Добрый день! Заранее прошу прощения за объемный текст, около десятка скриншотов и возможные грамматические ошибки — большая часть набрана голосом с телефона. Но история того стоит.
Покупка, которая не понадобилась
Я решил купить ноутбук в подарок. Цены на нужную модель в разных магазинах были примерно одинаковы: 45 тысяч рублей за версию с 8 ГБ оперативной памяти и 48 тысяч — с 16 ГБ. Выбрал комплектацию с большим объемом памяти, так как у ноутбуков Honor она распаяна на плате и в будущем ее нельзя будет увеличить. Для удобства и скорости заказал ноутбук через сайт «Эльдорадо» в подмосковном городе (важный нюанс — покупка была дистанционной). Товар был в наличии, я забрал его в тот же день. Упаковка была цела, пломбы не нарушены.
На следующий день я проверил внешний вид и комплектацию (ноутбук был подарком, поэтому хотел убедиться, что все в порядке). Все было цело, включая зарядное устройство и кабели. Я аккуратно сложил все обратно в коробку. Однако вскоре выяснилось, что человек, для которого предназначался подарок, уже получил ноутбук от кого-то другого. Второй ему был не нужен, да и мне тоже.
Изучение правил возврата и первое разочарование
Я зашел на сайт «Эльдорадо», чтобы изучить правила возврата технически сложных товаров, а также освежить в памяти Закон «О защите прав потребителей» (ЗоПП), касающийся дистанционной торговли. На сайте все было написано красиво и прозрачно: указано, что технически исправный товар можно вернуть или обменять в течение 30 дней (что даже больше, чем 14 дней, установленных законом для розничной торговли). Это внушало оптимизм.
Ниже на сайте был интерактивный блок, который при выборе товара предлагал варианты по возврату.
Для полной уверенности я перечитал статью 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.1992 N 2300-1), которая регулирует дистанционный способ продажи товаров. В пункте 4 четко указано: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении его товарного вида, потребительских свойств, а также документов, подтверждающих покупку (их отсутствие не лишает права ссылаться на другие доказательства).
Однако первый же звонок в службу поддержки «Эльдорадо» развеял мои надежды. Операторы не поняли сути вопроса и начали говорить о невозможности возврата технически сложного товара, хотя я сразу объяснил, что речь идет о дистанционной продаже, которая регулируется отдельными статьями закона.
Обратите внимание: Что должен уметь отличный менеджер по продажам?.
Тогда я подумал, что, возможно, операторы — новички и не знают всех юридических тонкостей.
Хождение по мукам: шесть некомпетентных сотрудников
Как выяснилось позже, мне пришлось по кругу объяснять нюансы законодательства о дистанционных продажах шести (!) разным сотрудникам «Эльдорадо»: трем операторам поддержки и трем работникам магазина. И все шестеро упорно путали правила возврата для розничной торговли (где для технически сложных товаров действуют особые условия) и для дистанционной, где у покупателя есть право на «беспричинный» отказ в течение недели.
Такое единодушие в незнании ключевых аспектов своей работы я расцениваю как грубую некомпетентность. Либо это намеренная политика компании — отговаривать как можно больше покупателей, что еще печальнее.
Получив от поддержки совет обратиться в магазин, я взял ноутбук и поехал туда. Сотрудник за прилавком, мужчина лет 50, едва выслушав меня, разразился тирадой о невозможности возврата «сложной техники». Мне пришлось во второй раз за день объяснять разницу между обычной и дистанционной продажей. В итоге мне предложили написать заявление, которое отправят в юридическую службу компании, и ждать ответа в течение 10 дней. На мой вопрос, можно ли решить вопрос быстрее, ответили отказом. При этом никто даже не взглянул на коробку с ноутбуком, хотя логично было бы составить акт осмотра товара.
Бесполезные звонки и переписка
Выйдя из магазина, я снова позвонил в поддержку. История повторилась: «возврат невозможен», «дистанционная продажа», «обратитесь в магазин». Через Telegram я связался с четвертым сотрудником — результат был тем же.
Вот скриншоты этой бесплодной переписки, которые подтверждают мои слова:
Кульминация: директор как главный дезинформатор
Решив добиться справедливости, я вернулся в магазин, чтобы поговорить с директором. Его не было, но я пообщался с заместителем. И тут выяснилось самое шокирующее: тем самым первым сотрудником, который пытался ввести меня в заблуждение о невозможности возврата, был... владелец или управляющий этого магазина! Заместитель подтвердил, что именно директор принял решение отказать в возврате, хотя письменного отказа мне так и не предоставили.
Заместитель попросил сфотографировать пломбу на коробке и серийный номер ноутбука. На мой резонный вопрос: «А если бы я не вернулся?» — он лишь пожал плечами. Проверить состояние ноутбука на месте он отказался, заявив, что это сделают только в случае положительного решения юристов.
Итого: шесть контактов с сотрудниками, и почти все демонстрировали некомпетентность, вводя в заблуждение (осознанно или нет). Больше всего поразил менеджер магазина — человек на такой должности обязан досконально знать эти важные нюансы. Я увидел в этой ситуации либо злой умысел, либо попытку уйти от ответственности, и это крайне возмутительно.
Итог и дальнейшие действия
Заявление написано, ответа от юридической службы «Эльдорадо» я жду. Параллельно готовлю досудебную претензию. Ситуация неприятная и показательная: массовая неосведомленность сотрудников о правах потребителей при дистанционных продажах заставляет задуматься о системных проблемах в компании.
Иронично, но единственным, кто в этой истории дал мне четкий и правильный ответ на основе законодательства, был... чат-бот (вероятно, на основе ИИ). Он прекрасно понимал запрос и давал корректные разъяснения. Получается, что искусственный интеллект в «Эльдорадо» оказался компетентнее живых сотрудников.
[Моя] Защита прав потребителей ЭльдорадоКомпетенция, длинная статья 12
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Эльдо-Эльдо-ЭльдоВидео...Компетентность сотрудников, ЗоПП, дистанционная продажа.