История началась 18 августа, когда я оформил заказ на велосипед в магазине «Атеист» на маркетплейсе OZON. Продавцом выступила компания «Магазин велосипедов Mindy». Срок доставки, указанный при покупке, составлял период с 3 по 18 сентября. Учитывая предыдущий негативный опыт с задержками на этой площадке, я был готов к небольшому опозданию, но реальность превзошла ожидания.
Неожиданные сложности с доставкой
При оформлении была выбрана и оплачена опция «Экспресс-доставка» с указанием моего домашнего адреса. Однако в процессе продавец проинформировал меня, что доставка на дом невозможна, и получить товар придется самостоятельно в пункте выдачи транспортной компании на другом конце города. Это создало неудобства, но я был готов пойти навстречу.
Критическая ситуация возникла 18 сентября, в последний день оговоренного срока. В личный кабинет пришло уведомление о том, что заказ якобы «получен». При обращении в транспортную компанию выяснилось, что товар даже не был отправлен и всё ещё находится на складе в городе Уссурийске, что означало задержку как минимум на дополнительную неделю.
Попытка отмены и реакция OZON
Столкнувшись с явным нарушением сроков, я принял решение отменить заказ. В транспортной компании мне вежливо объяснили, что проблема не на их стороне. Однако при попытке отменить заказ через OZON началась настоящая бюрократическая волокита.
Поддержка маркетплейса не смогла внятно объяснить, почему этот конкретный заказ (номер 08215216-0307) с статусом «Условная поставка» нельзя отменить, в отличие от других моих активных заказов. На прямой вопрос, получен ли товар мной, был дан отрицательный ответ.
Абсурдность ситуации и логики OZON
Особое недоумение вызывает логика, которую продемонстрировала служба поддержки:
- Заказу присвоен статус «Условная поставка», который обычно означает, что товар ещё в пути или готов к выдаче.
- По словам оператора, этот статус автоматически устанавливается после оформления заказа и должен смениться на «Доставлено».
- Однако товар физически не покинул склад отправителя, что делает присвоение такого статуса некорректным.
- В итоге мне было предложено лишь сообщить в чат, когда я «получу» товар, который даже не был отправлен.
С правовой точки зрения ситуация выглядит как явное нарушение: продавец (российский индивидуальный предприниматель) не выполнил обязательства по срокам поставки, товар не покинул его склад, но OZON отказывает в возврате средств, блокируя стандартную процедуру отмены.
Данный случай демонстрирует серьёзные проблемы в работе системы разрешения споров на маркетплейсе. Потребитель сталкивается с негибкой автоматизированной системой статусов, которая не отражает реального положения дел и препятствует защите законных прав.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: OZON окончательно оборзел.