу: «Заказывая у нас очки, вы можете выбрать линзы». Но как сделать осознанный выбор, если консультант не может объяснить базовые характеристики?
Обратите внимание: Как увеличить продажи при помощи отзывов.
Я вышел, посидел на скамейке, поискал информацию в интернете и, не найдя четкого ответа, решил проверить все на практике. Вернувшись, я сказал, что, возможно, мне нужны стеклянные линзы вместо пластиковых. Девушка это опровергла, но без каких-либо объяснений. Тогда я предположил, что проблема может быть в отсутствии антистатического или упрочняющего покрытия (я привел в пример синее антибликовое покрытие).
На моих старых, хороших очках видно синее антибликовое покрытие. Такие линзы почти не собирают пыль.
Консультант лишь грубо бросила: «Я поняла». Кульминацией стал диалог о диоптриях. Я забыл, минус или плюс у меня линзы, и, надев очки для проверки, спросил у нее, как определить. Вместо помощи я снова услышал сухое: «Стеклянных очков -2 сейчас нет!», хотя я спрашивал не об их наличии, а о помощи в определении параметров. После этого я просто вернул очки на полку и ушел.
Формальная отписка вместо решения проблемы
Я оставил подробный отзыв на Яндекс.Картах и получил шаблонный «Деловой ответ» от компании.
В ответе было три тезиса, которые совершенно не соответствовали реальности:
- «Консультант предлагает решение проблемы». На деле консультант даже не пытался вникнуть в суть вопроса.
- «Никакого грубого поведения по отношению к вам не наблюдалось». Безразличие, нежелание помочь и эмоциональная отстраненность — это и есть грубость в сфере услуг.
- «Вы не у нас заказывали очки». Этот вывод сделан без проверки и лишь для того, чтобы снять с себя ответственность.
Этот ответ лишь подтвердил мое мнение: владельцам оптики «ПроЗрение» абсолютно безразличны их клиенты. В салоне работают неподготовленные сотрудники, не владеющие информацией о товаре и не обученные основам клиентского сервиса. О каком-либо партнерстве с клиентом или стремлении решить его проблему речи не идет.
Я описал эту историю максимально подробно, чтобы показать всю абсурдность ситуации и формальность «обратной связи» от компании. Советую всем обходить эту оптику стороной, чтобы сэкономить не только деньги, но и свои нервы.
Опыт, Оптика, Продавец, Продажи, Консультации, Бизнес, Крещение, Личный опыт, Негативный, Длинный отзыв, Ярославль
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: ПроЗрение (отзыв).