Здравствуйте! Заранее прошу прощения за большое количество букв, около десятка скриншотов и возможные грамматические ошибки - большая часть текста набрана голосом и набрана на телефоне пойдем...
Решил купить ноутбук в подарок. Я осмотрелся и цена ноута, который мне нужно купить в магазине, одинакова плюс-минус - 45тр за комплектацию с 8Гб ОЗУ и 48тр за комплектацию с 16Гб ОЗУ. В итоге решил доплатить разницу в цене в 3тр - окей, поехали, к тому же память у Хонор вся распаяна, и возможности добавить модули памяти в дальнейшем нет.
Для удобства и скорости покупки выбрал Эльдорадо в подмосковном городе - ноутбук есть в наличии (Ситилинк есть на складе только в отдельных магазинах Москвы и доставляется в ДНС в течение 1-2 дней). Я заказал ноутбук через сайт (это важно!) и забрал его в тот же день. Ноутбук распакован, пломба коробки цела (две полоски скотча с буквами). На следующий день решил проверить внешний вид и комплектацию - ведь ноутбук - это подарок (да, это можно сделать в магазине, но в данном случае это не имеет значения). Ноутбук был цел, включая зарядное устройство и кабели - я его осмотрел, сложил все обратно в пакет и убрал в коробку.
На следующий день выяснилось, что этот парень уже получил ноутбук, второй ему не нужен, да и мне тоже. Я зашел на сайт «Эльдорадо», чтобы ознакомиться с правилами возврата технически ремонтопригодных вещей, а также с законами о правах потребителей при дистанционной торговле. Эльдорадо пишет красиво и прямо - сказано, что технически бракованный товар можно вернуть/обменять в течение 30 дней (14 дней по закону о розничной торговле) - меня очень удивила лояльность в словах.
Непосредственно ниже расположен отдельный интерактивный блок, который дает предложения по возврату при выборе определенных товаров:
Для полной уверенности я прочитал Закон о дистанционной торговле - Законы РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред от 08.08.2024) "О защите прав потребителей", статья 26.1. Как продавать товары удаленно
Статья 4. Потребитель имеет право отказаться от получения товара в любое время до и после передачи товара (в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества допускается при сохранении его внешнего вида, потребительских свойств и документации, подтверждающей факты и условия приобретения указанного товара. Отсутствие у потребителя документов, подтверждающих факты и условия приобретения товара, не лишает его возможности ссылаться на иные доказательства приобретения товара у этого продавца.
Я также позвонил в службу поддержки Эльдорадо и объяснил ситуацию. К сожалению, операторы не сразу это поняли и начали говорить о невозможности возврата технически сложной продукции, а я говорил о ЗоПП и дистанционных продажах.
Обратите внимание: Что должен уметь отличный менеджер по продажам?.
Ну, тогда я думал, что сотрудники службы поддержки, вероятно, новички в этой работе и не знают всех юридических нюансов возврата/обмена.Забегая вперед - В итоге за несколько часов я разъяснил нюансы регулирования в сфере удаленных продаж 6 (шести!) сотрудникам Эльдорадо (трем операторам службы поддержки и трем сотрудникам магазина), а шестеро почему-то путают розничную торговлю продажа технически сложной продукции, возврат которой невозможен, и дистанционная продажа в принципе.
Эльдорадо - Шесть ваших сотрудников говорят то же самое, но не понимают важных юридических нюансов своей работы - На мой взгляд, это грубая некомпетентность. Ну или вы так себя ведете - отгоняйте покупателей как можно больше - тогда это очень печально...
Проверив регламент, информацию на сайте Эльдорадо о возвратах и позвонив в поддержку, которая посоветовала мне обратиться в магазин, я взял свой ноутбук и пошёл туда, куда его прислали. Я подошел и объяснил сотруднику за прилавком, что я хочу, а второй сотрудник - мужчина лет 50 - несмотря на наличие товара, разразился тирадой о невозможности возврата технически сложного товара, и я спросил его, объяснил нюансы удаленной продажи второй раз за день. Мне сказали написать заявление с описанием ситуации, которое затем передадут в Юридическую службу «Эльдорадо» и дадут мне ответы на мои вопросы в течение 10 дней. Когда я спросил, можем ли мы решить проблему немедленно, мне ответили нет, только после ответа от юридической службы. При этом ни один сотрудник даже не взглянул на коробку с ноутбуком, хотя мне кажется, что вместе с заявкой юридическая служба должна была прислать акт осмотра товара - самого ноутбука, упаковки, коробка и т д.
Написал заявление, взял ноут, вышел на улицу и решил еще раз позвонить в поддержку, в третий раз все было как в копии - возврат невозможен, упомянуты удаленные продажи, предложение сходить в магазин - оказалось, что в Эль-Ине Политика Дорадо, решение принимает руководство. Я вернулся домой и решил обратиться в службу поддержки через Telegram, надеясь связаться с более способным сотрудником. Четвертое сообщение было похоже на первые три – невозможность, дистанционная продажа, предложение сходить в магазин.
Чтобы не быть голословным, прилагаю несколько скриншотов общения со службой поддержки Эльдорадо:
Выпив кофе, я решил вернуться в магазин, чтобы обсудить ситуацию с директором. Я приехал, директора не было, я поговорил с молодым человеком - заместителем директора (в пятый раз!) и он меня отговорил, потому что первым сотрудником, который пытался ввести меня в заблуждение по поводу возврата, оказался именно эта компания Владелец магазин! ! ! Я ему аплодировал стоя :)
Заместитель директора еще раз пробежался по всем пунктам, пояснив, что директор, видимо, принял решение отказать в возврате (результат оказался странным - директор не выразил свою позицию и отказался вернуть товар и деньги в виде письменного заявления). Заместитель директора также сказал: «Как здорово, что он вернулся, мне нужно сфотографировать пломбу на коробке и серийный номер ноутбука». На мой вопрос «А что, если я не вернусь?!» Я просто пожал плечами. В ответ на мое заявление о проверке товара и подтверждении его состояния он сказал, что в этом нет необходимости и что мы проверим ноутбук перед возвратом денег только в том случае, если юридические службы согласятся на возврат.
Всего я разговаривал с шестью сотрудниками «Эльдорадо» и почти каждый из них был некомпетентен и пытался ввести меня в заблуждение (некоторые, вероятно, по незнанию), причем больше всего удивился менеджер магазина — никто, кроме него, точно не должен был знать этих немногих, но важные нюансы законодательства о продаже и возврате. Я воочию вижу здесь злобу и пытаюсь уйти от ответственности, и это очень удивляет и обескураживает...
Заявление было написано вчера и жду ответа, пока работаю над написанием досудебной претензии - для меня ситуация крайне возмутительная и неприятная - неоднократные и по сути одни и те же сообщения с многочисленными сотрудниками Эльдорадо, из-за чего я пришел в вывод о том, что они крайне некомпетентны и/или пытаются ввести покупателей в заблуждение относительно прав и обязанностей покупателей и продавцов по СРП.
Помню - чуть ли не единственным плюсом во всем вчерашнем общении с Эльдорадо был робот (очевидно на основе искусственного интеллекта) - общение было почти как с человеком, он прекрасно понимал мои фразы и давал правильный и развернутый ответ - По крайней мере ты здесь здорово...
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Эльдо-Эльдо-ЭльдоВидео...Компетентность сотрудников, ЗоПП, дистанционная продажа.